以客人的角度来看待细节问题

文/佚名 
      记得我从书上看到这样一个故事,它的细节大体是这样的.有两家同样经营拉面的餐馆,两家餐馆相邻很近,并且由于同样作为加盟商,他们所用的原料和设备都是一模一样的.两家餐厅的面积大小是一样的,甚至餐位的摆放也是一模一样.同样的两家餐厅,做出来的东西的味道也是一模一样的.可是,一段时间下来,其中一家餐厅的老板发现,自己的客人,流失了.而去向就是对面的那家餐厅.而自己的餐厅虽然还是有一部分比较忠实的客户,但是很多客人把自己的面刚刚吃了几口就匆匆离去.而对面的客人却能够很快的把面给吃完,然后满意的和店老板道别离开.两家餐厅虽然都是满负荷的运转,可是一段时间下来,他发现自己的营业状况远远不如对家.

老板很纳闷,为什么是相同的东西,却有这样不同的差异.后来,他私底下问对家的一个老顾客,也是他多年的一个老友,问他为什么一开始选择了在他这里吃饭,然后又选择了对家.

一开始,老友支吾,不肯以实相告,后来禁不住他的软磨硬泡,才告诉了他原因.原来,他们在做拉面时,给客人的汤是滚烫的开水,而他们的对家则是一大早就烧好了半锅开水,把他们晾凉.这样在下面装碗时给客人一半开水一半凉水.这样的面就是温的,而不是滚烫.

由于他们面对的位置是商业区,所以很多人由于急着上班,赶时间,往往没有时间等待这些滚烫的拉面变凉,所以为了填肚子只是吃了几口,就匆匆离去.而对面的拉面,由于一出来就是温的,所以省去了顾客等待的时间,很多人能够很快吃完.

老板恍然大悟,原来自己输在这里.对面的客人不用等待,就可以吃到自己的顾客经过等待才能吃到的东西.由于东西是温的,没有了等待的时间,加快了客人的流动.当然了,店里的营业额就跟着上去了.

讲了一个故事,忘记了全部情节,只记住了大概,所以把它描述了下来.

提醒自己,转变观念,以顾客的角度来看待问题,来慎重面对客人的问题来加以解决.服务于客人,所有关于客人的,都是最重要的,所有客人要求的,都是可以解决的.

有时候,我们所不注意的,可能就是客人最在意的.如菜品的温度,菜品的保鲜,菜品的异物,菜品的口味的更改和色泽的变化和份量的大小,甚至包括在餐厅中,由于我们员工个人的无心,所流露出的懈怠消极和不耐烦或疲惫的情绪.

以客人的角度思考问题,我们学会了换位思考,将心比心.我们更热情,更贴心,更周到.我们相信,这样的态度是客人需要的,只要是客人需要的,就是我们能做到的.

我们注重成效,更关注过程,所以我们积极投入,全力付出.