酒店质检如何“发现”问题

酒店质检，就是通过检查发现管理和服务质量问题，进而分析问题、解决问题，然后再进行跟踪复检，确保类似问题不再发生。这里有几个关键词：检查、发现、问题、分析、解决、复检。这其实就是一个管理学上人尽皆知的“戴明PDCA循环”：每一个质量管理过程，都依次经过计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段。
大道至简，貌似奇迹的事情总是孕育在平凡之中。现在的酒店管理者，哪个没有学过基础管理学教程的？哪一个不知道ISO9000质量管理体系的？其实大家都知道，可为什么在我们中国许多酒店里，质检部门却总是用不好PDCA？

问题在于：发现！
发现问题，是解决问题的一半。要发现什么问题？——就是细节。一个稍纵即逝的微笑或冷漠，一次默契无声的左撇客筷子摆放，一个在客房走廊里侧身让客人先通过的礼让瞬间，一声亲切友好的“您慢走，欢迎下次再来”再加挥手道别目送客人……这些都是细节。细节之细，何止万千。细节的规范，并不能全部囊括进厚厚的“服务规范”里。细节之好坏，归根结底，全在于“是否令顾客感到满意”，当然这个顾客，包括了内部顾客。
质检人员，最重要的工作和最基本的能力，就是要会发现问题，发现酒店各个系统、各个部门的细节问题（解决问题不是质检人员的主要职责）。为什么我们的质检员经常发现不了问题，或者发现的似乎都不是什么大问题或深层次问题，而只停留于某一个灯没有修好、某一个消防门没有关上、某一处大理石没有清洗好这些表面现象上面？
思路；方法；基本功；视野——我觉得跟这四个方面有关。

一、思路
大凡一个酒店，其质检的思路都有许多陈规套路，大同小异。据我了解，大多质检员都习惯于检查静态的内容（这也是有些酒店质检被冠以“卫生检查员”的原因），而疏于检查动态的服务过程。但酒店服务问题，大多出现在客人消费的过程中即服务的过程中。例如大堂休息区的烟缸，PA员工多长时间过去检查并清理一次？前台服务员在客人进入前台区域多远的距离开始注视客人并招呼问好？餐厅服务员观察本台区客人用餐需求的环视频率是多少（常有客人在用餐过程中想增加服务而四处观望但就是没有服务员发现）？餐厅包房的空调是冷还是热、有没有客人感觉不适、服务员有没有观察到？酒店职员（包括总经理）在电梯里见到客人是否做到以客为尊并适当地点头问好？这个过程不好检查，所以质检员不愿与自己过不去，于是就选择容易检查、方便记录的静态内容来检查。

二、方法
质检也是要策划的，质检的方法，包括检查过程的策划和对检查发现的处理方式的策划。质检工作要创新，必须做好策划。质检的时机、频率、检查点、关键环节、质检手段等，都在策划之列。如在送客服务常受忽视，涉及到前厅、客房、餐饮、洗衣、商务中心、保安等所有客人消费的环节，这些部门的员工送客服务如何？可以从语言、动作、表情、情绪等方面进行一次专题检查。还有，要充分利用保安部的监控系统进行质检，这其实相当于酒店内部的暗访。可设定专题进行检查，如观察酒店职员路遇客人的礼貌尊客反应等，这些过程都是非常真实的，很有说服力。在“主题”盛行的时代，酒店质检也应该与时俱进，策划层出不穷的主题开展检查工作。如微笑主题、问候主题、对客交流主题、对客反应主题、节电主题、安全主题等，当然，还应该与酒店及各部门正在举行的服务质量主题活动相结合起来。
至于质检发现的问题，如果可能，最好知会被检部门现场马上处理，少数情况下不用，检查不是目的，解决问题才是目的，不要让被检部门员工产生误会和对立情绪。

三、基本功
这个基本功主要是指质检员对酒店各项管理过程、服务过程的了解、掌握程度。因为要检查发现各个部门的细节问题，首先要对这个部门的工作过程有所了解，知道这个过程的关键要求，这样才能有所判断。不然的话，就只能检查检查卫生了。我在几个星级酒店做管理咨询时，指导酒店编写了一套很实用的文件，其中有一点我觉得是比较成功的，就是在每一个服务流程中，专门写出“关键点及控制要求”，作为质检员，就要掌握这些关键要求，然后以此检查员工的服务过程。
从这个角度来说，其实质检是需要级别比较高的而且有基层实践经验的管理人员才能胜任的。而很多酒店的质检人员，只是人力资源部门的专职质检人员，基层经验有一些，但管理经验不足，这会影响质检员从一个比较高的层面看问题。

四、视野
质检员要有宽阔的视野，不能仅仅局限于酒店内部、酒店领域。世界上很多事情、很多规律都是相通的。质检员不妨在学习酒店同行先进质检经验的同时，学一学ISO9000、ISO14000的有关知识，学一学全面质量管理的有关知识，学一学卓越绩效管理模式的有关知识，拓宽自己的视野，这对做好质检工作是非常有帮助的。

以上四个方面，其实也是一个酒店暗访员所要具备的基本素质，在很多时候，质检员的明察与暗访员的暗访，方法、规律都是相通的，是可以互相借鉴的，尤其在如何观察、如何发现问题这个方面。