“变态式服务”是消费者给予一家火锅店服务水准的最高评价。现在这家火锅店又把这种“变态”精神注入到它开始尝试的外卖业务，并因为挑战了人们的想象力而迅速成为热点话题。这就是海底捞推出的“HI捞送”业务。菜品、底料、蘸料、电磁炉、围裙、餐布都会送货到家，甚至会有一个服务员上门专程为你抻面条。海底捞将为此付出高昂的配送和人员成本，并冒着不能按时送达的信誉风险。但这家火锅店似乎相信，这样的创新值得一试。
服务员和锅一起进门
很多人知道海底捞可以叫外卖是通过“开心网”和新浪微博，海底捞信奉口碑价值，至今拒绝广告，但这并不妨碍其“特色服务”的高速传播。一位网友在网上图文并茂地描述海底捞外卖后引来的一片惊呼声，“火锅也可以送外卖！”
海底捞外卖设定最低消费为208元。如果消费者不需要店里提供炊具、餐具，另收19元菜品外送费；需要提供炊具的，外送费为29元，并支付300元押金；如果需要专人服务，比如在现场抻面条，则要收99元。海底捞还推出了野炊外送，500元起送，五环以外至30公里以内150元送餐费，30公里以外每公里收费3元。
食客选择外卖其实费用更高，但也有不少人跃跃欲试。“省事又节约时间。当然，还有一部分是因为好奇。”打算尝试海底捞外卖的于小姐告诉记者，一方面，火锅外卖闻所未闻，另一方面，她和同事们一直认为海底捞的优势不是菜的口味而是服务，他们想体验一下这种新鲜的上门服务。
海底捞的工作人员告诉记者，目前“HI捞送”业务还处在试验阶段，每天订单量不小，“如果要预订的话，最好提前一天”。如果运行得好，他们会增加配送点，甚至设立类似于必胜客宅急送的专门业务，并向其他城市推广。
实现准点送达很困难
不过，在推出外卖业务以后，海底捞也听到了来自顾客久违的抱怨声。
几乎每家海底捞在饭点都人声鼎沸，不过在海底捞等位并不无聊，免费的水果、饮料、零食敞开供应，还有扑克牌、跳棋、电脑、免费美甲供大家打发时间。有网友形容海底捞“打了一个喷嚏，服务员就能上碗姜汤”的服务简直让人“肉麻”。
然而，走出店门，更多的客观因素影响着消费者的感受。海底捞宣称五环内1个半小时到两个小时送到。但事实证明，这个承诺兑现起来相当困难。“我们提前6个小时下单，结果还是晚了1个半小时。”一位消费者在网上抱怨。因外卖晚到，海底捞往往不得不免去外送费用。
对于海底捞的同行而言，成本的难以控制是谨慎对待外卖业务的重要原因。“派出一辆车、服务员、司机，来回时间不少于3个小时。成本显然不是99元的外卖服务费能回收的。”一位餐饮业人士表示。
海底捞相关负责人表示，外卖还是划算的，因为减少了房租和管理费用。但是他也承认，如果要保持高满意度，还需要更大规模的投入。
能否成功还需观察
业界对于海底捞的创新仍在观望。
到家时代餐饮管理有限公司的负责人告诉记者，海底捞曾经与他们洽谈合作，这家前身为丽华快餐的公司在北京推出了餐饮外卖服务项目“到家美食会”，集中外包了大量餐厅的外卖。“但是我们没有接这个活。”这位人士告诉记者，一方面，火锅店外卖的是半成品而非成品，由于要考虑配套炊具等问题，不好操作，成本也会更高；另一方面，“同样的食材，在超市也能买到”，相较其他餐饮可能会缺少吸引力。
北京商业经济学会秘书长、北京财贸职业学院商业研究所所长赖阳接受记者采访时表示，海底捞推出外卖业务是一种探索，由于海底捞火锅产品的标准化程度很高，往前再走一步就可以实现火锅可携带，有外卖的能力。现有店铺可以给标准化配送以支持，而用大量的劳动力替换开店成本，将大大扩大海底捞的市场规模。不过，这种外卖模式能否成功，还需要实践的检验和更多时间观察。