酒店客房服务质量操作规范

   酒店客房服务质量操作规范
1、客房安全：主要包括三个方面：
第一，防火工作。其工作内容和操作规范要求如下：
① 预防火灾规范，具体包括：
●建立各级防火组织，组织成员和每名员工均应熟知防火规定和本岗位职责，掌握使用各种灭火器材的技能。
●客房内(门前或明显处)挂有紧急疏散图和防火标志，告之客人发生火灾时的行走路线。
●客人离开房间后，服务员整理房间时，要注意查找房内不安全的隐患。
加强对住客房间，尤其是长住客户的电器设备，通讯设备的检查，告诫客人不要超负荷用电，禁止住店客人使用电炉、电饭锅或私自增加电器设备，禁止客人私自拉线。
●客人在房间内使用电熨斗等发热设备，应放在专门的隔热防燃物上，禁止放在地毯、台面上。
●严禁在卫生间、阳台处焚烧废纸、文件，应让客人在酒店指定、规定的地点去焚烧处理废纸、文件。
●客房内一般不能搞明火作业，确需动工，作业单位要去保安部门签发有关手续，客房部、工程部、保卫部要采取相应的防火措施配合工作。
●汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃品不得随意进入客房存放，应指定专人保管，随用随取，用毕封存好。
●加强住客房间的阳台管理，禁止堆放易燃易爆物品，禁止住客在房内燃放鞭炮。
●确保电梯口、走廊等公共场所保持足够的照明亮度，安全要害部位24小时有红色指示灯；安全门、安全通道要保持畅通无阻。楼道内要有安全防火灯及疏散指示标志。
●客房安全楼梯是应急疏散口，不准在安全楼梯口、走道、配电盘等处堆放物品。
●垃圾要每日按时清运，往房间外输送和清运垃圾时，要特别注意垃圾内有否未燃尽的烟头，应立即捻灭。
●严禁服务员在工作区域吸烟，禁止乱扔烟头、火柴棍。
●对所有电器发现不能正常运转、使用，或有漏电情况时，不能强行使用，要马上停止使用，立即报工程部人员进行维修。
●值班员(尤其是夜班)值班期间要勤巡视，闻到糊、焦味时，要查踪追源，确定房间后要唤醒客人，必要时汇报领导采取应急措施。
② 发生火灾时，应急处理的规范，具体包括：
●及时发现火源。当自动报警器发出火警信号时，应停止手中的一切工作，查明火源，迅速赶到现场，了解火势状况，当即采取有效措施扑灭火源。当自动报警器未发出火警信号指示，但已闻到着火的气味时，值班人员要立即查找火源，并报告领导。发现火源后，要迅速查清失火燃烧物。
●及时报警。查明火源、火情后，及时向有关部门报告，报警时一定要语音清楚，并把详细地址、时间、火情、被告人讲清楚。
●及时扑救。如果火情较小，可根据火情用灭火器材、消火栓进行扑救。灭火时，要注意宾客人身、财产安全。灭火后，要妥善保护好现场，禁止无关人员入内，为有关部门调查了解查清起火原因提供线索。
疏导宾客。火灾发生时，服务员要迅速打开安全门、安全梯，并组织人员有步骤地疏导宾客。疏散时，各层楼梯口、路口、大门口都要有人指挥把守，以便为客人引路，为使宾客及时迅速脱险，应在疏散时明确疏散路线和人流分配，避免因拥挤发生事故。疏散中，房间要逐一检查有否未离开房间的客人，并将客人送至安全区域。疏散时禁止使用电梯，要做明显警示。
为了做好消防工作，以保证酒店财产、宾客、员工的生命安全特做以下规定：
1、在紧急情况下（火灾、水灾、爆炸等），员工必须服从总经理或保安部的统一指挥；
2、保持沉着冷静，不可惊慌失措；
3、全体员工必须齐心合作，发扬见义勇为、身先士卒、奋勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客、员工生命安全；
4、如遇火警，就近拨打火警电话“119”报明火警、地点等情况；
5、切断一切电源开关，并将火警现场门窗关闭，利用就近的灭火器，将火扑灭，切记不得乘坐电梯，一定要走安全通道；
6、如火警扩大而致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场，保安部通知消防、公安局和医院，同时做好警示标志；
7、班前、班后要认真检查不安全因素，消除隐患，确保酒店宾客、员工的生命财产安全。

      火警：如遇火警，必须采取如下措施：
1、 保持沉着镇静，不可惊慌失措；
2、呼唤同事协助，就近按动火警警铃或拔打火警电话“119”，报明火势、地点等情况；
① 切断一切电源开关，并将火警现场门窗关闭；
② 利用就近的灭火器将火扑灭；
③ 如火势扩大而致有生命危险，必须引导客人撒离火警现场；
④ 切记不可用电梯，一定要从安全通道上落；
⑤ 保安部要通知消防队、公安部门和医院。
2、 紧急情况
① 在紧急情况下，如地震、水灾、火灾、爆炸等，员工必须服从保安部或总经理的统一指挥；
② 全体员工必须齐心合作，发扬见义勇为、身先士卒、奋勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客、员工生命安全；
③ 如遇意外发生，应加设标志，警告无关人员勿近危险区，及时通知保安部，当值经理和总经理，迅速进行处理。
灭火，自救
在组织指挥灭火自救工作中，应该保持以保证大多数人的安全为前提，在5—7分钟内防止火势向上层蔓延，打通疏散通道，疏散到安全区。指挥果断，行动迅速，要抓好报警通报，抢救、灭火、防烟排烟、防爆、现场救护、通讯联系、安全警戒等工作。
报 警
★一旦发生火灾，首先要做好火灾信息的通报，迅速通知消防部门，拨打火警电话“119”；酒店负责人要组织疏散顾客，组织酒店员工灭火；
★根据酒店负责人命令，向需要疏散的顾客发出火警通报；
疏散抢救
★火灾发生后，组织指挥疏散与抢救着火层以上的人员，是酒店负责人首先必须考虑办理的工作；
★首先要做到分工明确，疏散程序、指导自救、注意安全。
防烟排烟
★启动送风排烟设备；
★打开疏散楼梯的自然通风窗；
★锁闭客用电梯，并禁止使用；
★用湿毛巾捂住口鼻，趴在地面的防烟方法。
注意防爆
★安全的问题。一是，防止易燃物体受热而产生的爆炸；二是，防止产生轰燃；
★把处于可能受火势威胁的易燃、易爆物品，清理出酒店楼外；
★扑救客房火灾时，要坚持正确射流方法，防止轰燃。
现场救护
应组织单位医务人员对伤员进行护理，然后送医院救治。
安全警戒
★清除路障，指挥一切无关车辆离开，维护好周围秩序，迎接消防队。为消防工作创造有利条件；
★不准无关人员进入酒店，看管好疏散下来的物品；
★不让顾客进入或再登上着火楼层，防止坏人趁火打劫，保护好消防器材，指导疏散人员向下层有秩序的撒离。
通讯联络
★楼内的电话，楼层服务电话要设专人值班及对话；
★楼内负责人与消防中心，着火层以上各层，供水供电部门保持联系（最好使用无线电通讯网）；