酒店前台服务内涵详解与分析

第一组
(一)前台术语解释：
*Skipper
答：1．故意逃帐者。
2．特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。
3．预防逃帐的措施。
*Commercial rate
答：1．商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。
2．商务房价比较固定，便于公务客人报销。
3．为享受商务房价的客人提供良好的服务。
4．做好统计工作，检查商务房间的销售效果。
(二) 疑难问题处理：
*客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?
答：1．了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。
2．按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3．尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日
*某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理?
答：1．查清客人是否因某些原因在机场内受阻。
2．联系前台接待处看客人是否已回酒店。
3．请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。
4．如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。
第二组
(一)前台术语解释：
*Reassign
答：1．预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。
2．预先分房的重要性。
3．预先分房的根据。
*Register
答： 1．入住登记。指要入住酒店的客人需要办理入住手续，如填写登记表等。
2．登记的意义。
3．登记的内容。
(二)疑难问题处理：
*当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理?
答：1．询问客人是否有事需要帮忙。
2．礼貌地向客解释，工作时间不便长谈。
3．如客人不罢休，可借故暂避。
*酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪?
答：1. 婉转地请客人提供线索帮助查找。
2. 请客房服务员再次仔细查找一次。
3．告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。
4．客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。
5．客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。