近来接到一些读者的来信来函，希望本刊介绍一下目前正在走红的"五常法"。本文从沪杭一些厨房的应用实例入手，催这一管理方法进行解读。 现象： 近来，"金玲珑"的老顾客发现餐厅里所有设备上方都贴上了一张小纸片，上面用简洁干脆的语言记录了操作步骤和设备的保管人联系方式，任何人看了都会使用。而到了杭州"粤浙会"餐厅，餐饮总监罗俊碰到熟悉的老客，喜欢拉着他们去参观厨房。酒架上一格格清晰地标明酒的名称、最高存量、最低存量以及"左进"、"右出"的颜色标签；调料瓶上贴着"陈醋，开启时间：6月10日，保质期间：6月20日"的牌子；厨房里每块区域都按"叫菜停放处"、"待洗配菜盘"等功能划分；工具架上方还贴着每样东西摆放整齐的照片，一旦刀具等没有摆放到位可以立刻发现……在营业面积有3300平方米的上海唐宫，厨房地面雪白，没有一滴水；台面整洁，没有一片碎叶，所有指示简单明确。"可以在地面睡觉"的厨房更是美名远播，吸引了无数慕名而来的人。 这些极为注重细节的管理模式是按照一套叫做"五常法"的体系进行的。眼下，这种管理方法在沪杭餐饮业中颇为流行。据杭州饮食旅店业同业协会副秘书长朱宝琪介绍，红泥、花中城、楼外楼、新三毛、新开元等数十家餐饮名店都在参与学习"五常法"，并已经使沪杭的一些餐饮店面貌大为改观。 解读： 五常法是1994年香港人何广明教授始创的概念。在各机构里，五常法是用来维持品质环境的一种有效技术。五常法源于五个英文单词(Seiri意为整理，Seiton意为整顿，Seiso意为清扫，Seiketsu意为清洁，Shitsuke意为修养)，全部是"S"带头的字，所以它也称为5-S。何广明教授在日本研究优秀企业的时候，发现5-S在其中所起的巨大作用。1994年，他整理出了基于5-S的优质管理方法，那就是五常法，即"常组织"、"常整顿"、"常清洁"、"常规范"、"常自律"，它是一个由内向外，由人到物、由软件到硬件、由理论到实践、由制度到流程、由考评到自省的完整的管理体系。 香港司法机构、香港电讯、伟易达、权智、飞利浦、玛嘉烈医院甚至幼儿园等机构都运用五常法，为机构节省资金数亿元，并大大改善了这些公司的工作环境和综合竞争力。对于餐饮企业而言，运用五常法能对餐厅的安全、卫生、品质、效率、形象等方面进行科学有效的现场管理，从而在成本控制、工作效率提升、企业文化形成和企业形象塑造方面有独到的优势。 分析： 工具化管理适应中餐企业实际需求 何广明教授指出，中餐业的管理历来是经验型管理，尤其是厨房管理更是谁当大师傅谁说了算。再加上从业人员流动频繁、文化素质较低、缺乏管理意识，即使是一项通常很好的管理方法也很难贯彻到每一个操作岗位并长期坚持。 目前国际上虽然出现不少种类不同的企业管理系统，但并不十分适合中国企业家使用，原因是那些系统太复杂和太抽象。中国人喜欢具体、形象的管理方式。尤其是餐饮企业，需要的不是长达数百页的目标与理论，而是需要具体化的怎么去做。五常法恰恰就是具体教人怎么做，它是一个工具而不是一个目标。 五常法充分利用了视觉管理直观明确的优势。"金玲珑"实施五常法后，对不同地方的电灯，不同时段要求开的灯，在控制台上都用不同的颜色加以区别。只要不是色盲，对着说明就能准确无误地开关所有的灯，一盏都不会错。"唐宫"在清洁液的用量管理上，也采用了这种简单的方法，漂白剂和水的最佳用量分别在量杯和水桶上用红线标明，表示这样用量的水能最好地溶解清洁液，只要照着做，就没错。"一是最好"同样也是这种简单直观理念的体现，作为五常法的核心贯穿始终。工作人员私人物品被减至到了最少，在"唐宫"，一个人带一个统一的茶杯；一站的顾客服务，顾客所有的需求不会被转到第二个人手里；只有必须的东西，才会被打印出来，短小精悍是永远的目标。所以"唐宫"的每个人都极清楚酒店的各项服务内容，这正是给顾客提供优质服务的前提保证。 中餐企业的日常运作十分复杂，涉及千种以上的物料，员工众多，遇到忙乱的时候，难免造成混乱。五常法通过直观明确的工具化管理，正适应了中餐企业的实际需求。 工作效率和工作环境双双提升 五常法要求所有的物品都有自己的标签(名)和位置(家)。在"金玲珑"的仓库，笔者看到了按照五常法要求制定的"岗位工作计划表"。货架上的物品完全是根据分量轻重、用量大小有序摆放。搁物板上每隔一段距离画上一条红线，每一排的物品都不应越线。货架上不会重重叠叠到看不见下面的东西。有些不常用的瓶子上会有标签表明调味调的保质期，以便及时更替。 我们在《饮食男女》、《满汉全席》这样的电影里看到过的中式大厨房杀气腾腾，厚黑腻滑的形象不复存在。五常法实施后，厨房地面无水，桌面上一出现大面积的水，厨师就会自觉将它抹到盘子里去，不会任其乱流。生、熟砧板用完后都会在通风处立起来，这样能达到两面干净，不致霉变。厨房里的一切东西都在地面15厘米以上，悬空，厨房没有一个死角。一个需要杀鸡杀鱼的中式大厨房，竟能做到甚至超过五星级酒店西式厨房的清洁标准。这个清洁标准还得到了相关政府机构的认可，在深圳和北京，如果有"五常法资格证书"，卫生局或防疫站就会免检。 环境的有序并没有增加员工的工作负担，相反，企业运用五常法判断物品的重要性及使用频率，要求将不需要的东西丢掉，判断出完成工作所必需的物品并置于一个方便的地方，减少不必要的积压物品。也就是运用"分层管理"的原则，大大提高了效率。 在成功实施五常法的企业，30秒，甚至少于30秒，任何一个员工都能找到他想找的任何东西。晚上检查工具的时候，发现墙上有挂件少了，不用想是什么，因为锯齿刀或是大砍刀的模样就画在后壁上了。一打开大冷库，里面整整齐齐，各就各位。为了防止不断打开库门，生菜、生鲜和熟食分别放置，而且在库门上用不同色卡加以标示，并说明它在第几层。以前厨师经常为找不到东西而着急，甚至得不停地去买小物件来替换，现在这些情况不见了，碗碟、刀具、调味品都有各个厨师负责，每天收工前5分钟，他们会自动行五常，检查自己的区域。如上面所示进行操作，厨师长或餐厅经理可以一目了然地进行现场管理，只需要在异常的时候进行异常处理。 有序管理带来了良好回报 "金玲珑"的库房按照分区分类平面图管理，并合理运用存量总表，现时的仓库不但找寻物品便捷准确，而且先进先出的分界线及最低补货量的提示线，可以让管理员清楚明了地知道物品的摆放及补充货源的最佳时机，绝对不会因人为的过失而造成货品超过有效期，有序的仓库管理，还使囤积商品大大减少，所积压的原材料流动资金也相对减少，产生了明显的经济效益。 而据"唐宫"的负责人介绍，根据五常法"货品先进先出"的管理原则，每月货品占用资金下降30%，库存物品减少40%，直接降低了成本。另一家高档酒楼老板告诉记者，原来酒楼储物没有透明度，东西买回来之后随意堆放，用的时候找不到又重新购买。导入五常法之后，仅一种300多元的水晶碟就找出来200多只，至少省了6万多元。 经济效益仅仅是五常法实施后可以量化得出的一些数据，其巨大的影响力决不局限于此。"五常法"使各个物品有了"家"，有了名，有了负责人。员工养成了讲秩序、爱清洁的行为规范。就连新来的员工部能很快知道物品的摆放和归类。这种习以为常的良好的行为规范甚至被员工带到了自己家里和集休宿舍，东西摆放有序、寝室保持干净己成为员工的自觉行为。企业上下同心，尤其是高层管理人员和员工对实施五常法的共同承诺，以及一以贯之的决心，形成了"唐宫"良好的企业文化。 沪杭的餐饮业虽然发达，但是餐饮企业在管理上还算不上先进。装修豪华的餐饮店，厨房里可能是凌乱不堪，也就特别忌讳顾客走进厨房。五常法对餐饮管理的每一个细节都有明确的规定，食品安全和环境卫生都有了保障，顾客的用餐信任度自然就大大增加。五常法作为酒店的一项无限资产，对其品牌也是一次升级。 后记： 餐饮企业在规模比拼、装修比拼等阶段，大都缺乏品牌，消费者大多跟风，新开的餐厅顾客蜂涌而至，过了热度期就萧条，形不成固定的客流量。而新一轮的竞争，要求餐饮业把群雄逐鹿、攻城掠池的焦点逐渐转换到品牌竞争上来。品牌的竞争不仅仅是指资金、规模、更是指企业的内在实力和内功，即管理、服务、菜肴、卫生、质量等诸方面的"常态性"和"持久性"。因此，五常法虽然把重点放在顾客看不到的后场，却仍然流行沪杭厨房。 链接：五常法的精要所在 "五常法"的要义是："工作常组织，天天常整顿，环境常清洁，事物常规范，人人常自律。" 常组织：判断出完成工作所必需的物品并把它与非必需的物品分开，将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方(抛掉不需要的东西或回仓，按必需程度分层管理，单一便是最好)。 常整顿：采取合适的贮存方法和容器。研究提高效率方面的物品，先要决定物品的"名"和"家"。旨在用最短时间可以取得或放好物品(所有东西都有一个清楚的标签"名"和位置"家"，先进先出、左入右出，30秒内可取出及放回文件和物品)。 常清洁：清洁检查和卫生程度是由整个组织所有成员一起来完成。每个人都有负责清洁、整理、检查的范围(责任划分，使清洁和检查更容易，食品架离地15公分，清扫隐蔽地方，地面和整体环境保持光洁、明亮、照人)。 常规范：以视觉、安全管理和标准化为重点。维持透明度、视觉管理及园林式环境，包括利用创意和全面视觉管理法，从而获得和坚持规范化的条件，提高办事效率(强化视觉及颜色管理，透明度，设置故障P牌)。 常自律：创造一个具有良好氛围的工作场所，持续地、自律地执行上述"四常"要求，养成制订和遵守规章制度的习惯(每天收工前5分钟"行五常"，编写和遵守《员工"五常法"手册》，定期进行"五常法"审核，百闻不如一见--强化示范单位的作用)。