中小餐饮企业服务现状

　　“吃”是永远的热点话题。所以，餐饮业是永远的朝阳行业，也是最适合草根阶层去打拼的热点创业行业之一。餐饮业创业门槛低、投资少、风险小、回报快、利润较高，非常适合积蓄不多、没有经验的草根阶层进行创业。然而,对于餐饮行业的管理者而言，随着大众消费能力的持续增强，消费者对服务的要求越来越高。行业界的竞争已经不再是早期的消费内容竞争，而是更侧重于服务水平上的较量

　　炎炎夏日，记者走进位于北京前门大街附近的一家餐馆，跟服务员要杯“冰水”想解解暑，服务员答曰：“没有，常温开水也没有，只有热水,要不要随你。”

　　长久以来，这样的服务水准在消费水平属于中等，甚至中高等的餐厅里非常普遍。服务业在中国已经发展多年，特别是近一两年，服务行业的整体薪资水平都有了很大提升，但中国的服务水平在全世界仍是恶名远扬。

　　服务员态度不佳，但已是中价位餐馆，服务还是如此不周，不知变通，消费者永远是吃亏者。有被采访者跟记者如是说。

　　客观来讲，中国的服务业水平也是随着经济成长的同时在不断提升，但服务行业的整体专业水平仍旧很低。

　　记者在调查中发现，很多顾客表示在进入一家餐厅后缺乏服务员热情接待、且等待时间过久，进而引起烦躁感、焦虑感。服务员缺乏训练、服务热情、耐心、用词不当，引起顾客的反感。

　　在旅游业主打的海南，去年该省的餐饮业营业额已达86.84亿元。尽管如此，海南餐饮服务人员服务水平不高的问题也受到了消费者诟病。对此，海南也在努力加强服务业的专业培训――酒店与餐饮行业万名新生代农民工培训工程，为的正是从提升服务水平的角度来吸引更多人来海南消费。

　　对于餐饮行业的管理者而言，随着大众消费能力的持续增强，消费者对服务的要求越来越高。业者之间的竞争已经不再是早期的消费内容竞争，而是更侧重于服务水平上的“较量”。

　　无良业者阻碍服务水平提升

　　现代管理学之父彼得?杜拉克曾指出，顾客是企业存在的目的，企业存在的任务是创造满意的顾客，利润并非最重要的事情，因为利润只是我们让顾客满意之后的一种回馈。

　　“吃”是永远的热点话题。所以，餐饮业是永远的朝阳行业，也是最适合草根阶层去打拼的热点创业行业之一。餐饮业创业门槛低、投资少、风险小、回报快、利润较高，非常适合积蓄不多、没有经验的草根阶层进行创业。

　　然而由于过去的恶性竞争，餐饮业者许多时候只为追求利润，而不顾及其他。央视《新闻1+1》节目就曾曝光“地沟油”问题，当时有学者这样推断，我们吃的每十顿饭里面，有一顿就可能是用地沟油做的。《中国青年报》也曾报道，每年有200万至300万吨地沟油回流餐桌。

　　如果餐厅业者如此“无良”，那他怎么会把注意力放在提升服务水平一事上？而且“地沟油”问题只是业者追求“利润极大化”的一个方面，“还有很多很多降低成本的做法，有的方式可以说连基本的行业道德都没有。”一位不愿具名的餐厅老板跟记者如是说。

　　对于餐饮业者来说，不应只是追求利润，更应提供更优质的服务，满足顾客更全面的需求。对此，日本7-11会长铃木敏文曾说：“了解企业存在的理由，就是满足顾客的需求。所以企业存在的优势在于：提供其它企业无法满足顾客的部分，创造自我的独特价值。”

　　他表示，首先企业领导者应有自觉，服务不会自然形成，领导者需用心血去打造它。其次，需了解一些服务的专业知识，方便日后管理。现在很多企业管理顾问公司都开有一些客户培训的专门课程，领导者可多加利用。把上课内容落实在公司营运作业上，与实务相结合，去达到客户想要的服务水平。

　　但服务是无形的，如何更好地了解顾客需求，是眼下更为重要的问题。有业者建议，在顾客用完餐后，请顾客填张餐饮问卷表，来统计分析顾客对服务及饮食的满意程度，以此进行改善与精进。