酒店质检员的质检心得

       “质量是企业的生命，质量是效益”这一观念已成为当代企业的基本共识，对于酒店管理也是如此。酒店是以建筑物为凭借，通过为宾客提供住宿和饮食等而取得经营收入的旅游企业，酒店服务质量、产品质量的高低直接影响到客人是否选择该酒店，质量是经营成效的关键。各酒店人员应像保护自己的眼睛一样高度重视质量。

       为了保证质量，临平大酒店积极发挥公司质量互检网作用，内部开展了三级质检，开展有效地内部审核；同时参加余杭区、杭州市互检网，不定时地对酒店的各部门进行暗访、明察，及时发现不规范、不到位的地方，及时加以改进。

      质检，就是通过检查发现管理和服务质量问题，进而分析问题、解决问题，然后再进行跟踪复检，确保类似问题不再发生。这里有几个关键词：检查、发现、问题、分析、解决、复检。发现问题，是解决问题的一半。要发现什么问题？——就是细节。一个稍纵即逝的微笑或冷漠，一次默契无声的左撇客筷子摆放，一个在客房走廊里侧身让客人先通过的礼让瞬间，一声亲切友好的“您慢走，欢迎下次再来”再加挥手道别目送客人……这些都是细节。质检人员，最重要的工作和最基本的能力，就是要会发现问题，发现酒店各个系统、各个部门的细节问题。一位合格的质检员，就要善于从检查的细节入手，发现日常忽视的问题。如何才能练就火眼金睛呢？这就需要质检员掌握扎实的基本功。

      基本功主要是指质检员对酒店各项管理过程、服务过程的了解、掌握程度。因为要检查发现各个部门的细节问题，首先要对这个部门的工作过程有所了解，知道这个过程的关键要求，这样才能有所判断。否则，就只能检查检查卫生了。检查的内容要全面，因此，在质检前，要对所查检的部门服务项目、服务规范加以了解，再依据不同的检查手段进行检查。

       说到方法，质检也是要策划的。这方面，我觉得今年区旅游局组织学习的青岛海景花园酒店做得不错。他们有着完善的检查制度，做到事事有人查，并能坚持。质检的方法，包括检查过程的策划和对检查发现的处理方式。质检工作要创新，必须做好策划。质检的时机、频率、检查点、关键环节、质检手段等，都在策划之列。如在暗访中，要关注凌晨时间段保安部、娱乐部、前厅部情况，查看各岗点的服务是否依然规范、到位；又如在送客服务常受忽视，涉及到前厅、客房、餐饮、商务中心、保安等所有客人消费的环节，这些部门的员工送客服务如何？可以从语言、动作、表情、情绪等方面进行一次专题检查。观察酒店职员在送客服务的礼貌尊客反应等，这些过程都是非常真实的，很有说服力。

      检查手段可从闻、看、听、摸、感入手。用鼻子闻，感觉空气中是否有异味，舒适度如何；用眼看，观察凡是客人看到的是否都是安全、有效的；用耳听，判断是否按职业语言操作，隔音是否标准，机械设备运行是否正常；用手摸，觉测各方位的卫生、设施是否到位；用心感觉，整个环境的格调、色调是否和谐，照明、通风情况；体会舒适度，体验满意度。

       目前，大多数酒店的质检都习惯于检查静态的内容（这也是有些酒店质检被冠以“卫生检查员”“安全检查员”的原因），而疏于检查动态的服务过程。但酒店服务问题，大多出现在客人消费的过程中亦即服务的过程中。例如大堂休息区的烟缸，PA员工多长时间过去检查并清理一次？前台服务员在客人进入前台区域多远的距离开始注视客人并招呼问好？餐厅服务员观察本台区客人用餐需求的环视频率是多少（常有客人在用餐过程中想增加服务而四处观望但就是没有服务员发现）？保安员的侍门服务是否到位？这就需要质检员改变思路，掌握这些关键要求，然后以此检查员工的服务过程。