酒店质检工作制度

一、 质检工作的基本原则：
　　公开、公正。
　　二、 工作态度：
　　心态一定要端正，质检人员不对分店的内部管理和运作做主观评论或指责，质检工作是为帮助分店在客人投诉找到问题尽可能提供解决的方法或途径。
　　连锁店支持部不拥有有对分店的处罚权。
　　三、 质检范围：
　　1、集团下所有连锁分中任何分店。
　　2、人员范围：连锁店经营委员会授权连锁店业务支持部高级经理、标准化管理经理、维修经理、质检主管，支持主管，高级经理、培训导师、客服中心经理和运营辅导经理可随时到分店进行运营事务的核查和工作检查。
　　3、为了能提高检查的质量和效率，授权连锁店业务支持部的质检人员可以对分店任何区域和工作面目进行检查，必要时也可以打开分店保险箱进行核查，但需店长在场。如分店无理由拒绝检查工作间、办公室和客房等，在知会店长后，质检人员可要求分店维修技师采取方法强行开门检查。
　　4、对于现场查出有违规行为的分店任何人员，影响正常运营管理，质检人员可要求其立即离岗接受调查，其工作由直接上级或店长接管。如出现店长需要接受调查的情况，在请示连锁店经营委员会后，同样可以要求其离岗待查，并由代理店长接管该分店管理，直到问题处理清楚为止。
　　5、质检人员要听取分店员工意见或投诉，并在聆听过程中给与积极正面的信息，做好记录并转介人事部处理。
　　四、质检工作流程与方法：
　　1、除了工程验收外的其他任何检查不提前知会分店，检查计划和具体行程不能向店务支持经理及质检人员以外的任何人透露。
　　2、任何原因需要临时改变行程都必须及时通知你的上级。
　　3、进入客房需要分店人员陪同，注意遵循敲门程序。
　　4、检查表格一定要注明检查日期，要有检查人员签名。
　　5、检查要客观，尽可能收数据、照片，以事实说话。
　　6、描述问题要准确，客观陈述现象和过程，不确定的或估计、推断的结果请清楚说明，例如“根据……的情况，估计是……建议分店……”
　　7、检查后要对店长进行面对面的反馈，并要求店长签名。如店长不在店内，需向店内最高当值人员反馈并请其在检查表上签名。
　　8、所有检查表可由分店复印留底。
　　9、所有检查表格原件交张毅统一归档备查。
　　10、当分店对你的检查结果有异议，末接到任何关于调整标准的书面通知前，请按当前标准执行，但可记录问题反馈总部相关部门。如无标准参考，请以客人入住感受为主要标准或请示你的上级
　　四、 行为规范：
　　1、 工作期间避免与分店人员一起进餐或进行任何娱乐项目，无法避免的请在知会上级后实行AA制，质检主管、维修经理与分店人员面谈的费用要控制。具体费用限额另外通知。
　　2、 不能接受公司规定的优惠政策以外的任何店长特批的优惠，如免费级房间、减免房费、早餐等。
　　3、 检查期间如需进出分店的工作区域，必须佩戴工作 ，并注意酒店礼仪。
　　4、 检查期间请在分店公共区域及工作间吸烟。
　　5、 任何检查工作不能扰乱分店的正常营业和降低客人的入住感受。
　　五、 安全事项
　　外出检查过程要注意安全：
　　夜查必须2个人以上一起执行，不能单独行动。要手电。
　　绝不坐私营交通工具。
　　外出工作注意不显露财物。
　　尽量刷，少用现金。
　　外地工作生病或因私人原因 需要逗留。请及时通知部门经理。否则以擅自离开工作岗位处理。
　　入住酒店必须先了解酒店的走火通道。
　　六、 处罚
　　违反以上规定者，按情节严重程度视作工作失误或违反职业操守，处以扣除当月绩效工资甚至解雇。

连锁店业务支持部