关于宾馆服务问话的语言技巧

        孝感米酒是湖北的特产，米酒吃法常见的有两种：一种是用开水一冲，略加糖，叫做“清酒”。一种是加入鸡蛋用开水冲，叫做“蛋酒”。某宾馆餐厅，清酒一般卖1.00元一碗，蛋酒卖2.00元一碗，如果加两个蛋，每碗卖3.00元。以前，服务小姐向客人推荐时总是问：“要不要加鸡蛋？”客人往往说：“不用加。”后来，餐饮部经理让服务员改变一种问话：“请问，要加一个鸡蛋，还是两个鸡蛋？”如此一来，蛋酒销售额大增。
在服务员与顾客的交际过程中，提问和回答是最基本的语言交流形式，而提问在交际活动中则占主导地位，它往往是交际的起点。不论是迎宾员、总台服务员，还是餐厅服务员、商场售货员，要想了解顾客的消费心理，为顾客提供准确、及时的服务，首先必须善于提高。
问话也是一门艺术。愚蠢的提问，只会使客人感到失望和为难，也给自己带来被动和损失。精妙的提问会使你获得所需的信息，掌握谈话的主动，达到问话的目的。
要掌握问话技巧，必须注意以下几点：
      第一，问话要有谦虚礼貌的态度。当一个客人在楼层找人，东瞧瞧，西望望，服务员迎上去就问：“你干什么？”面对这种不礼貌的问话，客人有被当作小偷之嫌，心里肯定不舒服。假如我们换一种问法：“请问，有什么事需要我帮忙吗？”这种提问，一下子缩短了客人与服务员之间的距离，体现了服务员主动、热情的服务态度。一般来说，发问必用“请”，这是问话的基本要求，“请问”是下级对上级、晚辈对长辈的礼貌用语，用在宾馆服务中，表示服务员的谦虚以及对客人的尊重。
     第二，提问要看对象。提问应因人而异，即从客人的年龄、职业、身份、性格以及不同的民族文化背景出发，选择不同的提问方式，客人坦率耿直，提高就要简洁；客人爱挑剔、善抬杠，提问就要周密；客人羞涩，提问就要含蓄；客人急躁，提问就要委婉；客人严肃，提问要认真；客人活泼，提问可诙谐。譬如对几岁的小孩用文言词语发问，小孩肯定会感到莫名其妙，反之，对高龄老人，就不宜问：“你今年多大？”而应问：“您高寿？”其次，不同民族文化背景有着不同的提问寒喧方式。在我国，熟人见面习惯的提问是：“吃过饭了吗？”客人听后会感到亲切友好。而同样的提问，对英、美等外国人来说，他们会引起误解和产生不快，认为这是瞧不起他们，连饭都没吃的。
        第三，要注意问话的时机。提问的时机也很重要。交谈中出现某一问题时，应该待客人充分表达之后再提问。过早过晚提问会打断客人的思路，而且显得不礼貌，也影响客人回答问题的兴趣。掌握问括的时机，还可以控制谈话的引导方向。如果你想从被打岔的话题中回到原来的话题上，那么，你就可以运用发问，如果你希望别人能注意到你提的话题，也可以运用发问，并借连续提问，把客人引导到你希望的结论上。
第四，提问要明确具体。除了一些礼节性的提问以外，大多数提问是为了了解顾客的需求，以便为顾客提供快捷优质的服务。如果我们的服务员提问不明确、不具体，客人不知如何回答，或者是答非所问，不仅会影响正常接待，而且有时还会带来不良后果。提问的人首先应明确自己问的是什么。如果你要客人明确地回答你，那么你的问话也要具体明确。例如：“请问您点的鱼想用什么方法做?是清蒸、红烧还是其他的方式？”提问一般只是一句话，因此，一定要用语准确、简练，以免使人含混不清，产生不必要的误解。
问话的措词也很重要，因为发问容易使客人陷入窘境，引起客人的焦虑与担心。因此，在措词上一定要慎重，不能有刺伤客人、为难客人的表现。要更好地发挥问话的作用，问话之前的思考、准备是十分必要的。思考的内容包括我要问什么?客人会有什么反应?能否达到我的目的等等。必要时也可先把提出问题的理由解释一下，这样就可避免许多意外的麻烦和干扰，达到问话的目的。
最后，问话要选择恰当的句式。问句按句式结构可分为是非问、特指问、选择问、正反问、反诘问、猜度问等不同类型。在提问时，要根据不同的提问目的需要，选择合适的句式。文章开头列举的“米酒加鸡蛋”的例子，充分说明了问话句式选择的重要性。
问话是人际交流的起始，一个好的问话，在一定的程度上也就把握了谈话的主动权，并且对后面的谈话可以起到一定的铺垫作用。所以，一个优秀的宾馆服务员应该首先学会问话艺术。

附：酒店服务语言应对96例
1．[早晨9:30之前，在宾馆遇到客人时说]
“先生（小姐）早晨（早上）好！”
（晚上7:30之后）
“晚上好”、“晚安”。
2．[叫醒服务时说]
“XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。”
3．[在客人向你问好后说]
“很好，谢谢您，先生您好！”
4．[平时，在宾馆遇到客人，要点头示意，或说]
“您好！”
（见到熟识的客人时说）
“XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？”
“您昨天累了一天，今天好吗？”
“我能为您做点什么？XX太太。”
5．[在客人先向您说“愿你周末愉快”后说]
“谢谢，愿您也一样。”
6．[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说]
“祝您节日（新年、圣诞）快乐！”
7．[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说]
“先生，打扰您一下，可以吗？”
8．[在工作岗位接听电话时说]
“您好，XX岗位，我是XX，有什么事可以帮您？”
9．[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说]
“请慢慢来，先生，别着急。”
10．[客人询问你不清楚的事时说]
“对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？”
11．[当客人向你借东西时说]
“好的，当然可以，您请便吧。”
12．[请客人做某件事情时说]
“可否请您五分钟后再回来，先生？”
13．[被客人呼唤入房间，在房门口时说]
“我是服务员，请问您有什么事需要帮忙？”
14．[当客人生病时说]
“XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？需要的话我可以陪您去。”
15．[离开生病的客人房间时说]
“祝您早日恢复健康。”
“如果有事要帮忙的话，请打电话，我们会马上到您房间来，并随时为您服务。”
16．[当客人无事纠缠你时说]
“实在对不起，您如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请您原谅。”
17．[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说]
“对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有单据未结算，请您核对一下，现在结算好吗？
（当客人付钱或签完单后就说）
“对不起，打扰您了，谢谢。”
18．[当客人请服务员外出玩或吃饭而服务员又不愿去时说]
“首先非常感谢您对我工作的肯定，但是今天下班后我还要准备明天的工作，实在很抱歉。”
19．[新的客人到来说已预定了房间时说]
“您好！您方便告诉我您的姓名和单位吗？这样可以快速找到您的订房记录。……请您稍候。”
20．[当客人要把宠物带入房间时说]
“我也想让您带它进去，但是，据宾馆有规定，恐怕这样做有所不便。我建议您可否暂送宠物店去寄养呢？”
21．[临时开房的零散客人，到达楼层时说]
“欢迎光临，请问您的房间号码是多少？……请这边走！”
22．[发现重开房时说]
“先生（小姐）对不起，这个房间部分设施有故障，可能会对您的入住造成不便，不过不要紧，我马上重新给您安排一个房间，请您稍候。”
23．[重新安排客人的房间在其它楼层时说]
“先生（小姐）对不起，让您久等了，由于本楼的房间已经满了，现在您的房间安排在XX楼XXX号房，不过请您放心，这个房间的规格与您预订都是一样的，我现在带您去好吗？……请这边走！”
24．[当新的客人已到，而原住的客人还未离店时说]
“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人还没有离店，请等一下好吗？”
“先生（小姐），原住房客人还未离开，请等一下好吗？如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客人一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进房休息，好吗？”
25．[当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说]
“先生（小姐），对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚离开，现在在整理房间，我们很快就会把房间清洁好，您是否可以在大厅稍等片刻，或者请您到花园里散散步，我们会尽快让您进入房间休息的。”
26．[发现客人对所安排的房间的位置、方向不满意时说]
“XX先生（小姐），实在抱歉，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”
27．[带房后服务员离开房间时说]
“XX先生（小姐），打扰您了，有事请打电话给服务台，服务台电话号码是XXXXX，我们随时为您服务，希望您入住愉快，再见！”（然后面向客人退出房间，并将门轻轻关上）
28．[当团队客人已到，并催促要行李时说]
“XX先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上联系一下，行李一到立刻送到您的房间。”
29．[当客人说还缺行李时说]
“请放心，我们正为您努力查找，一旦找到马上送往您的房间来。”