酒店质检工作之我见

酒店质检工作之我见
作者：老毕

笔者日前受邀到山东某地的一家民营酒店集团做培训，该集团在当地极有影响，旗下有六家高星级酒店，且有一家五星级正在装修，各酒店效益均十分良好，并且组建了自己的中专制酒店培训学院。

       但是通过在该集团旗下一家四星级酒店一周的居停感受，结合笔者几年来的质检和培训心得，总结出以下文字，希望能引起酒店管理者们的一些思考：

      以该集团为例，笔者在入住当天就在前台接待、公共区域管理、客房及餐饮服务方面发现大量问题，举例说：住进客房，准备洗个澡，一打淋浴开关，那水压大的，淋浴喷头直接就飞起来了；笔者坐电梯下楼，一开电梯，嗨，真神奇，两大桶矿泉水自己坐着电梯上来了；一出酒店大门，手拉门旁摆着一个“暂停服务”的黄色告示牌，不知是不是告诉大家酒店关门了；出了大门，更热闹，都11点了，院子里的旗杆上只有飘扬的四面酒店旗，而中间的国旗杆空空如也，看看手表是星期一呀，没规定国旗要休息呀；入住第二天一位朋友打我的手机，说在酒店前台查不到我的资料，后来落实，酒店前台留下的本人资料仅有“集团公司招待毕先生”区区几个字；用自助午餐，基本是拿了几个盘子，到你吃完离开，桌面还剩几个，来来往往的服务员不是视而不见，而是根本不知道要收；当晚用餐，在虾酱炒芸豆里吃出一根头发，这下厨师和服务员都紧张了，换了一个菜以后，最后一个咸鱼焖饼子却怎么也上不来了，催第一遍的时候，服务员回来说：不好意思，刚才的原料不新鲜，刚刚给您换了；催第二遍，一紧张，当班经理竟然把旁边备好的水果盘给端上来了，说：您先吃的水果。至此，每餐笔者都能得到一个水果盘，而没有一位服务人员顾及周边其他顾客愤愤不平的眼光……

      这样的例子，在这家酒店和下辖的各酒店中普遍存在，而酒店本身设立了严格的培训和质检体系，几乎每周都有不下5次以上的培训。那为什么还会暴露这么多低级的错误呢？

     笔者认为，培训和质检是相辅相成的关系，酒店在培训初始就提出：不但要教员工怎么做，还要示范给他，看他做，事后还要检查他和纠正他，这样才对。

      但是这又不能回避三个关键的问题，第一是我们所教的和执行的服务流程和服务标准是不是正确的，是不是与时俱进的。第二是我们标准有没有得到量化，员工理解的标准和我们心目中的标准是否一致，举例来说：经常有管理者抱怨员工做卫生清洁时偷懒，玻璃没有擦干净，员工这时就很委屈，因为他的标准和你的不一样，他以为把表面的浮尘擦掉就可以了，而你要求的是干燥的水痕也要去掉。第三，员工有没有得到提升培训，有没有为他们设计更多的培训以使员工的技能和知识得到一定的提高。我们都知道今天的酒店从业者就收入而言比起90年代初的酒店人来讲，毫无吸引力可言，这在一定程度上造成酒店需要的优秀人才的流失，而这种流失又促成酒店总体工资水准的下降，此外，几乎全部酒店在员工生涯规划方面都没有什么举动，员工得不到好的培训，也看不到从事这个行业所能到来的保障。

     而质检作为对服务产品品质控制的一个手段，越来越得到酒店管理层的重视。但一大部分质检人员最终的感受就是伤心又伤身。笔者在到一家酒店出席活动的时候发现，一大批熟悉的中层管理人员没有在场，在讯问了一位熟悉的朋友后得知，原来当天是质检部的一位经理结婚，哪个部门都不敢不去人，虽不相信对方会做什么，但总是低头不见抬头见，要是对方有点想法可不好办。

其实，在一些酒店中质检走入了误区，变成了猫捉老鼠游戏。质检已经成为了处理人的工具和手段，已经沦落到最低级的对人不对事的地步。

我们经常讲到的冰山理论，就是要寻找撞沉泰坦尼克号的冰山的水下部分，否则即使削掉了水上的冰体，危险依然存在，甚至是更加凶险了。所以质检一定要深究问题出现的原因，而不是简单处理当事人就OK了。

此外，现今酒店在选用质检人员的时候，往往急进功利，不考虑他的能力和性情就一味安排到质检部，初到时，成绩大大，抓住的问题层出不穷，再往后，他的朋友没了，心伤了，连自行车的胎也被扎了，人消沉了，领导说话：工作能力不行，再换一个。