餐饮管理知识初探
服务质量好的标志是为顾客提供使人心情舒畅的服务态度、高于他人的服务技巧和规范而优雅的服务方式。
提高服务质量的意义
1、 服务质量是一家店的生命线
2、 服务质量是企业竞争的需要
3、 服务质量判断管理水平的重要指标
餐饮服务质量有下列显著的特性
1、 综合性它的实现有赖于各项餐饮计划的制定与实施
2、 短暂性
3、 协作性(也称关联性)
4、 一致性
餐饮服务质量的内容(指标)1、仪容、仪表2、礼节、礼貌3、服务的态度4、清洁卫生5、服务技能、技巧6、服务的效率(消费心理的统计表明:就餐顾客对于等候是最感头痛的事,等候会抵消我们在其他方面的所作的努力)
餐饮服务质量的分析
PDCA工作循环PDCA工作循环:P(Plain计划)原因、问题、影响、计划→D(Do做)执行→C(Check检查)检查执行结果→A(Act
3、餐饮服务质量水平分析本店与本市、本地区、国内餐饮服务水平相比较处于什么样的位置?本店餐饮服务质量绝对水平处于什么样的档次?本店餐饮服务质量提高的潜力如何?有什么不足之处?等等。
餐饮服务质量的稳定性分析
餐饮服务过程当中所出现的问题分析(如原始记录、顾客意见、质量检查表)
餐饮服务质量的控制基础1、建立服务规程2、收集服务质量信息3、抓好全员的培训
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