为什么要做酒店客史档案管理

我的酒店管理感言（一）为什么要做酒店客史档案管理
客史档案是酒店宝贵的资源和财富，通过客史档案，酒店能够更为准确地了解市场动向和特点，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，才能适应变化的趋势，制定正确的决策，实现提高产品针对性，增强顾客满意度，更为稳固地占有市场、拓展市场的目的。酒店客史档案的功能主要表现为：
l、有利于增强酒店的创新能力
酒店行业是服务型行业，所提供的产品必须适应自身客源市场不断变化的消费需求，通过客史档案的管理和应用，酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。酒店产品体系的创新是酒店生命力所在，而客史档案的科学建立和运用是提升酒店创新能力的基础。
2、有利于提升酒店的服务品质
酒店行业是好客工业，当今世界顾客需求的个性化特征日趋明显，要求酒店适时跟进，为顾客创造更加温馨、富有人情昧的消费环境和空间。客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析，能够全面了解客户的爱好和个性化需要，开发出“量身定制”的产品，大大提高客人的满意度；另一方面，客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对一”的情感沟通，客户对酒店会产生信任感，会认为在这里消费比其它地方更可靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的品质会得到客户进一步的认同。
3、有利于提高的酒店经营效益
客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠诚顾客，一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户对酒店产品、服务环境熟悉，具有信任感，因此他们的综合消费支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，酒店的效益也就越好。
4、有利于提高的酒店工作效率
客史档案为酒店的经营决策和服务提供了翔实的基础材料，使得酒店的经营活动能够有的放矢，避免许多不必要的时间、精力、资金的浪费。由于对客户消费情况的熟悉，员工的服务准备更为轻松。良好客户关系的建立，也有助于酒店工作氛围的改善，员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥，酒店整体的工作效率也将极大地提高。