透过“中国式过马路”看酒店的服务与管理_酒店管理知识_职业餐饮网

透过“中国式过马路”看酒店的服务与管理

“中国式过马路”是最近比较流行的一个词语,似乎是个贬义词。为了治理这一现象,政府花了不小的力气,可是效果怎么样呢?这似乎不是一个短期能够解决的问题。

为什么在国外很容易遵守的东西,到了中国就变得这么难呢?这与中国人的民族性有着莫大的关系,而不是有的人简单的认为的中国人素质不高、没有法制观念的问题。管理不是抱怨,抱怨是无济于事的,应当从根本上去探究。我们必须从另一个角度去看待这个问题。白天的时候可以安排交警监管,那么是不是每个路口都要安排监管呢?这势必造成人员的增加管理成本的提高;晚上交警下班了怎么管?这不就做不到持之以恒了吗?交警把所有的精力都放在了处理这些事情上,是否会顾此失彼呢?

由此可见,通过处罚、站岗、劝导等方式只能做到一时的好转,无法根治。我觉得“中国式过马路”体现了中国人以下几个特点:

一、中国人具有极强的自主性。

你告诉他,闯红灯不对,我们这都是替你的安全着想,他会告诉你,谢谢,我的事不用你担心,我自己心里有数。你放映闯红灯被撞的录像给他看,他的第一个反应就是,那是他,要是我才不会被撞到呢。你说他违法了,他更是一肚子火,“我又没杀人放火抢劫,闯红灯算犯哪门子法?凭什么少数几个人定的法,反而要大多数人去遵守?”

二、中国人对“管”字普遍存在抵触心理。

中国人张嘴就是“这事你别管”,我们还很少听到中国人说“你快来管我”的。一位五旬大妈闯红灯面对交警说:“我都闯了几十年红灯了,要你管”,意思就是那么多人闯,干嘛管我不管其他人?

三、中国人对“法”的观念非常特别。

我们不是没有法制观念,但我们不会认死理,我们明白“法是死的,人是活的”的道理。在中国人的思维中,“理”要比“法”高一个层次,一位大妈在过马路闯红灯被警察抓到后,警察问她问什么不多走几百米,那里有斑马线,可以安全的过马路时,大妈说出了这样的话:“人生能有几个百米”,堪称“神回复”。

四、被抓到的人几乎没有一个心里会承认自己犯法了。

被抓到的人的第一反应就是“今天真倒霉”,即便是被迫表态,也是相当程度上的心口不一,这也反映出中国人“威武不能屈”和“人在屋檐下,不得不低头”的阴阳心理。宁波一交警抓到一位闯红灯者,被罚者居然说:“再也不来宁波了”,可见被罚者压根就不认为自己犯法了,反而觉得这个城市怎么这么特殊?

五、“中国式过马路”体现中国人的急躁心理。

我们从小就生活在人多资源少的环境中,养成了上进、好强、争胜的性格,而且我们又非常明白时机对于人的重要性,“中国式过马路”不就是这些的具体体现吗?

在有的人看起来乱七八糟的“中国式过马路”的现象,在我看来,一切都是合情合理,只是有的人看不明白罢了。这就是民族性在思维上的体现,进而影响到行为,而民族性是与地缘环境息息相关的。可见学美国那套,单纯的认为立个法,让所有人都来遵守的想法,完全不符合我们的民族性,所以才执行起来这么困难。同样的问题,我们在酒店的服务和管理中有没有碰到过呢?

其实,当有的人决定闯红灯的那一刻开始,他就应该为自己的行为负全部责任。因此,你可以闯红灯,但是一旦发生事故,医疗保险一分不报,你还闯不闯?你自己掂量。凭什么自己的过错所产生的后果,要国家替你承担呢?这是充分尊重人的自主性,但是自主性所带来的责任是不可以推逃的。这就是管理中的“势”,“势”没造起来,单纯通过管理手段进行管理,有时也是孤掌难鸣。

对员工的管理也是这样。做餐饮的员工一定存在偷吃的问题,你如何管理?每天像猫捉老鼠一样去查?哪有那么多精力和功夫?如果不管,岂不是乱了套?这与上面所讲的其实是相同道理。聪明的管理者会宣布,部门和酒店的制度是不允许员工偷吃的,如果别人吃不到而你有本事吃到,算你厉害,但是如果被我发现,就乖乖写罚单来,要不要吃,员工自己掂量,员工自己就能充分发挥自主性,因势利导,顺势而为,就算被抓也没话讲。

在对客服务中,客人刚点了菜不到10分钟,就一个劲的催,这是为什么呢?这说明我们的客人都是非常着急的,这时我们需要的是上餐前小菜,安抚客人,甚至服务员还可以依据情况与客人寒暄,目的就是打发时间,让客人不觉得在久等。其实在中国的待客之道之中,对于让客人“久等”是非常忌讳的。

再比如,服务员应客人的要求上门收洗衣,洗衣单没填,按规定要客人填写,服务员如果说“先生,按照酒店规定,洗衣单是需要您填写的”,客人就会很不高兴,“你们的规定干嘛我要遵守?你帮我填不行吗?”,怎么办呢?换另外一种说法,“先生,为了方便最后为您结算,并且您在检查一下衣物,还要麻烦您填一下洗衣单”。同样的目的,两种不同的表达,前者是用规定来要求,后者则是出于对客人的关心和避免麻烦,效果完全不一样。

中国人对“管”字普遍存在抵触心理,那难道对员工可以不管吗?其实,管理两个字要分开看,中国人需要的其实是“理”。什么是理?理就是关心。什么是关心呢?关心就是上班的第一句话不要谈工作。我们的员工最讨厌的,就是不把他当人看,可是我们所学到的管理,几乎都是视人为机器,这是我们需要关注和检讨的。

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