餐厅服务语言技巧

顾客是“上帝”，他们进入饭店用餐需要感受到“宾至如归”的感觉，这就要求餐厅服务员掌握灵活的语言技巧，提高专业素质。以下便是归纳总结的几点语言技巧：

    一、力戒歧义法
    中国语言博大精深，中华文化渊源流长，再加上一些外来文化和新生事物的影响，导致很多的常用词汇含有歧义，使用不当，常会让客人误解。有一案例：一台湾老先生回大陆过春节，亲朋一起在饭店吃年夜饭，服务员也殷勤周到，问老先生：“先生，您要饭吗？”老先生听后，脸色立刻变了，缓缓地对服务员说：“小姐，我从大陆到台湾，闯荡几十年，虽干过不少苦活累活，但从没要过饭，现在，年老了，叶落归根，还要饭吗？”这个案例中，如果小姐将“要饭”该成“先生，给您添点饭，好吗？”就不会有误解了。同样道理，一些地方“小姐”称呼似乎也有歧义，在一些年轻、时尚的女孩子身上也应该谨慎使用，称呼时最好带上姓氏，或称其为“靓妹”，即使不太漂亮，肯定也“芳心大悦”。

    二、小心暗示法
    中国人受传统文化影响较深，人情味较浓，视面子如生命。如果服务员让其在客人面前失了面子，肯定会遭到投诉，甚至可以暴跳如雷。如果担心客人的消费能力或者是客人提出了不合理的要求时，不能断然拒绝，而应该采用小心暗示的方法，委婉地告诉客人应该怎么做，把面子让给客人。有一个案例：某饭店三个客人像是朋友随意聚会，要了几个家常菜，点了几瓶普通黄酒，酒酣耳热之际，其中一人提出从没喝过洋酒，也来瓶洋酒尝尝。服务员见他们消费档次很普通，却一下子提出要洋酒，不禁脱口而出：“洋酒很贵的！”不想，客人听后，从身上掏出一叠钞票，“啪”摔在桌上，“这么多钱够不够？”最后，还是经理出面打了圆场。这个案例中，如果服务员担心客人的消费能力，可采用暗示价格的方法：“我们这儿有200元小瓶装的白兰地和600元大瓶装的白兰地，我看你们已经喝得很尽兴，是不是来点小瓶装的白兰地品尝一下。”这样既暗示了价格，有照顾了客人的面子，肯定会让客人满意的。

    三、指鹿为马法
    有的客人进入饭店消费，为了在自己朋友面前显示自己的知识面广，或者是为了显示自己经常出入宾馆饭店等社交场合，常会故意给服务员出写难题，甚至有时颠倒黑白，指鹿为马。这时，只要不损害饭店利益，不影响其他客人消费，服务员不妨可以顺从客人的意见，也来个“指鹿为马”。比如，有些客人在品尝高档白兰地时，要求加入汽水等饮料，并说“好喝”，这虽然不符合白兰地先嗅后品尝的饮用方法，但服务员可以顺应客人的要求，而不必去纠正他。另外，有时候客人确实因不懂而闹了笑话，服务员就更应该在无伤大雅的情况下，帮助客人度过难堪了。比如，吃过大闸蟹后，有客人将端上桌洗手的姜汤喝了几口，后有发现别人用来洗手，这时服务员可以说：“大闸蟹性寒，姜汤喝了驱寒暖胃，可有利消化。”想必客人定会十分感谢你。

    四、以假乱真法
    有些客人进入饭店，主要是为了社交。在用餐过程中常会提出各种各样的要求，一方面可以提高自己物质精神享受，另一方面，也显得见多识广，有一种自我肯定的感觉。这时，服务员一定要小心谨慎，尽量地提供周到的、个性化的服务，把工作做在客人开口之前。面对客人确实过分的或者是随意的要求，有的不防来个假戏真做，以假乱真。有一个案例：有一中年南子携一年轻女孩，席间两人不时卿卿我我，但又不时要求茶水、餐巾等服务，点了一条清蒸鱼，要求当面看着宰杀，并且不允许放葱、姜、味精等调料，说是怕不新鲜的鱼蒙混过关。端上桌后，他似乎连尝都没尝就投诉说是太淡了，要重新烹制。服务员只好将鱼送进厨房，厨师长鉴定口味适中，再联系他刚才种种表现，服务员又将鱼原封不动地端了出来，微笑着对客人说：“先生，已经按照您的要求，由厨师长亲自加工过了，请品尝。”只见客人拿起筷子，尝了一下，连声说：“味道不错。”

     五、以情动人法
    服务员在服务操作过程中，有时难免会出差错，会出这样那样的问题，有时问题虽然可能不是服务员本人直接造成的，但却要求服务员直接面对和处理，这就要求服务员能灵活机动，有一定的应变能力，做到以情动人，相信大部分客人会一笑了之，不去认真计较。有一案例：一服务员在上菜过程中，不想旁边一先生突然起身敬酒，致使洒了几滴汤汁在客人的外套上，服务员顿时满脸通红，连声说：“对不起”，放下菜肴后，又赶紧找来干净餐巾替客人擦拭，并询问是否需要拿到洗衣 房去清洗，客人见服务员紧张忙碌真诚致歉的样子，笑着说：“也不全怪你，我也不小心，就算了吧，谢谢你。”这个案例中，服务员的以情动人就达到了意想不到的效果。

    六、绵里藏针法
    在饭店消费的客人，各种层次的都有，有的客人提出一些动机或有损人格尊严的要求，对于这些要求，服务员不能顺应客人，“宠”坏了客人，而应该使用恰当的语言技巧，绵里藏针，让其知难而退。比如，有的客人会对服务员说：“小姐，下班后请你跳舞，好吗？”服务员这时应该说：“对不起，我男朋友到时会准时来接我的”来拒绝他，尽管你有可能没有男朋友。有时客人会说：“小姐，陪我们喝杯酒助助兴，好吗？”这时，服务员可以说：“对不起，我喝酒会过敏的，你肯定不希望我那样难受！” 七、投其所好法
    进入饭店消费的客人，有各种情况，如婚宴、寿宴、儿童生日宴会、商务、社交、朋友聚会等，针对每种类型的客人，服务员要充分运用语言技巧，投其所好，让客人充分感受到为其提供的针对性服务，从而产生心理上的满足感，觉得物有所值。比如，婚宴时上“八宝莲子羹”，服务员可说：“祝新人永结连理，早生贵子。”寿宴时上面点“蟠桃祝寿”，服务员可说：“祝老人寿比南山，福如东海。”对于商务社交活动，一位经理这样对主人说：“你平时很少请客，今天一定是请贵客。”给主人捧了场。

    总之，语言是一门艺术，餐厅服务员恰当地运用这门艺术，一定能有利于更好地搞好接待服务工作。