酒店接待礼仪/礼貌用语

前台部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务的，服务的好与差直接影响宾馆的管理和住房率，所以对其员工的基本接待礼仪、礼貌培训和硬件的业务操作技术是必不可少的。

　　通过培训让提高员工作个人综合素质，让员工了解其工作性质，并激发其对工作的主动和积极性。

　　*从个人细节做起，特别是在仪容、表，言行举止方面要得体大方，着装干净整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

　　*通过礼仪，礼貌用语培训，使员工在工作中达到：热情、主动、耐心、周到和尽职尽责。能主动了解客人的反应，及时反馈客人的意建和投诉。对房客持尊重和友好的态度。

　　*熟练掌握服务程序，但不死板。逐步减少、杜绝服务员因个人素质低和房务操作技能欠缺，而产生的房客投诉。

　　房务管理过程中，认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，来提高员工工作的积极性，树立其工作的责任感。

　　礼表/仪、礼貌用语培训：

　　仪表方面应注意以下事项：

　　工作时保持自身良好的仪态：

　　工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。

　　[站姿]

　　说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。

　　晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。

　　常用礼节

　　握手……

　　鞠躬

　　鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。

　　问候

　　早晨上班时，大家见面应相互问好！

　　一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

　　酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上 午10点钟前）

　　因公外出应向部内或室内的其他人打招。

　　在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼

　　下班时也应相互打招呼后再离开

　　如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”

　　文明用语

　　客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。

　　基本用语

　　“您好”或“你好”

　　初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。

　　“欢迎光临”或“您好”

　　前台接待人员见到客人来访时使用。

　　“对不起，请问……”

　　向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。

　　“让您久等了”

　　无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。

　　“麻烦您，请您……”

　　如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。

　　“不好意思，打扰一下……”

　　当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓， 音量要轻。

　　“谢谢”或“非常感谢”

　　对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。

　　“再见”或“欢迎下次再来”

　　客人告辞或离开平安时使用。

　　电话礼仪

　　接电话的四个基本原则

　　1、电话铃响在3声之内接起。

　　2、电话机旁准备好纸笔进行记录。

　　3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

　　4、告知对方自己的姓名。

　　顺序基本用语注意事项：

　　1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，酒店╳╳部╳╳╳”（直线）

　　“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”

　　电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起

　　在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答

　　音量适度，不要过高

　　告知对方自己的姓名

　　2.确认对方“╳先生，您好！”

　　如是客人要表达感谢之意

　　3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录.谈话时不要离题

　　4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人

　　5.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等

　　6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

　　重点

　　1、认真做好记录

　　2、使用礼貌语言

　　3、讲电话时要简洁、明了

　　4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语

　　5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语

　　6、注意讲话语速不宜过快

　　7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码