对宾客服务用语要求

   对宾客服务用语要求

   遇到宾客要面带笑容，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话），服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊敬，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情，对于熟客要注意称呼客人姓氏，招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问些客人不愿回答的问题。
与客人对话时应保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字开头，“谢”不离口，表示出对客人的尊敬。
     对客人的话要全身心的倾听，眼睛要望着客人的面部（但不要盯着客人）要等客人把话说完，不要打断客人说话，客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应，不要心不在焉、左顾右盼，漫不经心、不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
对客人的问询要圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应查找有关资料或请示领导，尽量答复客人，绝对不能以“不知道、不清楚”作回答，回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱回答。
说话时，特别是客人要求我们服务时，我们要从语言中体现出乐意为客人服务，不要表现出对客人厌烦、冷 漠的神态（应马上就来，请稍等）。
      在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，应请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人，如时间长了，应说“对不起，让您久等了”不能一声不响就开始工作。
     与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、音量要适中，不要过高，也不要太低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
       当客人提出的某项服务要求时，我们一时满足不了时，应主动向客人讲明原因，表向客人表示歉意，同时要给客人一个解决的建议或主动协助解决，要让客人感到，虽然问题一时没有解决，但却受到了重视，并得到了应有得帮助。
      在原则性较敏感的问题上，态度要明确，但说话的方式要婉转、灵活、既不违反公司规定，也要维护顾客的尊心，忌使用质问式、怀疑式、命令式的说话方式，要杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语、要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。举例子： A、询问式：“请问~~~~”B、请求式：“请您协助我们~~~”
 C、商量式：“~~~~您看这样好不好啊”D、解释式：“这种情况公司规定是这样的”。
10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说“对不起，打扰您了”对客人的帮助或协助（如交钱，配合我们的工作后）要求表示感谢，接过了客人的任何东西都要表示感谢，客人对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气”。
11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
12、若遇到某些问题与客人争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与客人争吵，另外，在对客人的服务中还要注意以下几点：
 A、三人以上对话，要使用相互都懂的语言。
 B、不得模访他人的语言、声调和说话。
 C、不得聚集闲谈、大声讲、大声笑、高声喧哗。
 D、不高声呼喊另一个人。
 E、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
 F、不讲过分的玩笑。
 G、不准粗言恶语，使用蔑视和污辱的语言。
 H、不高声辩论、大声争吵、高谈阔论。
 I、不讲有损公司形象的语言。