酒店日常管理质量规范

编号

质   量   表   现

分值

RC001

服务时在已知客人姓名的情况下未称呼客人姓名

1

RC002

服务时没有点头微笑

1

RC003

服务时没有使用问候语和服务敬语

1

RC004

服务时没有使用服务规范用语造成客人投诉

3

RC005

服务时没有执行首问负责制

1

RC006

服务时与其它部门或岗位互相推诿

2

RC007

需要客人等候时未向客人说明和致歉

1

RCOO8

客人等候后未向客人致歉

1

RC009

为客人服务结束后未使用规范告别语或使用不当的告别语，如：“您走好、回见”等

1

RCO10

服务时没有及时起立、微笑、问候并及时提供热情服务

1

RC011

接听电话时没有使用礼貌用语和规范用语

1

RC012

因工作效率低，不能在规定时间内完成对客服务或引起客人不满

2

RCO13

当本岗位无法解决客人的正常服务需求时，未主动协助客人联系相关岗位解决

2

RCO14

联系相关岗位解决客人的正常服务需求后未向岗位跟踪落实

1

RC015

接听电话时铃响超过三声

1

RCO16

接听电话时没有使用礼貌用语和规范用语

1

RCO17

接听电话时未主动报清岗位名称

1

RC018

接听电话时声音过大影响周围环境造成不良影响

1

RC019

接听电话时声音懒散，不能体现热情、微笑服务

1

RC020

接听电话时遇客人前来没有理睬客人

1

RC021

接听电话时未按规定做好留言纪录

1

RC022

接听电话后未将留言记录及时转交客人或相关人员

2

RC023

接听电话后未及时处理客人需求

2

RC024

转接电话未提前告知对方并向转接方说明情况

1

RC025

接听电话后未等客人挂断电话便先匆匆挂断电话

1

RCO26

挂断电话时动作粗鲁

1

RC027

服务时旁边的电话铃声响起不理不睬

1

RC028

两部电话同时响起，只接听一部电话，对另一部电话不理不睬

1

RC029

在客人投诉时未使用道歉语

1

RC030

在客人投诉时未及时安抚客人

2

RC031

在客人投诉时未迅速采取补救措施

3

RC032

在客人投诉时未及时向直接上级反映情况

2

RC033

在客人投诉时没有按处理投诉程序处理，引起客人不满

2

RCO34

在客人投诉时与客人发生争执

3

RC035

在服务时随意打断客人的谈话

1

RC036

与宾客相遇或服务时没有微笑和问候

1

RC037

问候客人时声音过大或过小或含糊不清

1

RC038

与宾客相逢相遇时没有止步侧身礼让

1

RC039

与宾客同方向行走时与客人抢道或堵路

1

RC040

在客人面前举止不端：身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、抠耳朵，挖鼻孔等不礼貌行为

1

RC041

不及时上交客人账单/现金账单，利用工作之便侵害客人或饭店利益情节轻微

3

RCO42

直接或间接向客人/供应商暗示或索要小费、回扣及任何形式的礼品情节轻微

3

RC043

与宾客争吵或借故不接待宾客的情节轻微

3

RC044

不能熟练掌握饭店各营业场所经营信息

1

RCO45

不知道饭店主要服务设施、营业场所、营业项目和营业时间

2

RC046

不知道饭店周边酒店、银行、医院、购物场所、主要旅游景点、主要交通线路等

1

RCO47

不知道饭店的地址、邮编、总机号码和传真号码

2

RC048

不能正确引导客人到达所去的场所

1

RC049

不能够及时满足客人的合理要求

1

RC050

没有做到对客人永远不能说不

1

RCO51

未经许可，私自移动、挪用饭店或客人的物品情节轻微

2

RC052

未经许可，私自移动、挪用饭店或客人的物品情节较重

3

RC053

未经许可，私自移动、挪用饭店或客人的物品情节严重

5

RC054

对客人言行粗暴无礼、工作态度恶劣

5

RC055

工作区域内有蚊蝇未及时清理

2

RC056

非工作需要、未经许可穿行大堂

2

RC057

非工作需要、未经许可在营业场所逗留

2

RC058

非工作需要、未经许可乘坐客梯

1

RC059

私自使用客用设施，如电话、保险箱、洗手间、餐厅等

2

RC060

未经部门主管批准，除提供服务外，擅自进入客房情节

10

RC061

未经许可私自在客房过夜

20

RC062

私自使用客用餐具

5

RC063

私自使用客用棉织品

5

RC064

未经批准在营业区域购物、消费

2

RC065

私自使用客用低值易耗品

5

RC066

私自食用为客人提供的食品或水果

5

RC067

私自饮用为客人提供的酒水或饮料

5

RC068

未经部门经理批准拥有或私自配制任何属于饭店的钥匙情节

50

RC069

私自带亲友进饭店工作、营业区域或进行与工作无关的活动情节较轻

2

RC070

私自带亲友进饭店洗澡、游玩、在职工餐厅用餐情节较轻

2

RC071

未经许可在工作区域携带和使用个人寻呼机、手机及其它电子、娱乐设备的，如：MP3、游戏机等

3

RC072

当班时间在岗位嚼口香糖或进食

3

RC073

在岗期间在岗位饮水不注意迴避客人

1

RC074

当班时未能及时地将发生的问题或不正常情况向有关部门经理汇报

2

RC075

未能及时地将客人对服务的要求或意见向有关部门经理汇报

2

RC076

未能及时的将工作要求、指令传达给下级

3

RC077

不按时召开班前会情节较轻

3

RC078

未及时进行工作交接

2

RC079

未做好本班次交接记录

2

RC080

未经批准不按时进行已安排好的培训课程

5

RC081

未经批准在工作时间洗澡

10

RC082

无正当理由不服从饭店调动和工作安排

10

RC083

工作时间睡觉

2

RC084

工作时间干私活

3

RC085

工作时间在岗位看书报杂志

2

RC086

工作时间看电视

3

RC087

工作时间打牌、下棋

5

RC088

工作时间吵架、辱骂同事

10

RC089

对上级、同事或下属言行粗暴

10

RC090

玩忽职守，因及时补救未造成严重后果

5

RC091

出现问题受到批评时解释过多或强词夺理

2

RC092

工作时间擅自离岗或借故怠工

3

RC093

工作时间嬉闹、玩耍

1

RC094

在营业场所扎堆聊天、喧哗吵闹或行为不雅

2

RC095

不执行饭店的规章制度，给饭店造成不良影响

3

RC096

不执行服务质量标准、工作规范、操作程序造成不良后果

5

RC097

酒后上班导致影响工作

10

RC098

收取客人小费、礼品、财物不按规定上交

5

RC099

在工作时间未经同意或在非指定地点打私人电话

2

RC100

工作态度不佳，无故不服从上级交付的工作任务

3

RC101

在技能考核中成绩较差

3

RC102

待岗期间不参加培训

3

RC103

直接与客人交谈时，手机未关闭或未调到震动档

1

RC104

会议期间，手机、未关闭或未调到震动档

2

RC105

工作时间长时间占用电话或接打私人电话

5

RC106

在公共场所动作粗俗、言语粗鲁

2

RC107

在公共区域大喊大叫、大声喧哗，影响周围环境

1

RC108

随地丢弃杂物、随地吐痰

2

RC109

没有主动维护饭店环境整洁，对废弃物、烟头纸屑视而不见

3

RC110

工作期间未经许可私自会客

3

RC111

工作区域或卫生责任区内不整洁、有异味

1

RC112

工作区域桌面不整洁

1

RC113

办公室内物品摆放杂乱

2

RC114

办公期间，办公室锁门

2

RC115

办公室内纸篓垃圾超过纸篓的二分之一

2

RC116

违反办公室内个人饮水杯具应在统一位置或隐蔽处存放规定

2

RC117

办公室内烟缸烟蒂不得超过三个

2

RC118

不配合员工餐厅的管理要求或就餐不排队

1

RC119

不保持员工餐厅卫生和不爱护公物

1

RC120

当班期间用餐时间超过30分钟

1

RC121

将员工餐厅的食品、饮料、水果带出餐厅，自带食品入员工餐厅饮用

1

RC122

未经允许私自串岗

2

RC123

私自利用饭店电脑下载视听节目、玩游戏或参与网上聊天

5

RC124

私自转发与工作无关的电子邮件

3

RC125

浪费纸张和办公物品

2

RC126

在工作岗位存放私人物品、食品；在工作岗位用餐、零食

2

RC127

违反员工宿舍管理规定

1

RC128

违反更衣室管理规定

1

RC129

违反不按要求开关窗规定

1

RC130

未能妥善保管饭店提供的工具造成丢失或损坏情节较轻

2

RC131

未能妥善保管饭店提供的工作资料、原材料造成丢失或损坏情节较轻

5

RC132

因个人原因，造成低值客用品损坏，影响对客服务情节较轻

2

RC133

非工作需要擅自使用饭店工具材料、机器设备、消防安全器材和车辆等情节较轻

3

RC134

以任何莽撞或危险的方式操作饭店的车辆、机器设备等情节较轻

3

RC135

物品、工具、设备损坏未及时报修情节较轻

1

RC136

物品、工具、设备损坏未及时修复情节较轻

1

RC137

使用已损坏物品、工具、设备为客人服务，影响饭店形象情节较轻

1

RC138

使用饭店的设施处理私人事务情节较轻

2

RC139

不爱护饭店设施，随意涂污、刻、划、损坏情节较轻

2

RC140

不注意节约，浪费能源情节较轻

2

RC141

三层以下（含三层）乘坐员工梯

1