金钥匙质检如何提升酒店服务品质

　1、中国金钥匙的来源

　　金钥匙服务起源于1929年的法国，81年的历史，传承于50多个国家。1995年来到了中国，中国金钥匙服务理念是“先利人，后利己;用心极致，满意加惊喜;在客人惊喜中找到富有人生”。近年来西方的服务者对这样的解释也推崇备至，他们认为只有中国文化才能诠释得如此完美。

　　金钥匙是“舶来品”，历史上大部分的“舶来品”落户中国，都因“水土不服”而销声敛迹了，只有那些掌握先进理念和主动创新来适应中国国情的事物才能在这块土地扎根，大到“佛教思想”、“马克思主义”，小到“金钥匙理念”，亦然。

　　当我们回顾发生在91年前的“五四运动”，给中华民族带来是科学与民主的启蒙，而上个世纪70年代末期的中国改革开放，也是从“实践是检验真理的唯一标准”的启蒙大讨论开始的。正如此，金钥匙理念也是在中国酒店服务业这块沃土上得到蓬勃发展，它也是中国酒店服务业的启蒙。经过中国金钥匙15年的深耕细作，从最初的5位酒店服务精英发展到今天，有2036名金钥匙，服务于1200多家高星级的酒店和物业。此所谓“道生一，一生二，二生三，三生万物”。

　　2、提升中国酒店服务质量的大背景

　　我国饭店业在国家旅游局20多年始终不渝地推行《旅游饭店星级的划分和评定》和《星级访查规范》，大大的促进中国旅游饭店现代化的发展，在国内拥有近15000家星级饭店。2009年底全国人大财经委启动了《旅游法》的立法工作，这将为我国饭店业的持续健康的科学发展提供了法律保障，今年的大年初一胡锦涛总书记到了龙岩的土楼和厦门的鼓浪屿考察，更是对旅游业的倡导和重视，特别是近期国家旅游局在重庆召开了全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议，中国饭店业的新局面已经展现在我们面前。

　　当然，我们也应该看到旅游饭店业是我国最早对外开放的行业之一，世界上排名前10名的国际饭店管理集团均进入了中国市场，管理480家高端星级酒店，他们一般采用特许经营和委托管理的形式，几乎没有投资行为，可谓无风险、高收益。应该说我们饭店业在品牌国际化进程中“起了个大早，赶了个晚集”。

　　全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议的主题是提高饭店的服务质量，明确的把提升质量作为新时期饭店行业的中心工作来抓。看中国的制造业的商品向潮水一般的涌向世界，我们更有充分理由坚信，扭转中国酒店服务业落后局面的时代已经到来了。

　　3、金钥匙服务质量标准的特点

　　国际金钥匙组织中国区组织国家旅游行业权威、学者和专家，重点聚焦在“服务标准”和“标准服务”，突出“金钥匙”个性化服务、酒店服务标准与规范，编写出适用于服务行业的《世界金钥匙酒店联盟服务标准》手册，“标准”汇集了国际著名品牌酒店管理公司的《服务质量标准》体系特点和酒店行业服务惯例，结合了国家旅游局的规范标准和国内酒店行业的服务特色。正如国际金钥匙组织中国区主席孙东先生所讲，《服务质量标准》是可以解决酒店业普遍存在“重硬轻软”的毛病，金钥匙始终不渝把服务和客人感受放在首位。

　　《服务质量标准》共分六大系统，25个分项目，1533个服务标准点，逐一对酒店的“前厅服务、金钥匙服务、客房服务、餐饮服务、康体服务、后台管理”等服务关键点，经过明察暗访，参观交流，实地考察等检查，进行严格评估解读。

　　金钥匙质检质评团队作为常设机构，应酒店和地区旅游局的邀请，6年来不间断地活跃在全国中高星级酒店之间，先后为300家次高星级酒店提供服务质量检查、评估活动，联盟总部为其建立了庞大的质评资料库系统，保存有2万个经典服务案例、各类资料照片8万张，200多套质评档案。