优质服务在酒店餐饮经营活动中的作用

浅谈优质服务在酒店餐饮经营活动中的作用
       当今社会，随着酒店餐饮间的竞争加剧，就拿漳州延安北路来说，一条街上，仅酒店宾馆就有近十家。每个酒店都想打开自己的市场，让大众所接受认同，得到良好的口碑。但要做到这点却并不容易。这就如同盖楼一样，只有每层都坚固，楼层才会越建越高，经得起风吹雨打。要想使消费群像滚雪球般越滚越大，除了在餐饮特色上想法子外，餐饮过程中的服务也对酒店的发展起着重要作用，所以我们如果能为每一位进入酒店用餐的客人提供优质服务，让客人对饮食和服务均感到满意，那么酒店就会逐渐拥有一个固定的消费群。而餐饮部作为酒店的一个重要部门，它要满足的是顾客对餐饮产品和服务的要求。餐饮部的主要活动是消费和服务。在餐饮业的经营活动中，酒店经营的全过程，从表面看起来，只是消费与服务的关系，实际上，包含着人与人、人与菜品、人与习惯、人与环境、人与文化等多种关系，这里面人与人的关系占着相当重要的位置。而人与人的主要代表就是是顾客和服务员。
      服务员作为酒店服务的代表。在顾客餐饮的整个过程中，作为一线的工作员，与顾客进行面对面的交流。因此服务员的言行举止，不仅影响到顾客消费时的心情，影响到顾客对服务员和酒店的评价，有时甚至会影响到酒店的声誉、品牌的效应。服务员对顾客的这种影响不仅比观感上的深刻，而且在顾客的心理上持续的时间比较长，由此作出的反应还会在他的社交范围内产生较广的影响。因此，酒店应当特别注重服务员的修养、职业素质的培养，注重优质服务。
      对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。有的理解为微笑服务，有的理解为周到服务，有的认为是宾至如归的服务，有的认为是一种超值的服务。各种各样的说法，都有其可取的一面。其实优质服务最基本就是最大化的满足顾客的需求，即正确预见和充分满足顾客的要求。这是一种基于酒店的文化和每个员工发自内心的行为。
     要使顾客满意，关键是最大限度地满足顾客需求，协调顾客和酒店之间的关系。这就要求所有服务人员要强化顾客意识，站在顾客的立场上去思索顾客的内心需求；二要急顾客之所急，想顾客之所想，做顾客之所需，无论顾客有什么需求，只要我们看到、听到，马上就办，特别是对于顾客提出的需求，要尽力给予满足。这样才能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮，从而建立起顾客与酒店的关系。？服务员再到达到提供优质服务的能力是要经过一个不断学习积累的过程的，需要在要不断的工作中积累经验充实自己。
那么要如何提供优质服务呢？
一、培养员工的服务意识
 1、服务的内涵：西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，员工如果能以良好的服务意识及时为顾客提供有效的服务，那么顾客就能时刻感受到服务员在关心自己。给予顾客一个良好的用餐氛围。
2、增强服务意识：
1）服务仪表 ：所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映为： 微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 要经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2）服务言谈 ： 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：
（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。
（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。
（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。
（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。
（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。
3）、服务举止
服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：
（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。
（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
4）、服务礼仪
服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：
（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。
（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。
（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。