今天与大家分享的是个两年前的案例，两年前我还是一家餐饮百强企业的营运总监，负责公司的直营和加盟业务。案例的主人公是加盟我们公司品牌的3个山西小伙，3个人朋友加同学的关系，店面位于山西下面的一个县城，在去年8月份到我们公司考察，加盟了我们的火锅品牌，签订加盟合同后，开始了紧张的店面装修，店面300多个平米，30张桌子，连加盟费一起总投资差不多100万左右。

 

却没想到，只做了6个多月，在今年三月份就关门停业了。怎么回事呢?我觉用现在流行的一个字来形容最合适了：“作”。

 

我们来看看他们是怎么玩死自己的。

 

根据工作进度，预备在10月18日开业，根据加盟合同的安排，我们提前20天安排了一位店长和厨师长到店进行筹备工作。当时派人的时候加盟商只要求派个厨师长，店长不需要(工资另付)，经过我的说服，加盟商最终同意派个店长。

 

筹备店长到店后，每天都会把每日进行的工作通过微信向我汇报，前2天都比较正常，都是加盟商带他们去考察市场和竞争对手，第3天筹备店长向我反馈，这个店有点难办，3个人合伙，大股东性格有点固执，不是很好沟通，我就问具体什么事情，店长在微信上就与我聊了起来。

 

店长：我这两天把设备、餐具配置及人员配置计划交给了加盟商，加盟商对配置表很不满意，说我配置的设备和人员过多。

 

我：他们对那些项目有意见?

 

认为人员配备太多

 

店长：人员我配置了1个领班、1个收银、2个迎宾、12个服务员、4个传菜，厨房10个(1个小吃、2个洗碗洗菜、2个切墩、2个配菜、1个牛羊肉，1个凉菜、加厨师长)他们说我人员配的太多，成本太高。

 

我：新开店，这个人不多呀，你怎么跟他们解释的?

 

店长：我跟他们说了，我们开了很多新店，在这块我们有丰富的经验，新店开业时必定要做开业活动，生意都会比较好，所以我们要准备多一点人员，还有招的人很多都是新手，开业时需要时间磨合。

 

而且，在这期间还有可能有人不适合做餐饮服务我们要挑选，或者他们自己临时不愿干辞职的，如果人员储备少了，到时开业人手不够很被动。厨房人少了到时菜出不来，或服务员人少不够，生意好的话会引起客人投诉。

 

我：那他们怎么说?

 

店长：大股东说没事，厨房5个人就够了，做凉菜的负责牛羊肉(切片机切肉)一起，人都已经找到了，那个人也说没问题，2个洗碗(没事时帮忙配菜)的、2个配菜的、厨师长负责锅底和小吃 ，前厅总共12个人差不多(8个服务员、3个传菜、1个迎宾、收银他老婆自己来)，到时人不够他们家人来帮忙。

 

我说这样肯定不行，到时服务和出菜都没法保证，到时会引起顾客投诉的。他还是坚持自己的想法，他说火锅很简单，用不到用么多人，按照我的配置每个月要多2万多人力成本。我实在说服不了他们。

 

 

餐具、设备都想要省

 

我：除了人员还有什么问题?

 

店长：多了去，餐具、设备都觉得我配的多，我配了80个烟灰缸，大股东说用这么多干嘛，我就告诉他，4人桌放一1个，6-10台放2个，其余的备用给客人用完更换。

 

他说只要30个，一桌一个，备餐柜我写了4个，他问我这是干嘛用的，我就告诉他这是放在各个服务区域用来放备用餐具、服务员的服务用具、茶壶什么的，他也说不用，这些东西全部放在调料台下面的柜子里。

 

我：还有吗?

 

店长：反正他就是什么都想省，比较难沟通，很固执。

 

我：这样，明天我来跟他打个电话，你也要耐心点，你也要理解他，当老板的都想省钱。

 

认为忙时三个股东帮忙就可以了

 

第二天一上班，把工作安排了下，我就给这个加盟商打了电话，于是有了下面的对话：

 

我：现在筹备进行的怎么样?

 

刘总：还行吧，都按计划进行。

 

我;那就好，装修进度一定要跟紧，人员招聘的怎么样?

 

刘总：招的差不多。

 

我：刘总，我们的筹备店长每天的工作都会通过微信向我汇报，我昨晚看了他的汇报，我感觉呢有点问题，今天一上班我就给你打这个电话，我们来沟通下。

 

刘总：什么问题?

 

我：主要是人员这块，我看了店长的配备表，凭我们的开店经验啊，我觉得这个还是比较合理的。您具体是什么想法，我们来沟通下。

 

 

刘总：我就是觉得成本太高了，而且火锅不像炒菜，比较简单，要不了那么多人，再说，我们有三个股东，到时人手不够，我们大家来帮忙就是了。

 

我：刘总，新店开业，我们都是做了人手储备的，刚招来的人有不适合我们餐厅的，也有干了一段时间不愿干的，再加上很多人都是新手，业务不熟练，我们嘉业时要高促销活动，客人会比较多，所以前期我们都要求人员要配够，不然我们的服务会跟不上，客人不满意就不好了，等第一个月经营完我们再根据实际经营情况再调整。

 

刘总：人员不够，我们股东和家人都可以来帮忙啥。

 

我：刘总，火锅，这个东西看起来是简单，但你要是想做好就要做品质和服务，出菜要统一标准，要出菜速度，这些东西都需要熟手来操做才行，您说你们可以来帮忙，这当然是可以的。

 

但是，这个你们就要全部参加店长和厨师长的培训了，要统一出菜标准和服务标准，那些人经常来帮忙最好固定，在帮忙时也跟员工一样穿同样的工作服。你看这样你们能做到吗?

 

刘总：应该没问题。

 

我：刘总，这个你们股东间还是沟通清楚，能不能按我上面说的做到，不要到时大家对业务不熟导致影响顾客对餐厅和我们的品牌的评价。这样就不好了。同时我希望，你们大家在餐厅帮忙的时候要听从店长和厨师长的安排。

 

刘总：我跟他们说一下。

 

切羊肉的工人也要省

 

我：北方吃牛羊肉比较多，最好是有个专门的人负责，兼在一起恐怕不好弄。

 

刘总：这个没问题，他原来做过。

 

我：他原来的店跟你的店一样大吗?你要想清楚。

 

刘总：没事，这个到时我们也可以学，主要是切肉的不好找。工资太高。

 

我：刘总，你们考虑清楚，做为总部我们有义务提醒你们，还有，那个设备器具配备，店长的配备表没什么大问题，你们好好沟通下，你要相信我们的筹备人员，很多东西都是必须的。

 

比如那个备餐柜，这个比较关键，这个对提高服务速度和质量有很大的作用，东西全部放在自助料台下，服务员会比较不方便，会影响服务速度，再说这样必定会与客人打调料形成冲突。

 

刘总：我再想一下吧。

 

我：行，你们大家好好沟通沟通，我们那个筹备店长和厨师长都是很有经验的，你们多听听他们的建议，你要是对他们的工作不满意，可以随时跟我说，我们可以换人，有什么事随时打我电话。

 

于是通话结束。

 

 

股东不团结，对店长不信任

 

店长还是每天通过微信向我汇报筹备进展，在这期间我了解到，大股东大概出了50万元，占50%，余下两位各占25%，大股东整体负责，其中一个小股东负责采购，另一小股东是公务员，由他老婆负责记账做会计的工作。

 

六个人(加上老婆)意见经常不是太统一，但是最终还是由大股东做决定。做采购的那个股东两口子比较好说话，脾气好，大股东怎么说怎么做。公务员那个老婆不是很好沟通，脾气比较大。

 

我问了下店长人员和器具设备的事最后怎么定的，店长说好像他们又沟通了下，厨房定了6个人，前厅只有14个人，我问他们股东自己参加培训没有，店长说没有。我让店长与他们沟通下，尽量参加培训。

 

期间也又给刘总打了1次电话，从店长的反馈看，都没什么效果。店长感觉股东对他好像不是太信任，我问为什么，店长说他都是按公司标准对筹备工作提要求，他们就觉得我的要求太高，花钱太多。我告诉店长，一定要按要求来，耐心沟通。

 

于是我又给刘总打了个电话，电话里主要与刘总沟通要按标准来，我们全国几百家店，不是说每家店都能成功，但不成功的店其中有一点原因肯定是很多事没按公司要求来，成本不能从服务和品质上来省。如果继续这样到时项目失败就不好，我们筹备人员所提的要求，都是为加盟商好。刘总电话表示，他明白，没事的。

 

 

为了排场，第一天开业请来所有亲朋

 

开业前1个星期，店长汇报筹备进展：

 

店长：已经把开业活动方案做好了，开业前三天，58折，再三天68折，再三天78折，然后恢复原价。

 

我：(因为到火锅旺季了)我觉得这个活动没什么大问题，可以执行。但我看到计划书里，要搞个开业庆典，搭舞台、请演员，礼仪小姐，要花2万多，这是谁的主意。

 

店长：是他们大家的。

 

我：他们不是要省钱吗?这个没有必要，完全是浪费钱，起不到宣传作用，开业的时候租个拱门，到时候亲戚朋友送点花篮就好了。

 

店长：他们觉得不搞个庆典没面子。一定要搞。

 

我：你再与他们沟通下，先不要搞得太隆重，搞这个害多利少，先低调搞个试营业，等一个月后生意、服务、菜品都稳定了，那时可以搞个正式的开业庆典。他们股东请客是怎么安排的。

 

店长：他们准备开业当天请，已经建议他们最好分开请他们不是很愿意。

 

我：那个庆典你再提醒下，但是这个请客一定要让他们分开请。

 

在开业前三天，做内部试营业，让他们股东开始请客：第一天他们股东自己家人来吃，试口味、试服务;第二天，让家人和直系亲属来吃;第三天请部分朋友来吃。正式开业那天请客的桌数不能超过一半。

 

第一天和第二天吃饭时所有一切按对外接待客人标准来，每桌让他们自己点菜，实战培训服务员和厨房员工。一定要这样做，不然到时开业很麻烦。

 

店长：我提过，他们说这样不好，他们要在所有亲戚朋友面前搞庆典 。

 

我：你再提醒下，分析下利弊给他们听。

 

店长：行吧，我再说说，很难沟通。

 

 

开业第一天中午，乱成一团糟

 

10月18日，我在江苏的旗舰店督导开业，下午2点多种我给店长打了个电话，简单了解了下情况，庆典他们已经搞了，中午几乎都是请客，全部坐满了还翻了台，中午一团糟，菜根本出不来，前厅也是一团混乱。

 

我：厨房几个人?

 

店长：1个凉菜兼牛羊肉，2个洗碗、2个配菜、加厨师长负责锅底和小吃，中午的时候他们其中的两个父亲进厨房帮忙配菜。中午那个菜上的乱的很，盘形没盘形，份量随意。点菜单全部积压起来了，机打分单根本不管用，大股东后来决定随意上，都没根据点菜单来。

 

我：他们看到中午的情况，晚上准备怎么办?

 

店长：他们现在知道这样不行，好像找朋友帮忙从别的店借个配菜的熟手来。

 

我：光借个人不顶用，事情不能这么干，前厅怎么样，晚上有没问题?

 

店长：不好说，我现在说话基本不管用，刘总和那个公务员的老婆基本什么事都要插手，连打扫个卫生他们都要干预，我都欲哭无泪，中午我基本就当自己是传菜员。

 

我：不管怎样，你还是要按照你的职责来做，我看中午干成这样，晚上还会有很大问题，晚上要适当的限制客流。我来打电话给他。

 

四个忠告都不听，晚上依然忙乱不堪

 

于是又打起了电话。

 

我：刘总，今天开业情况怎么样?

 

刘总：出菜有点乱，我已经从朋友的店借了个人来，晚上应该没事。

 

我：刘总，根据我们的开店经验，晚上不是没事，肯定会有问题。根据你们现在的情况，我给你们几个建议。

 

刘总：你说。

 

我：第一、晚上把店长腾出来，找个人来传菜，让他来全权指挥，你们不要干涉，他来公司筹备了十几家店，能力没有问题。

 

刘总：是他在管，主要中午都是我们亲戚朋友，我们可能管的多了点。

 

我：刘总，这个既然加盟了我们的品牌，你就要相信我们，我们不可能害你。我希望你明白这个道理。

 

刘总：明白明白。

 

我：刘总，我今天不客气的说，你不能总说明白明白，回头又不当回事，这样只会害了你们自己。

 

刘总：我们也做了很多年生意，道理我们都知道。

 

我：做餐厅与其他生意是不一样的，这个是要口碑和品质的。这些都先不说，我们来说晚上，于是我又跟他提了几个建议。

 

第二个：厨师长的工作也要减少，小吃最好找他人来弄，让他有空来监督到配菜。

 

第三个：晚上尽量控制客流，客人慢慢的进，看服务员和厨房的出品情况再让客人坐到桌子上，如果服务员或厨房菜出不来，让客人在门口等位，只要客人没到桌子上，让他等久一会都是没问题的，只要上了桌一定要保证客人得到好的服务，等位的客人找个口齿伶俐的安抚好，准备点水果零食。

 

第四个：实在不行，不能勉强接客，可以现在马上到广告公司现制作点代金券，对上店来的却又不能接待的，送张代金券，委婉的告诉客人今天大部分菜品卖完了，让客人下次来。

 

 

通过当天晚上店长的汇报，老板们没有听从建议，晚上还是比较乱，上菜慢、服务员全场飞奔、份量随意、没有盘形等。一直在接客，到晚上九点半了还在接。

 

于是当天晚上，我临时从其他店抽调了个督导经理赶去山西。餐厅生意不错，每天爆满，加盟商依然我行我素。督导经理待了两天，起不到作用，就回来了，店长开业一个星期后，在加盟商们的集体同意下也回来了。

 

原料、管理全乱套，关门大吉

 

后来从厨师长的汇报上了解到，看到生意好，于是加盟商开始乱整了，为了省成本，很多东西都用便宜的了，用最便宜的牛油、牛羊肉、鸡精等等。

 

店面由那个公务员股东老婆在管理，服务也是乱得很，对顾客经常斤斤计较，经常因为免零、折扣与客人闹得不愉快。

 

老板们接客时间没有限制，经常晚上10点还接客，员工意见很大，每天上班都是一个个无好脸色，第一个月发完工资后，有两个员工直接半个月工资不要就不来了。有3、4个也打了辞职报告。

 

11月生意也还可以，县城又开了几家火锅，12月份开始下滑了，到4月份每天只有2、3桌客人了，甚至有几天白板。股东们也不去了，只有采购股东每天到。

 

在过了五一假期后，实在撑不下去，把店关了。

 

各位餐饮从业者从这个简单的案例中看出了什么经验教训没?

 

(本文作者何剑平，微信号为：hjp795，如对文章有探讨，可加作者微信。)