作为酒店的第一印象，能不能合理规范的注意礼貌礼节，可以留住更多客人。

 

(一)礼仪

 

1、敬礼

 

保安敬礼主要有两种：举手礼、注目礼

 

注目礼的使用：

 

1)保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。

 

2)保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。

 

3)在举行阅兵式时，当阅兵首长接近受阅部队队列时，除了位于指挥位置的干部行举手礼之外，其余人员均行注目礼。

 

4)在举行迎送国旗仪式时，当听到“向国旗—敬礼”的口令，除位于指挥位置的干部行举手礼外，其余人员均行注目礼。

 

2、仪容仪表

 

1)发型 男保安蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过1.5毫米，女保安发辫不得过肩，不得烫发。

 

2)服饰 保安不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。

 

3)佩戴 保安着制服时，只佩戴公司统一颁发的奖章，证章，不得佩戴其它徽章，佩戴时一定戴在上衣的左上方。

 

4)着装

 

A 规范。保安不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。

 

B 配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服，按照规定，帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。

 

C 整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣，系制式领带;穿关领式衣服时，内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋时，不准穿高跟鞋，衣帽鞋帽要经常换洗，保持干净。

 

3、举止要求

 

1)坐如钟。保安席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直;

 

坐在椅凳上的姿势是：两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，军人的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。

 

2)站如松。保安站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿、胸、颈、要挺;两收即小腹微收、下颌微收;两平即肩平、两眼向前平视;这样站立的姿势才能如青松，气宇轩昂、英姿勃勃。

 

3)行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。

 

4)在各种场合，见到同事或客户都要面带微笑，主动问好。

 

5)进入他人办公室或包房前，不管有无人员，应先用手轻敲3下，得到同意后再进入。进入后，不得随意翻动室内物品。

 

6)乘电梯要礼让，先出后进，禁止在电梯内大声喧哗、吵闹。

 

4、接听电话

 

1)所有来电，在铃声响3声之内接听。

 

2)拿起电话后，先致简单问候，自报公司部门，语言亲切柔和。

 

3)认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。

 

4)通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻放下电话。

 

5)上班时间，一般不得打(传)私人电话，如有急事，通话时间不得超过3分钟。

 

6)打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练，明了。

 

5、处理投诉

 

1)员工必须意识到公司的工作是以客户为中心，必须高度重视客户的投诉。

 

2)细心、耐心地聆听客户投诉、让客户畅所欲言。

 

3)认真地用书面形式记录下投诉内容，迅速、妥善地解决客户投诉的问题或转报有关部门解决。

 

4)受理投诉不得涂改，撕毁或假造涉及本人的投诉记录。

 

5)投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚的依据。

 

6)对客户投诉应表示感谢，对事件表示歉意，处理完投诉后，应主动回复客户，了解客户满意程度。

 

(二)礼貌用语

 

A、礼貌用语五十一句

 

1、 请!

2、您好! 

3、欢迎。

4、恭候。

5、久违。

6、奉陪。

7、拜访。

8、拜托。

9、请问?

10、请进!

11、请坐!

12、谢谢!

13、再见!

14、对不起。

15、失陪了。

16、很抱歉!

17、请原谅。

18、没关系!

19、别客气!

20、不用谢!

21、请稍等。

22、请指教。

23、请当心!

24、请走好。

25、这边请。

26、您先请。

27、您请讲。

28、您请放心!

29、请多关照。

30、请跟我来。

31、欢迎光临!

32、欢迎再来!

33、请不要着急。

34、请慢慢地讲。

35、让您久等了!

36、给您添麻烦了。

37、希望您能满意!

38、请您再说一遍。

41、我能为您做什么?

42、很乐意为您服务!

39、请问您有什么事?

40、请问您是否在找人?

43、这是我应该做的。

44、把您的需求告诉我。

45、我会尽量帮助您的。

46、您再帮您想想办法。

47、请随时和我们联系。

48、请您多提宝贵意见!

49、有不懂的地方您尽量问。

50、您的需求就是我的职责。

51、对不起，这里不能停车，请示将车开到停车位停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼)

 

 

B、礼节与文明用语

 

1、顾客问询，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。

 

2、值岗时遇保安班长、主管以上领导，公司其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼。

 

3、保安部员工应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门喊“报告”。

 

4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。

 

5、遇顾客经过岗位时，应面带微笑，起身问好;如因事与顾客交流，应事先要敬礼。

 

6、因事需进客人包房内，应事先敲门，须征得客人同意后方可进入房内。

 

7、当员工携带提包出管辖区需检查时，应客气地说：“你好，请打开你的提包接受检查”检查完毕说“多谢合作”。

 

8、对方没有出货物资放行条或发票，要求对方返回开具时，应礼貌地说：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开过来”，“我们这样做，是为了保护酒店的财物不受损失”“如果我们不这样，就不称职，领导知道了会处分我们的，请先生(小姐)谅解”，对方开来放行条后应说“多谢合作”。

 

9、车辆乱停乱放，队员走到车辆的前面(前侧)向司机敬礼后，礼貌地说：“先生(小姐)，这里不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作”。如对方不听指挥劝告，又说：“先生(小姐)真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车(被他人画坏了你的车辆)我们也有责任，”，“如果您的车停在这里，我们领导看到我们，会批评我们，请体谅我们的难处”同时应多敬礼

 

C、部门常用礼貌用语

 

1)对违章停车应说“对不起，消防通道(有规定)禁止停车，请您将车泊在车位里好吗?”

 

2)对车场内闲杂人员说“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍” ,“多谢您的合作”

 

3)当车辆进车位时应说“ 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内

 

4)对反复对位且较配合的客户，应说;谢谢您的合作!