酒店服务用语及规则

1.服务用语

（1）看时间早、晚主动打招呼问好：“早上好”、“晚上好”、“早安”……。

（2）迎接顾客时打招呼：“欢迎您”、“里边请”……。

（3）安排座位时打招呼：“请这里坐”、“请坐这儿”、“请稍等”……。

（4）客人坐下后：“请用茶”、“请用毛巾”……。

（5）介绍饭菜时：“您点什么？”、“这是菜谱，请您点菜。”、“您商量好了吗？”……。

（6）餐中招呼：“您还需要些别的吗？”“请用饭”……。

（7）与等候的顾客打招呼：“请稍候”、“请稍等一下”、“好，这就来”……。

（8）上菜时招呼：“对不起，让您久等了”……。

（9）有事打扰客人时：“对不起”、“麻烦您”、“不会打扰您吗？”……。

（10）撤残菜时：“对不起，可以撤掉这个盘吗？”……。

（11）回答顾客要办事情时：“请等一下”、“请原谅”、“好的”、“愿意为您服务”。 （12）向客人征求意见时：“您品尝得如何？”、“您吃得好吗？”、“您觉得满意吗？”、“我们做得不好，请指教。”“请提宝贵意见”。 （13）客人离店时：“再见”、“欢迎您再来”、“您慢走”。 （14）客人不注意碰了服务员，或者有求与服务员，说写感谢语时：“没关系”、“别客气”、“不要紧”“这是我们应该做的”。

2.服务程序：餐饮服务的程序应符合下列原则：

（1）稳定性；

（2）适时迅速。有效率的服务是迅速、适时地为客人提供服务；

（3）满足要求。程序应以用有效率的服务为客人提供所需为目的，而非以操作简便为目的；

（4）未卜先知。服务常走在客人需要的前面，服务与产品应在客人要求之前提供；

（5）人际沟通。清楚与简洁的沟通是[酒店管理论文,酒店客房管理,酒店管理制度,酒店财务管理,酒店员工培训,酒店管理知识,酒店管理资料,酒店管理系统,酒店管理软件]服务人员与服务人员之间及服务人员与顾客之间必须具备的条件；

（6）顾客回应。通过顾客的回应，能迅速知道产品与服务质量是否合乎客人所需及期望，从而加以改进及提高；

（7）管理监督。将以上六点一起运用并加以有效地管理和监督，则服务系统必能流畅地运行。
3.服务态度
餐饮服务人员的态度也须以以下各项为规范：

（1）态度积极。诚恳的态度能流露出与别人沟通的意愿，积极的态度能使顾客上门并愿意再度光顾；

（2）身体语言。在谈话中身体语言传达了我们三分之二的信息。面部表情、眼的接触、微笑、手部的小动作及身体移动，都会传递对客人的态度；

（3）声调音色。声调比实际的语言能表达更多真实的信息，高品质的服务在沟通上要求的是开朗、友善及祥和的态度；

（4）机智老练。适时说适当的话是一重要技巧，应避免说些会令客人产生误会的话，随时保持机智并注意到什么该说或什么不该说，以提高顾客的满意度；

（5）善用名称。记熟顾客的名字反映出对客人的特别照料和关心，也是对顾客个人的尊重，因为人们永远觉得自己的名字是最悦耳的；

（6）殷勤周到。殷勤的服务人员待客如“人”而非“物”，他们知道生意兴隆是来自礼貌、友善和尊重的服务。

（7）提供建议。提供客人所需的建议是对客人表达细心和关心的方法之一，因此服务人员要完全了解其所提供的产品及服务；

（8）推销有方。高质量的服务人员知道生意有赖于销售，且他们的工作就是推销。他们避免推销客人不想要的服务或产品，但他们会使客人知道哪些是对他们有用的产品及服务； （9）解决问题。对顾客的困难及抱怨，应机智、流畅、冷静地处理，“谢谢您告诉我这些”这句话能令客人相信他们的问题、抱怨或关心是受欢迎的，且将被有效地处理。如此高品质的服务，就是餐饮业追求的最高境界。