任何一家企业都有自己的特点，要根据这些特点来找准企业的发展方向。比如我是做星级酒店的，有着近20年的五星级酒店管理经验，在品位方面很有优势，那么我就发挥我的特长，将北京宴的品位突出出来，将亮点打足。

　　从去年开业时天天满客，到今年年初最冷淡时一天两桌；从辉煌时期的月营业额40万元，到惨淡时期日营业额只有2000元。当记者从北京第一家五星白钻级酒店——北京宴了解到企业的这一组数据时，切身感受到了高端餐饮遭遇的“寒冬”。

　　北京宴营业面积达17000平方米，拥有61个包房，仅仅开业半年时间就经历了从盛到衰的急剧变化。在市场环境突然发生变化时，北京宴在原来的基础上刚刚又增添了新的包房，这让北京宴总经理杨秀龙感觉一下子跌到了深渊。

　　北京宴怎么办？当其他高端餐饮纷纷转型大众餐饮时，杨秀龙也在思索北京宴的未来。最终，杨秀龙没有跟随其他同行的脚步，他毅然选择了继续走高端餐饮的路子。当然，他这次所走的高端路线，也有所改变，他将目标锁定在服务高端、品牌高端，而价格却是亲民。

　　事实证明，杨秀龙的决策没有错，在他的领导下，北京宴又再次“活”起来，今年5月份实现月盈利10万元。

　　有着北京宴的波折经历，又有着近20年星级酒店管理经验，杨秀龙对餐饮业有着自己的认识，那就是服务。因此，他又开始了“中国服务”的宣传，他希望将“中国服务”的理念与意识传达给餐饮经营者，共同致力于国内餐饮业的发展。

　　高端餐饮依旧有市场

　　中国商报：您怎么看当下餐饮行业？

　　杨秀龙：目前国内餐饮行业的确遇到了诸多的问题，有些不景气，尤其是高端餐饮。中央提出八项规定以来，高端餐饮进入了寒冬，但是这样的市场环境对于高端餐饮来说既是挑战，同时也是机遇。正基于此，让人们对高端餐饮有了新的认识，高端餐饮也回归了理性。

　　中国商报：您认为什么是高端餐饮？

　　杨秀龙：一般提到高端餐饮，大家都会与高价位联系起来，其实高价位并不等同于高端，而高端也并不是通过高价位来体现。正所谓高价位不一定有高品位，高品位不一定就等同于高价格。高端餐饮的重点在高品质的服务与高品位上。如今北京宴就是将高端的定位体现在服务与品位上。比如，北京宴的服务质量绝对一流，酒店装潢设计也很有品位，但是价位与菜品很亲民。推出了一系列经济实惠的系列套餐，套餐的价格在原价基础上打了四五折；菜品中有大众化的手掰豆腐、酱肉包子等。当然，现在的价位是在北京宴遭遇困境之后进行的调整。

　　中国商报：如今许多高端餐饮纷纷转型大众餐饮，对此您怎么看？

　　杨秀龙：其实高端餐饮转型大众很困难，由于最初的定位是高端，装修设计及服务等方面都很高端，姿态也很高，突然降下姿态去做普通大众的生意很困难。并且，大众化餐饮市场竞争也很激烈，并且许多成熟企业已经有了自己的知名度，这时高端餐饮要打入这样一个市场不容易。最关键的还是高端餐饮转型大众只是在一味地模仿与迎合，没有自己的特色。任何一家企业都有自己的特点，要根据这些特点来找准企业的发展方向。比如我是做星级酒店的，有着近20年的五星级酒店管理经验，在品位方面很有优势，那么我就发挥我的特长，将北京宴的品位突出出来，将亮点打足。

　　中国商报：北京宴作为一家高端餐饮，在市场骤变后，又是如何转型的？

　　杨秀龙：正面突破。我们主要是从目标群体的定位来进行转型。原来可以把我们的目标群体分为三类：公务消费型、商务宴请型和个人消费型。公务消费型高端餐厅遭受“寒冬”后，定位后两者的目标群对高端餐厅影响并不是很大。我们有着高端餐饮的服务基础和管理模式，可以加速向另外两种高端类型转型。以商务宴请为例，我们瞄准了EMBA市场。每年长江商学院、清华大学及北京大学的EMBA有1000多人，这些人都是成功的企业经营者，他们齐聚北京，平时少不了吃饭应酬，并且花的也都是自己的钱，因此这块市场不受影响，北京宴就做这些人的生意。

　　中国商报：针对目标客户，北京宴是怎样展开服务的？

　　杨秀龙：政务宴请大幅减少，北京宴将重点客户群瞄准了企业客户，提出“北京宴，您的专属的会客厅”口号，并推出“企业会”。企业会，其实就是北京宴为地方企业在北京准备的会客厅。一般地方上的企业都会到北京办事，如果设立北京办事处，房租、人工等各项成本很高，而如果能够有一个免费的地方来做会客厅，就为地方企业家们解决了很大的问题。北京宴有这个条件，我们专门拿出6个房间来做企业会，只要客人往会员卡里预存80万元，就可零费用地使用会客厅。这只是北京宴服务的一个具体例子，其实我是想说明，只要找准目标与方向，就要围绕他们展开各种营销与服务，发掘客户的各项需求，满足他们的需求。客户不仅有吃饭需求，也有会客的需求，北京宴就来满足客户。这样既满足了客户，北京宴也获得了客户的认可。

　　中国商报：大家都认为高端餐饮进入了寒冬，对于高端餐饮也很没有信心，您怎么看未来高端餐饮的发展？

　　杨秀龙：高端餐饮依旧有市场。党中央反奢靡、反浪费，但并不是反消费。除了公款消费的政务宴请，有高端消费需求的群体依然有很多，就像上面提到的商务宴请和个人消费等。党中央反对官场的奢靡之风，也并不是反对人民群众体验更高层次的消费。高品位餐饮不应成为某些阶层所独享的特权，而应成为人民群众在生活水平提高之后都可以享受的一种体验。高端餐饮业具有很好的发展前景。

　　服务是餐饮业的核心竞争力

　　中国商报：您认为餐饮业的核心竞争力是什么？

　　杨秀龙：当然是服务。服务就是一个品牌，当企业的优质服务留给顾客根深蒂固的印象，成为一个符号时，那么它将是你的一个招牌菜，也就是胜于其他对手的竞争力。然而在优质服务的背后必将是人力资源的竞争，一个适于运营的组织结构，适于运营的岗位职责，完善的工作流程，合理的晋升机制，良好的人力资源职能循环。让员工了解到你的企业愿景并为之服务，实行企业和员工共同发展的企业战略。

　　中国商报：企业怎样才能做好服务？北京宴又是如何来打造自己的服务特色的？

　　杨秀龙：有满意的员工，才有满意的顾客。首先，一个快乐的团队才能真诚地做好优质的服务，这需要一个完善的人力资源体系作基础。其次，我们认为“优质的服务是设计出来的”，我们通过设计亲情服务的“五位一体”和各个服务流程的“糖文化”，抓住优质服务的“三个机会”和“四个之前”，打造出一条完美的服务价值链，创造着一个又一个让顾客感动的故事。我们应邀组织同行企业做“中国服务”课程培训，至今已成功举办10期，也成为北京宴优质服务传播和推广的重要平台。

　　以婚宴为例，我们为客户提供全面的优质服务。在大厅装潢设计上，我们可以打造出各种喜庆的场景，并且安排专人根据客户的需求打造不同的画面。在为新人服务上，我们是一对一的服务，一早就会安排专人负责新人的饮食，为他们设计好一个个的行程，不慌不忙地完成整个婚礼。

　　中国商报：除了服务外，北京宴转型后也开始积极地利用新媒体进行营销，对此您是怎样考虑的？

　　杨秀龙：再好的营销也只是一个渠道，以前是酒好不怕巷子深，但是现在酒好也怕巷子深，首先要做到酒好，然后就是解决巷子深的问题。在宣传前，一定要把产品做好，这样才是北京宴的做法。当然，我们最重要的营销手段就是顾客营销，就是口碑营销，用顾客的好评价为北京宴宣传。

　　中国商报：请问您做企业培训，宣传“中国服务”的目的是什么？

　　杨秀龙：其实做一场企业培训还赶不上做一场婚宴，但是这个事情又必须做，我就是为了推广服务理念。当下的中国，服务业仅占GDP的41.3%，与欧美发达国家占比73%相比差距很大，拓展的空间更大。而全面提升中国服务水平，需要一种文化作为强大的支撑。中国未来30年的发展就靠“中国服务”四个字，而服务业没有文化、没有理念是不行的。北京宴在企业文化上有自己的优势。从筹建伊始，“视员工为家人、把客人当亲人、视社会为恩人、把供应商当朋友、视股东为兄弟”的理念便被植入进来。这一独有的“家和文化”，再配以师带徒式的传帮管理模式，为每个员工快速成长与成功提供了巨大空间，竞争软实力得以提升。

　　文化是企业生存的奠基石，做北京宴，最终的目标是摸索中国需要的服务文化，并形成有价值的新体系，以此推动中国服务走向辉煌，希望大家一起努力来发扬中华美食文化，除了在国内做强做大，还要走向世界。

　　中国商报：国内也不缺一些成功的餐饮企业，但他们的服务模式却又很难复制，您认为北京宴的服务模式是否具有复制性？如何复制？

　　杨秀龙：北京宴的模式可以复制。我当时是只身一人来到北京，所有的工作人员都是在北京这边聘用的。只要有自己的文化与经营理念，无论走到哪里都可以成功。北京宴的“家和文化”和科学的管理模式，都有一套自己的系统，比较成熟。优质服务就是从文化到行为的过程，有了文化就有了服务，服务上去了，再配以科学的管理，企业肯定能做好。(记者 蒋永霞