去年年末去台湾，在鼎泰丰吃饭，人潮如流，不仅仅是味道好而且服务亦很周到。我去吃了两次。恰好是年末，台湾诸多电视台在介绍鼎泰丰当年的红包是多少多少，貌似比一般企业高很多。并介绍台湾的很多大学毕业生硕士生都争先恐后的去鼎泰丰应聘。当时我很惊讶!为什么鼎泰丰的生意那么好，为什么大学生硕士生纷纷前去应聘。你认为什么东西最能代表台北?是高耸入云的台北101大楼，还是宫殿式建筑圆山饭店呢?本文能够回答上述问题。

因为鼎泰丰 小笼包成为台湾形象

美国有线电视新闻网(CNN)在2014年1月中旬列举了十件台湾无人能及的事，其中一件就是小笼包，“尽管小笼包的发源地是上海，不过台湾却在全世界小笼包界拥

有一席之地，”CNN评论。把这一颗颗细皮嫩肉的小笼包推上国际舞台，让小笼包成为台湾代名词的，就是现在的鼎泰丰。

做小笼包不难，用不着半年就能出师，台湾街头巷尾到处都有小笼包店，就连距离鼎泰丰中和总部不到10公尺的大马路边，都有商人在发财车上吆喝，卖六个30元的小笼包，还附送蒸笼。然而，鼎泰丰就是有办法做到，门前无时无刻都在排队，假日一家店有超过3000人上门，一天内的翻桌率最高纪录19次，最多时有100组客人站在门外候位。

不光台北信义路老店要排队，2014年元旦鼎泰丰国内的其他八家店，在其他餐厅拉下铁门休息的下午3到5点，客人平均也都要排半小时以上才能入店，甚至远在西雅图的鼎泰丰海外分店，更曾让前微软总裁鲍尔默带家人在门外排了1个多小时。

这样的吸引力，让国内百货破天荒开出比照精品业「个位数」的抽成，争相邀请进驻。「百货对餐饮业的抽成几乎都维持在10～12%，个位数非常厉害，」王品餐饮集团副董事长王国雄分析。太平洋SOGO百货复兴店长许淑贤表示，馆内餐饮业者加起来超过70家，光是鼎泰丰的交易客数就占一成，通常开店不到半小时，第一轮客人就坐满了。台北101发言人刘家豪更表示，鼎泰丰进驻后，平效增长五成。

2013年一整年，鼎泰丰台湾卖出了2800万个有着18摺、体重21克的招牌小笼包，平均每天有7万6000个小笼包被吞下肚，这还不包括海外86家分店。鼎泰丰在国外的名声更响亮。每八个来台湾旅游的国外观光客，就有一个指名到鼎泰丰;过去20、30年来，不知有多少海外富豪，捧着钞票拜托鼎泰丰到当地开店。

过去不知道有多少餐饮业老板，排队去鼎泰丰吃，又派底下干部去吃，甚至别家小笼包店干脆卧底当师傅或外场人员。然而不管怎么被学，终究还是没有把鼎泰丰的精髓学会。就连在鼎泰丰习过艺的师傅，即使手艺高超，出外自立门户后，也没有成功如鼎泰丰之例。

不过是一家小笼包店，真有这么难学吗?不只同行想模仿，就连八竿子打不着的行业都想从这学些什么回去，就算是皮毛也好。一、两年前，国家地理频道为了培训亚洲高层主管，把他们全部带到鼎泰丰101店前厨，学做小笼包，体验把一件事做好的精神。

大陆很多星级饭店的总经理，更专程带员工跨海来看鼎泰丰的服务，他们很难想象，「为什么包子店可以这样做?

家住在鼎泰丰忠孝店附近的晶华国际酒店集团执行长薛雅萍，几乎每两个星期就会去一次，。她观察，很多人气名店都只有主要品项好吃，其他的菜不怎么样，但鼎泰丰每一道菜的平均水平都很高。更让她啧啧称奇的是，客人上完厕所，就会有一个阿姨拿着白色方巾和酒精冲进去擦拭，再让下一位客人使用，这连高级饭店也没办法做到。

人力调配精细 一般餐厅学不来

大成集团餐饮服务群副总经理李维溪，有一次宴请美国客人到鼎泰丰101店吃饭，立即有一位英文流利的接待人员上前接待。几天后再度上门，这一次带的是日本客人，上次接待他的英文组接待员一听到是日本客人，马上致歉，10秒后立刻有一位日文流利的接待员出现在眼前，「人力可以掌控得这么精细，一般餐厅很难学得来，」负责管理包括汉堡王、胜博殿等多个餐饮品牌的李维溪不讳言。被喻为「全球第一包」、为台湾餐饮业树立典范的鼎泰丰，到底怎样做到让别人学不会?

极致吹毛求疵 小吃店像精品店

首先，鼎泰丰吹毛求疵地落实中华料理的标准化，简直把小吃店当作精品店。走到任何一家分店，到处都看得到温度计和秤子。前厨工作台上师傅包好的所有小笼包，重量只允许0.2公克的差距，包前的材料和包完的成品都要测量。其实多1克，客人也不会发现，但在要求完美的鼎泰丰董事长杨纪华眼中，却是天与地的差别。

每道菜出场送到客人餐桌前，外场人员也必须拿出笔型温度计确认，比如元盅鸡汤和酸辣汤的最佳温度是85度，才不至于烫口，肉粽则必须提高到90度，确保猪肉块熟透。

虽在一、二年前就花大钱买入「自动煮面机」，时间一到，沉在沸水中的面捞会自动提起，以防煮太烂或不熟，但仍严格要求甩面捞的力道和次数，才能达到到品质一致。

严格执行标准化 品质口感一致

两个月前，杨纪华请台北六家门市各推派一位炒饭达人，到中央厨房比赛炒饭，六个人从下锅、翻炒到起锅，不但时间和动作一致，就连吃起来的口感都相差无几，可见标准化执行非常严格。早在1970年，杨纪华父亲杨秉彝把卖油店面一分为二，试卖小笼包时，那些被找来的外省师傅，不管是面粉和水的混合比例，都是靠经验和感觉。

从模仿开始 现在去日本教服务

杨纪华也是在去日本巡店时，被日本人的服务精神感动，回台后重新改造服务流程和细节。鼎泰丰式服务里，最让人津津乐道的是，客人筷子掉了，还没开口，服务人员就马上送上一副全新的;客人才把杯子放下，准备招手，服务人员已经等在旁边准备加茶。还有一个不成文规定，那就是不能让客人点太多，也不能特别推荐高价的菜品。

有小吃教主之称的舒国治，对鼎泰丰印象最深刻的是，每一位工作人员都是笑瞇瞇的，每天如此，每人如此，「这是何等的修为啊!」笑称从幼儿园开始，每周日都被父母带到鼎泰丰信义店吃「Brunch」(早午餐)的老爷大酒店集团执行长沈方正也观察，服务人员忙起来，通常会忘记对客人笑。鼎泰丰的生意量是一般餐厅的两、三倍，服务人员却能够态度从容、始终保持微笑，甚至还能一边走、一边笑，「真是了不起。」也因此，这几年鼎泰丰的服务成功反攻日本，每半年外场人员都要到日本教他们礼仪与微笑。四年前有位日本客人到鼎泰丰柜台埋单，对外场人员的微笑和服务赞誉有加，「我在日本开温泉饭店，真想把妳们带回日本。」

更难模仿的是，从不停止追求完美的脚步

鼎泰丰更让别人追不上的是，从没停止精进。即使鼎泰丰外场人员的仪态已近乎空姐标准，去年12月，杨纪华到香港半岛酒店用餐时，看到服务人员「有精神的走路」，立刻手机拍下来，传回来，让外场人员马上训练。持续改善的依据，就是顾客的不满意。2013年圣诞节前一天，杨纪华和主管们在早上例行和九家分店的视讯会议上，花一个小时讨论「抹布」。

集百年服务功力 讨论抹布怎么拧

原来杨纪华在高雄店碰到一位客人，向他反应擦完桌子后，桌面仍是溼的，于是便开始检讨抹布该如何拧，才会干湿适中。接着要所有分店上传折好的抹布，比一比谁折得最好。之后杨纪华规定，抹布必须折成像军人棉被般方正，四个角要对齐，LOGO也不能露在外面。

放眼国内服务业，很少老板像杨纪华般重视顾客的不满意。每件客诉都会在隔天早上的视讯会议上讨论，不光只是杨纪华一个人，而是全台湾所有店长及储备主管，加起来超过100年的资历，一起解决顾客的不满意，一有结论然后马上加入SOP，所有分店当天立刻照办。

天天努力提升服务的杨纪华，应该不知道，他正带领着鼎泰丰走在国际餐饮的趋势中。澳洲昆士兰《好食物指南》主编米洛斯基在2013年台湾美食国际高峰论坛上，发表了未来餐厅趋势，鼎泰丰就符合其中四项。

包括让消费者和厨师们近距离接触的开放厨房，互动体验式的用餐环境，少量多样以及便于分享，「他在不知道这些趋势的时候，却都已经做到了，」高雄餐旅大学校长容继业分析。

打破业界规则 人事成本达48%

鼎泰丰最难以复制的核心竞争力，还是对员工的照顾，这也是同行抄不来的真正原因。2013年底服务业最振奋人的消息，莫过于杨纪华在征才活动上宣布，店长级以上资深员工，最高可领到20个月年终奖金，如果以店长薪水10万计算，光是年终就高达两百万。但其实早在10、20年前，鼎泰丰发给员工的薪水就已是同业最高。现在光是外场人员3万8000元起薪，就相当于五星级饭店中阶主管的月薪，还不包含绩效奖金和红利。「过去两年的人事成本高达46%和48%，」杨纪华理所当然地说。他不讳言，好几年前会计师就提醒他，人事成本太高，但他总是拍拍会计师肩膀说：「这是必要投资，省不得。」

在国内餐饮业，开店通常要守住所谓的「一二三原则」，店租占营业额10%、薪水占20%、食材成本则要控制在30%以下，但鼎泰丰却完全打破这样的原则。如果再加上食材成本、管销费用，毛利只剩下10%，「还好国外的进帐可以补一点回来，」说到这个，杨纪华掠过一丝腼腆。王国雄说，连锁餐饮的利润能有一成已不错，星巴克全世界开了2万多家，获利不过7%。

没有上市计划 对员工关怀有加

鼎泰丰至今还没上市计划，主要也是顾及员工，「股票上市后，就要对股东负责，被要求控制人事成本，不能像这样好好照顾员工，」杨纪华强调。就连两年前拿下世界面包冠军的吴宝春创业，特地向杨纪华讨教，杨纪华也是建议他，先调高薪水。

不同于其他企业严格执行员工三等亲内禁止进公司，杨纪华反而欢迎员工携家带眷加入，「这样向心力才会高。」忠孝店就有位前厨师傅陈少荣，他的哥哥也在鼎泰丰工作，两年前，哥哥不小心被搅面机压伤手，被送到台大急诊室。

杨纪华赶去探视时，得知陈少荣原本在削冬瓜的父亲没有工作，刚好当时鼎泰丰推出丝瓜虾仁小笼包，缺少削丝瓜的人手，当下决定让他试试，没想到效率倍增，「削惯冬瓜的人，削丝瓜不是很容易吗?」

不过要领高薪并不容易，因为鼎泰丰挑人也很严格。每次征才活动，摊位前总是人满为患，5%录取率，只比空姐3%高一点，而优渥薪资背后，对员工要求也很高，「几乎是不要命地在做，」一位转任饭店业的离职员工回想。

此外，鼎泰丰为了落实标准化而采取细腻分工，也容易造成员工缺乏成就感。这也是难得被员工抱怨的另一点。资深美食记者王瑞瑶就直指，鼎泰丰员工就像电子工厂的女工一样，大家专注只做一件事，成长机会不大。「我能理解，鼎泰丰怕技术外流，怕几个师傅合起来就能出去开一家店。但要你一辈子炒饭，你愿意吗?即使付你10万块，你开心吗?」她问。不过，鼎泰丰最令人佩服的是持续改善，或许之后连少数员工难得抱怨的缺点，都改善了。「没有办法，当外界把你当成标竿，你只能一直往前进步，做到最好，」这是杨纪华阐述的鼎泰丰精神