在餐饮这个行当里，很多人死在产品上，更多人死在管理上。

 

管理思维的形成，一是来自老板个人的职业经历，二是源于学习带来的认知提升。

 

所以在餐饮业我们能看到：BAT出身的老板擅长互联网思维，房地产出身的老板讲究店面设计……而今天要讲的空姐出身的老板，居然把航空公司的服务管理嫁接到了餐厅!

 

这个案例，可能让你脑洞大开。

 

01

餐厅服务对标航空公司服务

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这位创始人名叫张翼，曾有过9年空乘服务经验。因此，在餐厅的管理运营上，她延续了航空公司的管理风格。

 

也因此，她所开的朴田泰式海鲜火锅，自2013年开业以来，凭借每天单店十多万的日流水，在市场中独树一帜。

 

众所周知，在所有的客运服务中，存在一条服务品质生态链：航空公司>高铁>动车>普快>绿皮车。

 

在整个链条中，航空公司的服务不论是在服务人员的仪容、素养，还是态度、讲话技巧等方面都有严格要求。

 

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餐厅和航空公司对标

 

因此，在餐厅服务上，张翼就认为，航空公司的服务礼仪是可以套用的。于是，就比照航空公司的管理标准，制定了服务人员的服务要求：

 

— ① —

 

制服要求：餐厅服务人员制服以泰式年轻时尚校服为样式，匹配服务人员气质和餐厅定位。

 

制度来源：空乘人员制服整洁、美观合体，并与机舱内的环境保持和谐一致。

 

作用：可以带给用户清新、端庄、可信赖的视觉印象。提升服务人员自身的外在形象，并培养服务人员的职业素质。

 

— ② —

 

仪容、仪表：前厅服务人员按照化妆要求，需着淡雅、端庄的仪容。

 

制度来源：在每次执行飞行任务之前，空乘人员均需按照航空公司的要求化妆。女乘务员妆容必须端庄和淡雅，不宜过浓，更不能喷洒香味浓郁的香水。

 

作用：得体的仪容仪表可以培养服务人员的礼貌素养，在日常的工作中潜移默化地提高其内在素质，增强职业自信心。

 

— ③ —

 

对话礼仪：服务人员要举止优雅、言谈得体，时刻提醒自己和周边同事保持礼仪对话状态。

 

制度来源：举止优雅、言谈得体是航空服务礼仪中一种软实力表现。

 

作用：举止优雅，能给客户以视觉享受，而言谈得体，可让客户感觉到顺耳动听，提升客户对服务质量的认可度。

 

— ④ —

 

亲和力：服务人员要恰到好处的“微笑”。

 

制度来源：在航空的服务礼仪中，亲和力是一种发自内心、能给人舒适感的素养。而空乘人员从职业性质出发的微笑，就是友好、尊重的“亲和力”服务。

 

作用：“微笑”服务能消除消费者的陌生感，能在短暂的用餐时间里，让客户信任服务人员，从而认可餐厅。

 

这些服务抓住了“人性化”三个字内涵，服务在礼貌的范畴之内，既有尊重，又不唐突。

 

02

高质量服务对标高薪水福利

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与航空公司的高品质服务相对应的，就是航空公司对于从业人员的高品质培训以及高薪水福利。不然，凭什么俊男、美女都抢着往里面冲呢?

 

因此，对应高品质服务以及对餐厅人员的高要求，张翼也通过一系列绩效激励、福利体系，将基础员工工资保持在4000+，领班6000+，店长18000+管理分红的水平。

 

“跳高型”超额奖金制度

 

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用超额奖金制度激励员工

 

朴田会在新店开业三个月之后，定超额奖金，比如三个月最高卖了180万元，则定额奖金就会稍低于180万元，即使超过1块钱也会发放奖励。

 

张翼表示，仅在临近过年的一个月，超额奖金就发了8次。

 

除此之外，每一个产品都会设置销售奖励。比如烧烤，一个月的销售基础线是120个。细算下来，只要员工每天卖4个就达到了提成要求。

 

在朴田，员工只卖烧烤，一个月就拿到过一两千元的奖金。

 

和一般企业不同的是，朴田从不把销售任务压在员工身上，只是让他们了解销售提成方式，再设定一个稍微“起跳”就可以够得到的奖励机制，就可以保证员工的销售热情了。

 

 

设定菜品剩余罚款制度

 

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罚款制度和奖金制度相互制约，达到最好效果。

 

看到这里，你可能会想，既然有销售激励，那会不会在服务过程中出现服务人员疯狂推荐点餐的情景?

 

然而，并没有。针对此，餐厅规定如果客人的餐点剩下10%，就要惩罚相应的服务人员。

 

这样，既限制了消费者点餐，也在一定范围内促进了服务员的销售热情，更重要的是，保证了用户的用餐体验。

 

设定“多频次”考核晋级涨薪制度

 

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考核晋级就能涨薪

 

除了销售提成，张翼还制定了严密的员工考核制度。考核不仅仅是提高专业技能，更和基础工资挂钩。

 

很多餐厅员工几十年如一日的工资不变，找上级谈个薪水战战兢兢，而朴田的员工却有可能一年涨1600元的底薪。

 

其考核制度规定：员工三个月一次晋级考试，每通过一次，既可涨四百元底薪。两次考不过，则降级处罚，底薪随之降400元。

 

因此，员工就会对考评分数很在意，也就会注意自己的一言一行，并反映在日常的服务中。

 

为了匹配高质量的服务，张翼还尽可能做到全面的福利待遇。比如过年不开门营业;所有员工每年享有一次免费出国旅行的机会;所有员工均享有5天年假(如果放弃年假，将折算成两千元的补偿费用);节假日都有过节津贴，并惠及到每一个员工。

 

这些福利，很多行业外的企业都不可能做到齐备，在一个餐饮企业竟然都齐全了。

 

张翼表示：企业要想盈利，最重要的是让利于员工，这样大家才能共进退。要不然员工凭什么要按高于基准线的标准来工作呢?

 

03

餐厅人员流失，或许是你让他们的“心委屈了”

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马云爸爸说：“员工离职只有两个原因，一是钱没给够，二是心委屈了。”

 

钱没给够好解决，可是“心委屈了”怎么破?

 

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员工心委屈会彻底对企业失去信心

 

在餐饮企业中，“心委屈”最重要的原因不是来自客户，而是来自老板对员工的态度。

 

很多时候，员工工作不到位，老板们会当众严肃批评，有些则隐晦挖苦。

 

张翼表示，她自己就是服务行业出身，深知这一行业的辛苦。也更知道一线服务人员不想听到哪些话，不会打心眼里服从领导的某些管理。

 

因此，在朴田有个规定：不可当众批评员工，要多在公开场合鼓励、赞赏员工，更不允许内部存在等级歧视。

 

因为真正约束员工的是制度，不是管理者的情绪。强制性要求和管理者居高临下的态度换不来服务人员的心。

 

所以，那些创造出归属感的企业，都是制度至上的企业。