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酒店客房服务中的语言规范

在现在这个以服务质量来赢得客人青睐的时期,酒店发展速度之快主要就是靠优质服务来获取客源数量的稳定提高进而掌控市场的。优质的服务能在消费者中为饭店建立优良的口碑,指引客人消费。所以优质服务是饭店的形象之本,竞争之道,财富之源。本文主要围绕对我国旅游饭店在客房服务过程中服务语言现存问题的分析,提出了相应的解决措施,借以加强饭店的客房服务质量,提高饭店声誉,推动饭店客服部进一步发展。

 

一、语言艺术概述

 

语言艺术是艺术的一个门类,它是运用语言的手段创造审美的形象的一种艺术形式。语言艺术就是可以把是说成不是,把不是说成是;把美的说成丑的,把丑的说成美的.即使说的是自己都不认同的谬论,就是有很多人点头称是,甚至拍掌叫好。

 

 

二、客房服务中的语言

 

1、客房服务用语的分类

 

按沟通的方式可以分为有声语言沟通、书面语言沟通和无声语言沟通(表情、手势)。在客房对客服务中,我们常用的的沟通方式大多为有声语言沟通,但是在有声语言沟通的基础上,时常也会参合一定的表情、手势和肢体语,以达成良好的沟通效果。此外,在客房中还经常使用书面语,比如总经理欢迎卡、酒店设施设备的使用方法、住宿须知、晚安卡及请勿吸烟卡、环保卡等;

 

按语气和语调的可分为称呼语、欢迎语、问候语、祝贺语、告别语、道谢语、答应语、征询语、指示语言、提醒和道歉语等。

 

2、语言艺术在客房服务中的地位与作用

 

如果有一种最便宜最快捷最有效让我们服务增值的方法,那么就是我们服务中的语言艺术。

 

由此可见,语言艺术在客房服务甚至酒店各项对客服务中的地位。在对客服务中,我们最经常面临着跟客人沟通,而有效的沟通不仅能让客人感觉到服务的专业和细致,还可以最大程度上给带给客人需求上的满足甚至超值。因此可以看出,在客房对客服务中语言艺术的重要性和必要性。可以这么说,语言艺术的良好运用,决定着我们对客服务的成败,可以提升我们酒店的档次和层次,让客人享受到额外的服务。

 

当客人对我们的酒店各项服务都比较满意,那对客服务中再加上良好高超的语言艺术,可以给增加客人的极大的满足感,让客人感到他们的消费和付出物有所值;

 

当我们在对客服务中,或者说客人对酒店的硬件、服务产生不满和纠纷,甚至于由于客观的原因而给客人造成的不便,良好的语言沟通,可以化干戈为玉帛,可以获得客人的理解和支持。不仅不让客人感到失望,甚至可以给客人一种受重视、获尊重的感觉,从而对我们的酒店更加的夸赞和追捧。

 

3、有效的沟通---语言艺术的魅力

 

语言是表达思想的手段。语言美是心灵美在言语上的表现。人们通过语言的交流,达到思想沟通的目的。艺术的语言,如心雨,似甘泉,能给人以美的享受。

 

古人有云“良言一句暖三分,恶语伤人六月寒”,可见良好的沟通在服务甚至在人际交往中的重要性。那在客房服务中,我们如何去把握好这个服务语言沟通的方式和技巧,以达成良好的沟通效果?

 

三、我国酒店客房服务用语的现状与分析

 

1、现状:

 

(1)不注重与宾客沟通

 

正所谓“沟通是彼此间交流的桥梁”,只有良好的沟通才能化干戈为玉帛。但在饭店客房部的日常工作中,这却十分稀少。客房服务人员经常都是自顾自的做自己的工作:查房、做床、整理房间,很少会与客沟通。良好的沟通可以帮助客房服务人员更进一步的了解客人,了解客人潜在的需求,而服务员在工作中却忽略了这一点。一般来说不注重与宾客沟通的原因有两点,一是服务人员的自身的定位问题,缺乏足够的自信,总觉得客人是高高在上,因此不敢与客人沟通;二是服务人员没有足够的阅历和沟通技巧,不知道怎么去跟客人沟通和跟客人怎么沟通。至于那些不屑与客人沟通的员工,在酒店业竞争的今天基本已不存在。殊不知正是因为我们的员工因为不注重与客人沟通,不仅让我们不能了解到客人潜在的需求并及时提供相应的服务,还造成客人的误解,给客人一种不受尊重的感觉。

 

(2)服务语言不规范

 

古人有云:无规矩不成方圆。

 

所以在对客服务中,我们要注重服务语言的规范性。只有规范和标准的语言沟通,才能达成良好的沟通效果,从而提高我们对客服务的质量。

 

可是反观国内客房员工的对客语言,体现出随意性、情绪化等特征。

 

这是由于国内酒店的管理体制没有完成成熟,很多酒店业主完全照搬外资品牌酒店管理模式,而没有重视与本土员工的文化融合。再加上客房服务员工作强度大、社会地位低、薪酬不好等因素,很多优秀的人才都不愿意选择这个岗位,所以在招聘中的要求在不断的降低。甚至降低到只满足身体健康、普通话流利这两个要求。按照这个要求招聘的员工,在以后的对客服务中的效果可想而知。或许这些员工能够很好的进行房间清洁,可是一个客房服务员除了要承担客房清扫的基本任务外,还需要接受许多对客服务的任务。比如洗衣服务、擦鞋服务、欢迎茶服务、给客人提供的代办、代销服务以及满足客人各项需求等。这各项服务的过程中,员工是面对面给客人提供服务。可是许多酒店在针对楼层员工“对客服务语言标准和技巧”这块的培训很少,甚至缺失。

 

因此造成对客服务的效果差强人意。

 

(3)服务用语机械化、格式化

 

在客房服务中,很多时候我们的服务语言都给客人一种机械化和格式化的感觉,总是一成不变的:先生、小姐、早上好、晚上好、欢迎光临本酒店、祝您住店愉快等。

 

如果客人无论在哪个地方的哪个酒店都听到这种一成不变的话语。那试想,你的酒店能否有自己的特色和竞争优势?

 

在日常服务工作中,正确使用服务用语是一门学问,它涉及到服务人员的自身素质与修养,如服务知识、生活阅历、文化水准、工作技能等。那么应如何正确使用服务用语呢?我认为应注意以下几方面:讲话应注重效果;讲话应简练清楚; 讲话音量要柔和适度;讲话应注意场合;讲话应与表情、行为相协调。

 

(4)没有配合相应的肢体语言

 

幽默戏剧大师萨米·莫尔修曾经说过:“身体是灵魂的手套,肢体语言是心灵的话语。如果我们的感觉够敏锐开放,眼睛够锐利,能捕捉身体语言表达的信息,那么,言谈和交往就容易得多了。认识肢体语言,等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。” 当然了,对于身体语言的解读,必须结合具体的沟通情境、不同的风俗习惯以及人物的性格特点等进行具体分析。同样一种表情、动作或神态,在不同的沟通情境、不同的地域特点中所反映的意义可能会大相径庭,而不同性格的人在传递信息时展示出的身体语言也各不相同。例如:竖起大拇指的手势,在中国表示赞扬,在日本表示“老爷子”,在希腊表示让对方“滚蛋”,而在英国等地则常常有一种侮辱人的意味。又如:有些人用双手摊开的动作表示“我就是这么倔犟,你还是不要再浪费口舌了”,而另外一些人则用这个动作表示“真拿你没办法,我服了你,就按你说的意思办吧”。

 

可是反观国内酒店的客房服务员,由于岗位性质,许多酒店的客房部员工,整体素质不高。所以在对客服务中,往往只是标准化、程序化和机械化。在沟通的过程中没有注重沟通的方式也没有真正理解沟通的效果。

 

因此造成酒店行业的共性,要想改变这种现状,除了提高员工的基本素质外,宾客的修养也是一大影响的因素,任重而道远。

 

2、原因分析:

 

(1)从业人员素质不高

 

社会在不断的发展,可以提供的社会工作岗位越来越多。人们也面临着多重的选择。在酒店服务行业社会地位不高、待遇不好和工作强度大的情况下,越来越多的人选择放弃和远离酒店。所以造成酒店业用工紧缺和招工难的现状,只要沟通没有障碍,身体健康就可以成为一名酒店的员工。完全没有当初的追捧。因此酒店通过招聘来的员工,素质参差不平。总体素质不高。

 

(2)酒店没形成完善的机制

 

这三十年来,我们的饭店企业虽然积累了一定的酒店管理经验,但由于缺乏知名品牌,同时企业文化,经营战略等方面都还不成熟,管理上的漏洞必然存在。

 

改革开放以来外国酒店管理集团大量涌入,他们带来了全新的管理模式,让我们受益匪浅。然而,先进的管理制度只是一些客观的理论上的东西,它并不是真正的生产力,真正的劳动力是劳动者(就是我们的服务员)。要真正让劳动者在这些先进管理制度的约束下为社会创造财富,就需要一整套健全的执行机制。“什么样是好的”很重要,但“怎么样做是好的”就更为重要。

 

(3)酒店不重视

 

很多酒店的管理者,根本就没有意识到服务的重要。把酒店的战略跟重心放在营销,以为只要把握和争取到客源,在这场酒店的博弈中就占有极大的优势。殊不知,尽管在营销上打下良好的基础,如果服务上跟不上会对自己的客人会造成多大的伤害。满意不等于忠诚,没有投诉的客人我们可以归结于满意,可是当面临多种选择的情况下,在所有酒店都可以提供同等需求满足的前提下,方便就成客人舍取的重要因素。所以我们只有打造自己的特色,营造出自己的品牌和优势,关注服务、关注细节甚至关注到服务用语中的语言艺术,才能使我们的客人变成忠诚的客户。才会在客人面临多种选择的情况下,优先考虑到我们的酒店,通俗地说就是在这场选择性竞争中的地位是NO1.

 

(4)管理者素质参差不齐

 

目前,我们国家的酒店管理人员素质普遍都不是很高,这取决于我国酒店行业现状,酒店行业的社会地位、薪酬待遇以及工作压力等诸多因素。造成大量酒店人才的流失,很多酒店职业经理人都纷纷地转行或者自主创业。

 

酒店的基层管理者(就是酒店的领班主管)的管理水平更是一般,一个稍微熟练一点的员工如果再会一点简单的交际英语,他们在2-3年内就可以升至领班或主管。在我看来,这批领班主管就相当于我们解放初期的一批只会打仗而不会治理国家的国家干部一样。他们可能自己将卫生和服务做的很好,但很难督促和指导他的下属员工做的和他一样好。然而在酒店对客服务中,面对客人和给客人提供服务的往往都是我们一线的员工,所以无论在服务的标准化、规范化还是现在倡导的个性化、差异化的优质服务中都做得不到位。

 

再加上酒店行业人才紧缺,国内酒店很多都是由国企转型,因此很多人都是半路出家,并没有接受专业系统的酒店管理培训,没有真正理解和重视酒店中的对客服务。

 

因此造成酒店行业中管理者素质的参差不平。

 

 

四、客房服务中语言艺术的提高对策

 

1、招聘时提高对个人素养的要求

 

在招聘中,许多HR往往只注重应聘者的学历、技能和经验这些硬性的东西,却忽视了一个人的素养和品质。不得不说这是个致命性的错误,一个业务技能优秀的而品质不过关的员工,往往在不经意间给公司和企业造成致命的伤害。因为员工代表着公司和企业,一个员工的表现直接体现一个公司的管理和文化。在管理学上有个用人原则叫“骑马、牵牛、赶猪、打狗”,业务技能可以从岗位历练和培训中获得提升和改进,可是一个人的素养和品质在一定时间内是很难有所改变的东西。所以为了保证以后服务中能有良好的效果,招到的人员能够符合岗位甚至酒店的要求,我们在招聘中应当作出适当的筛选,尽可能地寻找和吸收符合酒店定位和服务品质要求的员工。

 

2、加强员工素养培训

 

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。抓好服务特别是抓好服务语言工作,我们要制定好相应培训计划,在制定一整套培训标准后,对表现优秀的员工实行正激励。奖励性工资和各种各样非金钱的奖励都是非常有效的激励因素。在奖励员工时须遵循以下原则:永远用积极诚恳的方式表示认可,用客观的标准或民主的方式决定哪些员工将得到认可。奖励还应当是员工所渴望得到的东西。有时候运用负激励也同样重要。对于员工做的不够好的地方,我们可以视性质和情节轻重既可用严厉惩罚的方式,又可用纠正性培训的方式进行管理。按照程序和标准对服务员实施培训,并按照这套程序和标准,不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题,才能有效地提高从业人员的素质与服务质量。

 

3、营造良好的工作环境和语言环境

 

被称为亚洲的最佳雇主UPS(联合包裹)的亚洲区总裁讲过:“公司要照顾好员工,员工就会照顾好客户,进而照顾好公司的利润”。可见给员工营造一个良好的环境是多么的重要和势在必行。

 

首先雇主必须端正认识,尽量为员工营造一个舒适的工作环境,尽量满足员工合理可行的要求。打造真正能忠诚于雇主的雇员。如果你让你的员工感觉到付出与收获形成强烈的反差,觉得在酒店中不受重视;如果你的公司和酒店中总是存在着勾心斗角和明争暗斗,那么你的员工就不可能真心的付出和服务。同样是服务,同样是微笑,可是诚心诚意跟敷衍应付两者之间体现出来的质量和形成的效果存在着巨大的差距。

 

其次,在酒店中我们要营造良好的语言环境。我们既可以通过在酒店中设置“最佳礼仪礼貌”、最佳“服务语言艺术”奖等方式激励员工;也可以制定最佳服务语言日、最佳服务语言周、最佳服务语言月等方式让员工学习并认识到服务语言艺术的重要性;还可以通过演讲、表演等方式向员工传授服务语言的技巧。

 

正所谓“近朱者赤,近墨者黑”,只有在酒店中做到人人认识服务语言艺术并形成人人讲究语言艺术的氛围,才能在对客服务中体现我们的专业和标准,给客人提供满意加惊喜的服务。

 

4、串点成线,以线辅面

 

想要抓好客房服务中语言艺术,形成良好的氛围和优质的服务。首先得抓好高中层领导的管理能力和服务语言技巧。中国有句古话叫做“上梁不正下梁歪”如果中上层领导者都不能很好的履行和运用,那么在细化和执行中肯定会存在不到位和执行不力等问题。因此只有中高层领导间形成良好的榜样和标杆,才能逐渐向基层管理者拓展,以点的形式突破,然后在管理者的层次串点成线,形成一个标准和规范的指导;最后向员工层次渗透,以线辅面,形成酒店全部员工都认识和讲究个人素养及语言艺术的运用。

 

四、结语

 

随着本土酒店的不断发展以及外资品牌酒店的不断进入,酒店业的竞争日益加剧,在酒店业同质化越来越严重的今天,酒店竞争的根源无疑就是品牌与服务的竞争。服务源于细节,所以在服务中语言艺术的运用,对优质服务有着深重的意义,甚至决定一个酒店的服务品质,进而对酒店的品牌和口碑造成影响。所以作为酒店的从业者和管理者,让我们关注服务,注重细节,让自己的酒店在激烈的竞争中创立自己的优势和特性,增强自己的行业竞争力。

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