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酒店客房如何设计服务提示卡?

来源:职业餐饮网作者: 发布时间:2017年09月12日

客房对客服务大部分时间是背靠背的幕后工作。员工对宾客需求的判断不是宾客的语言,而是对客房内宾客休息后的客房现场遗留下的信息。这需要员工主动的凭借经验去推断和揣摩,由于员工经验丰富程度不同,宾客的习惯不同,可能会引起宾客的误会。因此,员工与宾客的沟通十分必要,而服务提示卡片是便捷有效的共同方式。在对客服务中,常见的服务提示卡设计主要有以下几种:

 

01

宾客联系卡

 

由于客房为背靠背的幕后服务,当员工为宾客提供了个性化服务时,要提醒宾客,以免发生误会。比如,将宾客散落在床上的衣物全部悬挂在衣橱里,如果不用宾客联系卡提醒,宾客返回时,找不到衣服,会引起不必要的误会;客房部服务员为饮酒宾客提供解酒蜂蜜水,如果不用宾客联系卡告知宾客,宾客不知道杯子里是什么,是不是收费的等等。客房部设计宾客联系卡,将服务信息告知宾客,让宾客了解客房服务的内容和程序,减少不必要的误解。

 

 

02

客用品索引图

 

酒店客房客用品会根据酒店的档次、客源市场的不同以及宾客使用的频率等因素分为两类,一类是房间内配备的物品,一类是宾客租借用品。虽然有分类,但两类之间十分模糊,在不同的酒店会有不同。另外,即使同是房间配备物品,由于房间结构和空间设计不同,客用品摆放的位置也有所不同。由于以上两种原因,宾客在判断房间配备品和借用品,以及摆放位置时,会产生困惑。在实际工作中,经常发生宾客打电话到房务中心借用物品,实际上房间内已经配备的现象。为方便宾客,酒店客房可以将所有房间内的配备品做成客用品索引图,将客用品按字母的顺序排列,然后在物品后边写上存放的位置。宾客需要时,按字母查找,十分方便。

 

03

请勿打扰房沟通卡

 

在日常清扫客房时,经常遇到请勿打扰房。一般的处理程序是时时观察房态变化,一旦取消请勿打扰,就会尽快安排清扫。等到下午两点,如果请勿打扰不取消,客房员工要电话征询宾客何时方便清扫。这种做法不仅给员工带来更大的劳动量,需要时刻观察请勿打扰房,而且用电话询问宾客的清扫时间也有打扰宾客的嫌疑。还会发生宾客误操作将请勿打扰开关打开,员工没有清扫房间,受到宾客投诉的现象。如果酒店设计一张“请勿打扰房沟通卡”就不会出现这种情况。当请勿打扰牌或请勿打扰灯亮起时,员工将写着服务人员电话的沟通卡从门缝塞入宾客房间,告知由于其房间为请勿打扰房,现在无法清理,待宾客方便时,可致电房务中心。

 

 

04

清洗茶杯提示卡

 

员工在清扫房间时,发现宾客在客房内用茶杯泡茶或者里面有类似药的物质时,不知道该不该清洗茶杯。有时清洗了,宾客回来投诉,称其刚泡好的贵重茶叶、中药、补品等被员工倒掉,要求索赔;有时不清洗茶杯,又会受到宾客不清洗茶杯的投诉。员工在洗不洗茶杯上,进场面临洗与不洗两难的境地。酒店可以设计一个茶杯清洗卡放在茶杯边,提示宾客,如果其不想让员工清洗茶杯,可将此卡系在杯盖上,减少彼此的误会。

 

05

夜床开启提示卡

 

夜床服务是星级酒店客房服务的一项重要内容。有些经常居住酒店的宾客知道有此项服务,在房间内不敢脱衣服。但等到晚上10点多也没有员工开启夜床,打电话才知道,为了不打扰宾客,夜床一般开启到晚上9点,由于当天房间出租率比较高,员工在9点前,没有开到该宾客的房间。如果需要,可立即去开夜床。实际工作中,员工提供夜床服务时,宾客正洗澡或者会客,对宾客有所打扰。为了解决此类问题,建议酒店设计制作夜床服务提示卡,放在写字台上,提醒宾客,酒店的夜床服务提供至晚上9点,为不打扰宾客休息,9点以后不再开启夜床。有特别需要宾客,可打电话通知房务中心。如果宾客不需要夜床服务,请将此卡悬挂在房门上。

 

06

客衣送回提示卡

 

洗衣服务是酒店客房对客服务的重要内容。近几年来,由于洗衣质量原因发生的纠纷日益增多,但在处理过程中,酒店往往败诉。究其原因,是酒店在送回洗衣时,没有履行宾客验收手续,等宾客发现问题,哪怕是宾客自己造成的问题时,酒店需要承担相应的不利后果。为减少此类问题的发生,建议酒店设计制作客衣送回提示卡。当送洗衣服送回宾客房间时,如果宾客不在房间,在其房门上悬挂客衣送回提示卡,告知宾客在送回衣服时,宾客不在房间,等起回到房间可拨打房务中心电话,将洗好的衣服立即送回验收,回避未验收酒店承担的风险。

 

 

07

客房维修单

 

客房内的设备和用品的完好是做好对客服务的保证,虽然员工在清理房间、领班在查房时对设备进行检查,但还是会出现下水道不畅、电视信号不清晰、宽带速度过慢等问题,而这些问题往往只有在使用时才能发现。因此,可以为设计专门的客房维修单,让宾客填写,员工在清理房间发现后立即保修,而不是等到宾客投诉时,才去解决。

 

学会了设计服务提示卡,基本的客房服务礼仪也不要忘哦,跟小编一起看看有哪些吧。

 

一、迎客的准备工作礼仪

 

准备工作是服务过程的第一个环节,它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量,所以准备工作要做得充分、周密,并在客人进店之前完成。

 

1.了解客人情况

 

为了正确地进行准备工作,必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况,以便制定接待计划,安排接待服务工作。

 

2.房间的布置和设备的检查

 

根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格,对房间进行布置整理。根据需要,调整家具设备,铺好床,备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品,补充冰箱的饮料。

 

按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上,如是重要客人还要准备鲜花和水果,表示欢迎。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求,凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品,要从房间撤出来,以示尊重。

 

房间布置好之后,要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查,如有损坏,要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水,如发现水质混浊,须放水,直到水清为止。

 

 

3.迎客的准备

 

客人到达前要调好室温,如果客人是晚上到达,要拉上窗帘,开亮房灯,做好夜床。完成准备工作后,服务员应整理好个人仪表,站在电梯口迎候。

 

二、客人到店的迎接礼仪

 

1.梯口迎宾

 

客人由行李员引领来到楼层,服务员应面带笑容,热情招呼。如果事先得知客人的姓名,在招呼时应说:“欢迎您!XX先生”,然后引领客人到已为客人准备好的房间门口,侧身站立,行李员用钥匙打开房门,请客人先进。

 

2.介绍情况

 

客人初到酒店,不熟悉环境,不了解情况,行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法,同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。

 

3.端茶送巾

 

客人进房后,针对接待对象按“三到”:“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾,也应按其习惯送上。

 

4.陪客人到餐厅

 

对初次来店的客人,第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。

 

三、住客的服务工作礼仪

 

为了使客人住得舒服、愉快,有“宾至如归”之感,日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。

 

1.端茶送水

 

每天早晨客人起床后,要把开水送到房间。客人在房间会客,应按“三到”服务要求送上茶水和香巾。客人外出,应说“祝您愉快”。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶,以防浓茶有刺激性,影响客人睡眠。

 

房间的开水每天要换3~4次,早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。冷水具每天早晨要撤换,要视客人饮用情况换送。客人自带咖啡需要沸水冲饮,要及时提供沸水,客人喜欢冷饮,要随时补充冰箱饮料,以保证供应。如有访客,开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况及时补充。

 

 

2.整理房间

 

按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。上午要按照程序进行清扫,拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品;补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。

 

客人午间休息起床后,进行小整理,倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。

 

晚上利用客人去餐厅用餐的时间,到房间做夜床并再一次小整理。

 

3.委托代办和其他服务

 

要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项,如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。

 

4.安全检查

 

酒店首先应对客人的生命财产负责,确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽,使客人的人身或财物受到损害,不仅酒店在经济上要受到损失,更严重的是酒店的声誉也要受到严重影响。因此,必须在每个服务环节上有安全措施。

 

四、离店结束工作礼仪

 

1.做好客人走前的准备工作

 

要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次,所有委托代办的项目是否已办妥,账款是否已结清,有无错漏。

 

问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫醒,什么时间叫。如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成,应与有关部门联系,共同协作,做好离店的准备工作。

 

2.定时的送别工作

 

利用客人就餐时间,检查客人有无物品遗留在房间,如有要提醒客人。客人离开楼层时,要热情送到电梯口,有礼貌地说:“再见”、“欢迎您再来”。要有服务员帮助客人提行李,并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼,并搀扶上汽车。

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