一、酒店服务质量的涵义

 

1、狭义上的涵义

 

狭义上的酒店服务质量即酒店服务的质量，它纯粹是指服务员所提供的服务劳动的使用价值，不包括酒店提供的其他实物产品的使用价值。

 

2、广义上的涵义

 

广义上的酒店服务质量，包括设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量，是一个完整的服务质量的概念。整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。

 

我们这里说的服务质量指广义上的服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客提供优质服务的使用价值的大小。

 

二、酒店服务质量的构成

 

主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量。

 

1、设施设备质量

 

酒店设施设备，即酒店提供的服务质量的物质基础，包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。通常包括：

 

(1)设备齐全

 

(2)设备完好

 

(3)设备舒适

 

2、实物产品质量

 

实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是酒店服务质量的重要组成部分。它通常包括：

 

(1)饮食质量

 

(2)服务用品质量

 

(3)客用品质量

 

(4)购物商品质量

 

3、服务产品质量

 

服务产品质量，指酒店提供的服务水平的质量，是检查酒店服务质量的重要内容，包括：

 

(1)礼节礼貌

 

(2)职业道德

 

(3)服务态度

 

(4)服务技能

 

(5)服务效率

 

(6)服务项目

 

4、环境氛围质量

 

主要由酒店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。

 

5、安全卫生质量

 

安全：生命安全、财产安全、隐私安全。

 

卫生：服务场所卫生、食品卫生。