品牌的内化

　　1、内化的含义

　　饭店实行品牌内化，就是要对员工解释品牌，促销品牌和传达品牌的理念，并使之成为员工思想的一部分，指导其行为。在员工创造顾客体验之前，首先要让员工知道应该提供何种顾客体验，为什么要提供这样的顾客体验以及如何在实际工作中具体实施。

　　2、内化的作用

　　第一，众所周知，没有满意的员工就没有满意的顾客，服务要靠员工去完成，员工的工作情绪会直接或间接地影响到服务质量，而服务质量又是品牌最核心的要素，这就必须处理好管理者、顾客与员工之间的关系，服务质量正是在这三者相互关系中产生的，三者互为因果，相辅相成。同时，满意的员工乐于对如何保持品牌的持久力提出一些创新性的看法和建议，这样不仅有助于提高他们自身饭店工作的能力，同时也有助于保持品牌的活力。

　　第二，饭店招聘员工时，一般强调知识和技能的重要性。然而，如果员工是品牌的可视证明，那么他的个人价值将被视为品牌价值。品牌内化在此时起的作用，就是保证新招聘的员工拥有的价值观与饭店品牌的价值观相同。

　　另外，培养饭店成员的品牌意识，形成一种良好的饭店品牌意识形态，成功地克服机会主义的行为，可以使饭店的监督成本最小化，从而降低饭店内部的交易成本。

　　3、内化的途径

　　（1）为员工营造良好的工作生活环境。要对员工的食宿条件加以关注，才能让他们保持良好的心态服务客人。要营造饭店的文化氛围，如安排陈列艺术真品的艺术廊、画廊、音乐厅、表演展览厅等文化设施，开发不同文化韵味的风味美食厅等，让这些公共资源不仅提供给顾客，也同时不定期提供给员工。塑造饭店整体的文化氛围有利于饭店的员工受到无时无刻的品牌熏陶，自然在工作中产生强烈的品牌意识。

　　（2）严格的品牌培训。创建好的品牌需要过硬的本领和高超的技艺，因此努力提高员工的服务技能是一项重要任务。通过培训，可确保员工正确认识公司品牌，规范每一位员工面对顾客时的形象、行为和语言并有效地对外传递品牌价值。在培训中适时让员工成为顾客，进行换位思考，这样更能从每一个细节入手，提升队伍的服务品质。

　　（3）建立健全激励约束机制。建立激励机制和奖励机制，使员工保持对工作的热情，从而使服务保持最大的品牌含金量。如对有创造性解决问题的员工进行奖励，使员工保持较高的工作积极性。积极的员工会和顾客建立起积极的关系，向顾客提供品牌理念便也会与公司期望的品牌效果相符，而涣散的员工会直接或间接地将负面的情绪传递给顾客，影响甚至极大损害品牌形象。

　　为了确保品牌目标的实现，在激励的同时也要建立相应的保障约束机制，并落实到具体的部门和个人身上。利用各种途径检验客人对服务的满意度。如客人意见卡，投诉处，现场观察，拜访等皆可以检验品牌的内化程度。

　　品牌内外化的互动

　　1、以内化支撑外化

　　饭店顾客对品牌的认知程度与员工自身对品牌的认知程度是紧密相关的，当员工以饭店品牌理念引导自己的行为并从事相应活动时，他们会变得充满热情和活力，也会把这种对本品牌的热爱带到服务当中。长期以来，饭店业在经营管理上过分强调“宾客至上”、“客人永远是对的”的观念，无形之中加重了员工的自卑感。不尊重员工，不着力提高员工的忠诚度和自豪感，员工在外受顾客的气、对内受管理人员的气，是不可能保持愉快心情为顾客服务的。因而，我们应把员工当作饭店的常驻顾客，尊重员工的智慧和情感，不断改善员工的工作待遇和环境，要让员工对自己的工作满意，才能成功外化饭店品牌。

　　2、以外化强化内化

　　饭店员工在服务中除了严格遵守《操作手册》中的服务标准和规范外，还要认真研究客人的需求，依据客人的习惯、习性，提供满足客人个性要求的服务，这就需要员工手中有一定的可灵活操作的权利，对一些特殊需求及时满足。如果饭店提供的附加价值大于顾客期望的价值，就会使顾客愉快、惊喜，唯有如此，顾客才能感受到此饭店品牌与彼饭店品牌不同的个性。如全球豪华品牌代表里兹·卡尔顿集团的每个员工手中有动用1000美元现金的权限，一旦客人出现特殊问题，员工可以第一时间动用这笔资金为客人解决问题。这一措施为无数客人留下了难忘的回忆，同时也让员工对自己的工作满意，喜欢并愿意为客人服务，产生以帮助他人、服务他人为荣的自豪感和责任感，得到了快乐并实现了自我价值，从而将自己的人生价值与本品牌的成长紧密地联系