餐饮礼貌服务用语规范

礼貌服务用语使用规范

服务用语十一字：您、您好、对不起、请、谢谢、再见。

1、 万言开头请字先，在同客人沟通的任何场景下均需使用“请”字。请问您用餐吗？请问您几位？等等。

2、 在酒店的任何区域内见到客人均需微笑的、礼貌的打招呼，您好、早上好、晚上好、中午好等；见到领导、同事仍需微笑问候。要求为一米之内注视并快步迎上前去，一步之内问候对方，做到不笑不开口。

3、 当因酒店或自己的工作失误给客人带来不便时，需真诚的向客人道歉，并给予委婉的解释不得将个人意见强加到客人身上避免引起客人的再次不满。例如：对不起！打扰一下！为您上道菜；对不起！先生！今天由于芝士断档无法为您准备披萨，请您见谅；对不起！麻烦您出示一下房卡等等。

4、 在引导客人去某一个方向时，应使用“您好！这边请。”或“先生，里边请”。

5、 在与客人道别时，请各位嘉宾慢走，欢迎您下次光临（或加上个性化的祝福语）

6、 当客人订餐时，请问您几位、怎么称呼您、晚上大约几点到、麻烦您留一下联系方式，以便有事可以直接与您联系等等。

7、 当客人落座后，请问您喜欢吃点什么，需要我帮您推荐一下吗？我们餐厅为您准备了。。。。。。重复菜单时，需讲“请允许我重复一下您刚才点的菜”

8、 当要打断客人讲话时，需礼貌的说：抱歉，打扰您一下。。。。。。

9、 当有问题需致电客人房间时，“对不起打扰您了，我是夏湾拿酒廊的，请问您刚才点的是扬州炒饭还是蛋炒饭”

10、 当确认客人身份或姓氏时必须以客人的职务和姓氏来称呼客人，让客人找到被尊重的感觉。“您好！陆先生，您今天还是喝咖啡吗？”

11、 当需要客人久等时，需礼貌向客人致歉“对不起，先生让您久等了，披萨的烤制时间较长，请慢用”或“对不起，让您久等了！我刚才帮您查了一下，威海飞广州的票已经售完。”

 

此规范还有诸多不祥之处，将在今后的工作中不断修改完善。