宾馆服务问话的语言技巧

      孝感米酒是湖北的特产，米酒吃法常见的有两种：一种是用开水一冲，略加糖，叫做“清酒”。一种是加入鸡蛋用开水冲，叫做“蛋酒”。某宾馆餐厅，清酒一般卖1.00元一碗，蛋酒卖2.00元一碗，如果加两个蛋，每碗卖3.00元。以前，服务小姐向客人推荐时总是问：“要不要加鸡蛋？”客人往往说：“不用加。”后来，餐饮部经理让服务员改变一种问话：“请问，要加一个鸡蛋，还是两个鸡蛋？”如此一来，蛋酒销售额大增。
在服务员与顾客的交际过程中，提问和回答是最基本的语言交流形式，而提问在交际活动中则占主导地位，它往往是交际的起点。不论是迎宾员、总台服务员，还是餐厅服务员、商场售货员，要想了解顾客的消费心理，为顾客提供准确、及时的服务，首先必须善于提高。
       问话也是一门艺术。愚蠢的提问，只会使客人感到失望和为难，也给自己带来被动和损失。精妙的提问会使你获得所需的信息，掌握谈话的主动，达到问话的目的。
要掌握问话技巧，必须注意以下几点：
        第一，问话要有谦虚礼貌的态度。当一个客人在楼层找人，东瞧瞧，西望望，服务员迎上去就问：“你干什么？”面对这种不礼貌的问话，客人有被当作小偷之嫌，心里肯定不舒服。假如我们换一种问法：“请问，有什么事需要我帮忙吗？”这种提问，一下子缩短了客人与服务员之间的距离，体现了服务员主动、热情的服务态度。一般来说，发问必用“请”，这是问话的基本要求，“请问”是下级对上级、晚辈对长辈的礼貌用语，用在宾馆服务中，表示服务员的谦虚以及对客人的尊重。
      第二，提问要看对象。提问应因人而异，即从客人的年龄、职业、身份、性格以及不同的民族文化背景出发，选择不同的提问方式，客人坦率耿直，提高就要简洁；客人爱挑剔、善抬杠，提问就要周密；客人羞涩，提问就要含蓄；客人急躁，提问就要委婉；客人严肃，提问要认真；客人活泼，提问可诙谐。譬如对几岁的小孩用文言词语发问，小孩肯定会感到莫名其妙，反之，对高龄老人，就不宜问：“你今年多大？”而应问：“您高寿？”其次，不同民族文化背景有着不同的提问寒喧方式。在我国，熟人见面习惯的提问是：“吃过饭了吗？”客人听后会感到亲切友好。而同样的提问，对英、美等外国人来说，他们会引起误解和产生不快，认为这是瞧不起他们，连饭都没吃的。
     第三，要注意问话的时机。提问的时机也很重要。交谈中出现某一问题时，应该待客人充分表达之后再提问。过早过晚提问会打断客人的思路，而且显得不礼貌，也影响客人回答问题的兴趣。掌握问括的时机，还可以控制谈话的引导方向。如果你想从被打岔的话题中回到原来的话题上，那么，你就可以运用发问，如果你希望别人能注意到你提的话题，也可以运用发问，并借连续提问，把客人引导到你希望的结论上。
第四，提问要明确具体。除了一些礼节性的提问以外，大多数提问是为了了解顾客的需求，以便为顾客提供快捷优质的服务。如果我们的服务员提问不明确、不具体，客人不知如何回答，或者是答非所问，不仅会影响正常接待，而且有时还会带来不良后果。提问的人首先应明确自己问的是什么。如果你要客人明确地回答你，那么你的问话也要具体明确。例如：“请问您点的鱼想用什么方法做?是清蒸、红烧还是其他的方式？”提问一般只是一句话，因此，一定要用语准确、简练，以免使人含混不清，产生不必要的误解。
       问话的措词也很重要，因为发问容易使客人陷入窘境，引起客人的焦虑与担心。因此，在措词上一定要慎重，不能有刺伤客人、为难客人的表现。要更好地发挥问话的作用，问话之前的思考、准备是十分必要的。思考的内容包括我要问什么?客人会有什么反应?能否达到我的目的等等。必要时也可先把提出问题的理由解释一下，这样就可避免许多意外的麻烦和干扰，达到问话的目的。
       最后，问话要选择恰当的句式。问句按句式结构可分为是非问、特指问、选择问、正反问、反诘问、猜度问等不同类型。在提问时，要根据不同的提问目的需要，选择合适的句式。文章开头列举的“米酒加鸡蛋”的例子，充分说明了问话句式选择的重要性。
问话是人际交流的起始，一个好的问话，在一定的程度上也就把握了谈话的主动权，并且对后面的谈话可以起到一定的铺垫作用。所以，一个优秀的宾馆服务员应该首先学会问话艺术。