餐饮业服务用语规范

餐饮业服务用语规范

一、 接电话用语规范
电话铃响两声后：“您好！联盈管理公司！”“请问您有什么需要？”
“Hello! This is Taokafei。What can I do for you? ”
    如若对方要找的人不在：“不好意思，╳╳现在不在店内，麻烦您╳点后再打来。”“I’m sorry, he is out, please redial after × o’clock。”
    上班时，员工不能接听电话：“抱歉，现在他（她）正忙，请您下班再联系。”
如若对方讲方言，听不懂：“麻烦您讲普通话，好吗？”
    如若对方是订座：“订座是吗？好的，欢迎您光临联盈管理公司。”“请问小姐（先生）您订座的时间。”（记录预定的时间，几月几日几时。）
    问询人数：“好的，请问小姐（先生）预定几位？”“请问您需要包厢还是大厅？”
    问询姓氏：“好的，请问小姐（先生）您贵姓？”
    问询联系方法：“那麻烦您留一个联系电话号码好吗？”
告之预定客人留座时间：“小姐（先生）您预定的座位，我们将为您保留到预定时间过后的半个小时，如有变化，麻烦您及时与我们联系，好吗？”边询问边作好记录，最后复述一遍，保证准确。
待对方挂机后，放回听筒。

二、 迎宾用语规范
    客人临近店门时，行注目礼，拉开门。
客人离近1米时，欠身15度，时间1秒：“您好，欢迎光临联盈管理公司！”目视客人：“请问小姐（先生）今天来了几位？”；“请问小姐（先生）今天有预约吗？”；“请问订座的小姐（先生）贵姓？”
“Well come to Taokafei! Have you made a reservation(booked a table)?”
    “请稍等，我去查一下订座记录。”
    带客引座时：“各位”或“二位”“这边请”或“楼上请”，同时做请姿。
    引进中有转角或障碍物时：“小姐（先生）这边请。”“This way please.”
    征询客人对座位的要求：“请问小姐（先生）您是喜欢包厢还是大厅？”
    如果包厢（大厅）已满时：“哦，对不起，包厢（大厅）今天已满座，您看包厢（大厅）能合意吗？”
    如客人还是选择坐下“请坐”使用请姿并拉开座椅。“很抱歉，今天的座位不令您满意，我去拿订座名片，您下次来之前告之我们，一定为您保留您喜欢的座位。”
    离开客人时：“请稍等，”欠身15度，时间1秒，退后一步，转身离开。
    客人离店时，30度欠身，时间2秒。“请走好，谢谢光临。”

三、 服务人员用语规范
    服务区内迎面遇见新进店堂的客人时，靠边让行，行注目礼：“欢迎光临！”
    服务区内迎面遇见离店客人时，靠边让行，行注目礼：“谢谢光临！”
    服务区内迎面遇见离座或上洗手间的客人时，靠边让行，行注目礼微笑。
    上迎客茶时：“您好，请用迎客茶。”做请姿。
双手呈上菜单：“这是菜单，请”做请姿。
客人如需要介绍供应品种：“点心有╳╳，主食有╳╳。”
客人点好品种后：“请稍等”开单送厨房。
送水果拼盘：“二位（各位）好，请用水果”，做请姿。
送上茶点，将托盘放在茶桌上：“二位（各位）好，请用茶点。”依次做请姿。
 “如果您拿不定主意，我很乐意为您（各位）推荐。”
首先依据客人的性别，询问客人日常习好，来推荐菜单上较适合客人的菜；也可以介绍本店的特别推荐以及当前的最新促销活动，说词在举办活动时另外提供。
客人点菜后，请复述一遍。
欠身15度，时间1秒：“请稍等。”退后一步，转身离开。
上茶时：“您好，小姐/先生，这是您的××。”同时用请姿。“请慢用，不知各位还需要些什么？请吩咐。”稍等，确定客人无需要时，欠身15度，时间1秒，退后一步，转身离去。撤换空碟、水盂等；“对不起，打扰了。”收一件，做一个请姿。
每次为客人服务离开时：“你好，╳╳╳还需要吗？不知各位还需要些什么，请吩咐。”
送食服务时：“您好，请问╳╳╳您需要吗？”
看到客人自己在续水时：“不好意思，劳驾您了，我来吧。”
买单时唱单“您好，一共100元。”
收下钱后唱票“收您100元，谢谢！”欠身15度，时间1秒，退后一步，转身离去。
客人起身，离开时“谢谢光临，再见！”

四、 收银台用语规范
    客人买单时：“您好，先生（小姐）买单吗？劳驾您了。”
    询问单号：“麻烦您了，您坐哪个座位？”
    买单时，唱单：“您好，一共100元。”
收下钱后唱单：“收您100元，谢谢！”“再见！”

五、 称谓用语规范
    泛用尊称“先生”、“小姐”。
对于四十岁以上的女性可称“女士”，对于五十岁以上的女性可用辈分称“阿姨”，对于可辩识职务身份的可称“首长”、“王总”、“叶教授”、“张老师”。一位客人称“您”，二位客人称“二位”，三位客人以上称“各位”。不得用“您们”、“他们”。