看酒店客史档案的建立和管理

　曾听说过麦子的一个故事，说一粒麦子有三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身的价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。换句话说，麦子管理好了，就会为人类创造出价值；管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。对于绍兴开元名都大酒店来说，客户管理也象这麦子，管理的好，他们就将成为其忠实的消费者；反之，管理不好，则会大量流失，并且影响到其他的客户。
　　绍兴开元名都大酒店作为一家新开的酒店，如何扩大客源打响品牌固然重要，而逐步形成酒店的固定客源是酒店经营的关键。有人做过这么一个统计，酒店开发一个新客人的成本是开发一个老客人的6倍，所以留住老客人对酒店来说至关重要。在激烈的市场竞争中，宾客拥有了更多的选择空间和权力，因此，要想使宾客继续保持对酒店的忠诚度，只有不断提升酒店自身的服务质量和完善服务设施，以换取宾客的满意度和忠诚度，绍兴开元名都大酒店才能能够赢得更多的客户。而要赢得宾客的满意，酒店在对客服务工作中，很重要的一点就是要让宾客有“宾至如归”的感觉，也就是通常所说的个性化、亲情化服务。但是，由于酒店行业的特殊性，绍兴开元名都大酒店开业至今每天迎来送往的客人不计其数，而他们的要求和特点又五花八门，要让与宾客直接接触的员工都能够了解宾客的情况，并充分照顾到宾客的个性化要求就有相当的难度。所以，建立一个详细和不断扩展完善的客史档案系统就显得极为重要。所谓客史档案，就是将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息都进行详地细记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本。绍兴开元名都大酒店总经理戴建平早在酒店筹建期就指出酒店客史档案建立的重要性并对此进行落实。
　　客史档案的收集是做好宾客管理工作的基础。要了解一个宾客，首先要收集其相关信息，做到知彼。绍兴开元名都大酒店在客史档案的收集工作具体到操作上来说，是由酒店各部门各班组在平时的服务过程中，对宾客的特殊要求、消费习惯等有意识有目的地进行收集，主要来自于客人的订房单、住宿登记表、账单、投诉及处理结果记录、大堂副理拜访报表、宾客意见簿及其他平时的观察和收集。其中很多资料都详细到客人喜欢什么样的房号，看什么报纸乃至某位客人有进房先脱鞋的习惯等，然后整理逐层上交，最终由酒店市场部的市场服务经理负责将这些所有关于该客人的情况资料进行汇总整理输入电脑，建立立体的全方位的宾客档案，并定期对档案进行补充与更新。酒店的其他部门就可以通过电脑看到客人的需求，而当总台接到客户的预订或入住信息后，也可以马上向相关部门发出个性化服务提示，这样就可以成为客人的名副其实的贴身管家，更有利于我们深入了解每位顾客的需求特点，从而针对顾客的需求特点，提供更加完善的个性化服务。例如：对于长住客在房间里添置个小盆栽，客人也会每天精心照顾它们，不仅使客人在工作之余增添了一份情趣，更让他们感觉多了一份家的温暖。
　　建立客史档案仅是第一步，还应该学会科学管理客史档案，从知彼做到举一反三，留住老客户，挖掘新客户。绍兴开元名都大酒店所建立的客史档案中包括了顾客的基础资料、嗜好习惯、消费需求、消费能力等，这也是酒店进行管理、跟踪的重要资料。里兹——卡尔顿公司的霍斯特.舒尔茨说：“服务的最高境界就是要做到使客人有‘家的感觉’，饭店服务是人的服务。”这就需要我们尽可能地了解客人的喜好并加以记录，充实到客史档案里，并培养出能充分洞察客人心理的优秀服务员，以保证个性化服务的水平。通过客史档案，酒店能随时查询到客人的生日等其他纪念日的情况，就可以以此做出相应的服务和关怀。通过认真分析客户档案，在此基础上有的放矢地开展酒店的对客服务和销售工作，获得顾客的好感，从而产生事半功倍的效果。同时，绍兴开元名都大酒店也可以从宾客日积月累的消费记