酒店前台工作程序与标准

工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准

工作项目承担：前台接待员

工作项目程序


标 准

着装签到


1、按规定着装；

1、 检查自己仪表仪容是否符合规范；

2、 在部门文员处签到。

接班准备


1、备齐资料、用具；

2、了解当日酒店重要事项。

交接班


1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；

2、阅读交班记录本；

3、处理未尽事项。

工作项目名称：电话预订

工作项目承担：前台接待

工作项目程序


标 准

接听电话，回答客人问询。


1. 振铃三声以内接听电话，讲 “Good morning/afternoon/evening,reservation,您好！前台。”询问客人有什么帮助。

2. 根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。

3. 客人提出预订房间，我们给介绍我们房类，请客人选择。

a) 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；

b) 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。

c) 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。

d) 再次致歉，希望客人光临。

填写订房预订单


根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；

向客人道谢


1、告诉客人预订已OK，并告诉客人自己的姓名；

2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。

处理预订资料


1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。

2、预订单按要求放入预订资料架；

工作项目名称：销售部预订

工作项目承担：前台接待

工作项目程序


标 准

审销售部预定单


1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类；

2、了解房间预订情况；

A、 对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理；

B、 预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。