酒店质检培训部质检监督工作开展、实施计划

关于质检培训部质检监督工作开展、实施计划

由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性，质检培训部整体运作必须具有绝对的自主性、独立性，并且直接向执行总经理负责；必须拥有针对各部门的、绝对的质检监督权利以及奖罚权利；必须拥有员工事务保障的绝对监督检查权利；必须保证质检培训部在下班以后、礼拜天、休息日以及任何时间都有绝对的质检监督权利。

质检培训部质监职能划分：硬件质检监督

                        软件质检监督

质检培训部质监员名额：一名

质检监督范围： 员工给予公司与客人的软硬件

硬件质检监督范围：设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，卫生质量，食、用品质量，内部环境质量，公司各项行为规范员工遵守情况，公司各部门协作情况。

软件质检监督范围：服务态度，服务技巧，服务方式，服务效率，礼节礼貌，员工形象素质，顾客意见反馈与一线员工工作意见，顾客投诉处理监督检查。

质检培训部开展工作所需质检监督依据：公司总目标、行为规范，部门目标、岗位流程及职责说明书，相应档次服务标准范本，公司员工事务与采购质量标准。

质检监督程序：

质检培训部每日对各部门督导检查并做出日质监报告上报执行总经理，每月初拟订质检监督计划，并与月内完成，月末根据软、硬件质检监督结果做出部门质量月总结，及时上报总经理并且及时反馈各部门，然后各部门根据质监反馈信息，及时做出修正计划上报总经理以及质检培训部，然后质检培训部根据各部门修正计划以及本月培训计划做出下月质检监督计划，并监督各部门修正计划的实际实施情况，做出各部门修正计划跟踪检查结果上报总经理。

质检监督对象：

对客服务的硬件与执行岗位员工，主要是与客人零距离接触的一线员工，主要针对转正后的员工非实习生。

质检监督考核办法：

每日巡查每查处一项扣除责任部门一分，每一分扣除责任部门当月月终总提成的百分之零点五（酌情而定），当月扣分累计不满十分的部门免予扣除百分比提成（酌情而定）。质检培训部每月终根据月内巡查结果做出各部门质检监督月考核，送所属班次执行经理核实报执行总经理批准。

考核项目与计分如下：

区域卫生：1分，服务礼仪：5分，行为规范：5分，安全隐患：10分，设备设施维护：10分，节能降耗：10分，客人投诉：20分，其它：酌情而定。