[行业热点]

今年初，中国消费者协会公布了《二〇一二年全国消协组织受理投诉情况分析》(下称《分析》)，分析了去年全年各类商品和服务的投诉热点和变化。当中，在热点商品和服务投诉量变化分析中，餐饮服务的投诉量高居服务类别的第五位，共有8595件，其中涉及价格问题投诉1339件，占15.6%。

《分析》中指出一些餐饮经营者通过最低包间费、人均最低消费等营销手法，使得消费者的消费需求虚高，一定程度上造就了餐桌浪费，建议餐饮业要主动规范自身经营行为，去除限制消费者权利的“霸王规定”，以实际行动积极推动“厉行节约反对浪费”，为消费者当好合理点菜、营养配餐顾问，为节约资源、保护环境做出贡献。

为了扼杀餐饮领域形成的奢侈浪费之风，中消协联合全国46省市消协(委员会)发出“八反对、八倡议”，包括：反对餐饮企业设置最低消费、包间费；倡议企业设置小份菜、拼盘菜、半份菜。反对餐饮企业过量推荐餐食；倡议企业明示菜量及适用人数。反对宴请吃喝之风；倡议推广自助餐、分餐制、控制饮酒。反对面子消费；倡议“光盘”、“净桌”行动，积极“打包”等。

[案例分析]

案例1

团购菜不能打包么？

今年年初，市民李女士在网上购买了某餐厅一张110元的双人团购券，到店消费时，她又点了餐厅的两道特色菜，花费几十元。酒足饭饱之后，李女士让服务员把几乎没怎么吃的牛肉打包，却被拒绝。服务员解释，这是团购券里面的菜，根据团购协议，不能打包，只有到店后另加的菜可以打包。李女士却认为“自己花钱买的东西，凭什么不让我带走？”

记者在多个团购网站上看到，不少商家在“温馨提示”中都标明团购消费券仅限大厅堂食，不外卖，不打包，有的甚至限制使用人数。有媒体采访过多家规定团购餐不允许打包的餐厅，对此商家的回应大同小异，不外乎团购餐“不赚钱，增加人力物力，担心店内顾客少，商家有解释权”。

商家这种做法合理合法吗？遇到这种情况，消费者如何处理？

律师说法：

广东诺千律师事务所王英杰律师表示，商家这种做法是不合法的。根据《民法通则》、《物权法》、《消费者权益法》第24条法律的规定，消费者在支付对等的价钱之后，所购买的物品所有权已经归消费者自己，消费者对此拥有绝对的所有权、处分权，商家不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

遇到这种情况，消费者应告知商家这种做法是违法的，其所谓的“温馨提示”的告示不起法律效力，消费者有权自由处分自己付钱购买的产品。若商家执意不让消费者自由处分的，消费者可向当地消委会投诉处理或向当地法院起诉。

案例2

餐厅上错菜，要买单么？

到餐厅吃饭，服务员上错菜，这并不是什么罕见事，如果误吃了这不是自己点的菜，消费者要买单么？市民余先生早前邀请朋友到餐厅吃饭，因有事耽搁，便让朋友们帮忙点菜。一会儿，菜陆续被端上来，没看到菜单的余先生热情地招呼朋友尽情吃。席间，那位上菜的女服务员慌慌张张地跑了进来，原来她将别人点的一盘海鲜送到了余先生的桌子上，但是桌子上的那盘海鲜早已被吃光了。饭后，餐厅让余先生为那盘上错的菜买单，余先生不同意，“餐厅上错菜，为什么要我来负责呢？”

餐厅上错菜，消费者要为此买单么？如何避免此类事情的发生？

律师说法：

广东诺千律师事务所王英杰律师表示餐厅上错菜的情形应属于《合同法》第162条及《最高院司法解释》规定的情形，如果消费者无异议，而进行消费的话，消费者应为此买单。

遇此情况，消费者应首先向服务员确认该菜是否为自己所点，经核实，确为消费者所点菜品，则进行消费；若属餐厅上错菜，可以继续消费，但要付款；若不继续消费，可让服务员撤换。

采写：南都记者　吕玉廉