餐饮服务语言规范

餐饮服务语言规范标准化及艺术化
 就目前的餐饮业来说，竞争的压力空前巨大。人们在创造了越来越多美食的同时，也为各项餐饮细节挖空了心思。在目前市场竞争空前激烈的时代，前堂战场，则是最前线，最直面、最赤裸裸的对抗，每一个细节、每一个微笑、每一声问候都决定了我们这场战役是否能够获得胜利。
 作为服务行业，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，既要抓硬件，主要指产品质量和环境；也要抓软件，主要指服务质量。
 提升服务质量，无形中也就提升了餐厅在消费者心中的形象和地位。那么，应该如何提升服务质量呢？本文将从餐饮服务语言规范标准化和艺术化来和大家进行分享

 一、基本要求
 1、形式上的要求
 （1）恰到好处，点到为止：服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。而我们的目的是要启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
 （2）有声服务：没有声音的服务，是缺乏热情的，是冷冰冰的，是没有魅力的。因而在服务的过程中，不能只有鞠躬、点头没有问候，只有手势，没有语言的配合。
 （3）轻声服务：传统服务是吆吼服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。但现代服务是轻声服务，他要为客人保留一片宁静的天地。因而服务人员不能在远处招呼、应答。要要求三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。
 （4）清楚服务：一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。这就妨碍了主客之间的沟通，耽误了正常的工作。因而必须在服务语言的规范化上加上清楚这一条。
 (5) 普通话服务：一个品牌企业在服务语言上，应该做到普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。这一类的餐厅服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话。

 2、程序上的要求
 （1）、宾客来店有欢迎声
 （2）、宾客离店有道别声
 （3）、客人帮忙或表扬时，有致谢声
 （4）、客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声
 （5）、服务不周有道欠声
 （6）、客人呼唤时有回应声
 注：在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。

 二、服务语言的分类及其运用
 1、称谓语例句
 小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、职务、大哥等等
 语言的处理：
 （1）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。
 （2）变通。例如，你明明知道母亲和女儿一起来用餐，你称女儿为小姐，再称她的妈为小姐，就不太恰当，这时就应该称阿姨或女士了。有一定身分的女士来用餐，你称她为小姐似乎分量不够，这时就可以称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的。但是你已经知道他是黄总、胡总或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。在餐厅里有时会遇见喝醉酒说胡话，或无理取闹的顾客，这时再称其为先生，他可能不买你的帐。因为这样称呼显得很生分，如果这时你称其为大哥，就拉近了你和他的关系，这些人不是最讲哥们关系吗？也许这样称呼一下就平息了他的怒气。当然对做苦力的顾客也不能称先生，因为这样称呼他感觉不自在，甚至他还会以为你在挖苦他。在这种情况下不如称他为师傅、大哥更合适。
 这一类语言要求：
 （1）恰如其分
 （2）清楚、亲切

 2、问候语
 例句：先生，您好
 早上好、中午好、晚上好
 圣诞好、国庆好、中秋好、新年好……
 要求：
 1）、要注意时空感。问候语不能都是“先生你好！”一句话。应该让客人有一个时空感。不然客人听起来就会感到单调、乏味。文明国家的问候语，都注意了这一点，因而我们要注意研究这个问题，以提高问候语的质量。
 2）、要把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你一点五米的时候进行问候最为合适。笔者经常看见一些餐厅，隔着几十米的距离就在给路人打招呼。严重地影响了餐厅的形象。因此笔者认为，对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。
 3）、要配合点头或鞠躬。对客人光有问候没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。
 4）、不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”当客人进入餐厅的一瞬间，许多餐厅习惯问：“先生，请问你几位？”“先生，请问你用餐吗？”这是很不礼貌的。就像我们到百货公司去买东西，售货员首先就问你，“买不买？”“买点什麽？”一样让人很不舒服。这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生请随我来！”
 到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。，例如“先生，我怎麽称呼你？当对方说“我姓刘。”“那麽刘先生你今天几位呢？??”这样话题就可以深入下去了。

 3、征询语
 征询语确切地说，即是征求意见询问语。
 例句：先生，您看现在可以上菜了吗？
 先生，您的酒可以开了吗？
 先生，这个盘可以撤了吗？
 小姐，您有什麽分咐吗？
 小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？
 征询语运用不当，会使顾客很不愉快，并且征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。例如，客人已经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？“先生你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。开酒之前，你不把酒标对着客人，请示客人是否可以开酒了？客人有时就会有主权易位的感觉。
 服务员在撤盘的时候，也应该运用征询语。在这个问题上笔者很有感触。在参加一些宴请和饭局的时候，当每一盘菜端上来的时候，我就先下手为强，夹一块放在渣盘里，以免大家搅得乱翻翻的时候再去夹菜。哪知有时候你在往盘里储存菜，服务员却不征询，不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！这时如果服务员说一句“先生，你这个盘可以撤掉了吗？就不会出现让客人尴尬的情况了。这就是一个必要的程序。
 笔者还看到这样的案例，一对情侣到一个餐厅用餐，可是这时餐厅内已经没有小桌子了，于是服务员将客人安排到大圆桌上用餐。但是一会儿，又来了八位客人，这时却没有大圆桌了，*窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对圆桌上的两位客人说，“你们二位请到窗边小方桌去坐好不好？，他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道，“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！*窗的小方桌，很有情调，更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！支持一下我的工作好吗？”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。
 所以这一类的语言一定要注意以下几点：
 1）、注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，从坐位上站起来的时候或者招手的时候，都是用自己的形体语言，表示或暗示，他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去，征询说：“先生／小姐，请问我能帮助你做点什麽吗？”“先生／小姐，你有什麽吩咐吗？”等等。
 2）、要用协商的口吻。
 3）、应该把他当作服务的一个程序，不要先做了才打招呼。