餐饮服务语言如何表达更恰当

　良言一句暖三冬，恶语伤人六月寒。餐饮企业对服务语言的艺术化与标准化引起高度的重视。

　　1.拒绝语。
　　一般应该先肯定，后否定。语气委婉，不简单拒绝。四川有个美食学家罗亭长先生，20世纪90年代初，在挨近四川文化厅，电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店"吞之乎".不少客人来这里就餐，放的开，很随意，经常出些难题来难为老板。有一次客人说："亭长，有没有炮弹?来一分!"亭长马上接过话来说："有!有!我这里有泡盐蛋，泡皮蛋，二流炮弹，给您来一份?"没有难倒亭长，一会客人又说："你这里有炮弹，有没有月亮?"亭长叫服务员把窗户打开，搁一盆子水在窗前，唱到："天上有个月亮，水中有个月亮。"又对着后堂鸣堂叫菜"上一盘推纱望月!"才出来了。原来是一盘<竹荪鸽蛋>亭长向客人解释，竹荪表示纱窗，鸽蛋代表月亮，所以叫推纱望月，于是满座哑然失笑，大喜过望。所以老板应该和客人多交流，用幽默的方式调节气氛。总之尽量不要拒绝客人的要求。不过服务员通常不要开这样的玩笑，在商业交往中要讲一个对等原则。但是这样的思维方式很值得借鉴。
　　2.指示语。
　　避免命令式。例如，客人等不急走进厨房去催菜，如果采用：先生你出去，厨房是不能进去的!这样的命令式的口气，客人会感到尴尬，会不高兴。如果说：先生有什么事情让我来帮你，你在座上稍座， 我稍后就来。可能效果就好的多。同时，语气要有磁性，眼光要柔和或者配上手势，这样会更具有亲和力。
　　3.答谢语。
　　客人表扬，帮忙，或者提意见的时候都要使用答谢语。并且清楚爽快。就餐的客人有时候对一些菜品和服务方面的意见不一定是对的，这时候有的服务员就喜欢去争辩，这是不对的，正确的做法是不管他提的对否都应回答：好的，谢谢你的好意。或者： 谢谢提醒。 某餐厅一个客人在用餐的时候不经意将筷子掉在地上，这个客人也不讲究，捡起起筷子略擦两下就准备用，这时候值台的服务小姐手疾眼快，马上递上干净的筷子并说：对不起，请用这一双，谢谢合作!客人大受感动，离开前特意找到大堂经理夸奖这位服务员说"你们的小姐反应迅速，帮助了我还感谢我，真是训练有素。希望餐厅给予奖励。"
　　4.提醒道歉语。
　　这是服务语言的重要组成部分，使用的好，会使客人在用餐时候随时感觉受到尊重，对餐厅有良好的印象。同时提醒道歉语又是一个必要的部分，缺少这个程序，往往会使服务出现问题。对这类语言的处理，要求做到下列几点：把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序，并且诚恳主动。举例说明吧：大家都知道，毛肚在沸腾的汤里快速抖动七八下就成熟了，烫久了老韧难嚼。一次，在某个火锅店有位客人正在涮毛肚，这时服务员也不打招呼，提着汤壶就往锅里加汤，加汤以后温度一降，毛肚自然无法达到应有的火候了，气的客人吹胡子瞪眼的说：你怎么不打个招呼，没看见我在烫毛肚吗? 笔者也有过同样的经历：我的亲家很擅长喝白酒，从安徽来成都，笔者每次都以大杯的好酒相待，某次，笔者陪着亲家到一家着名的餐厅吃饭，因为我们多数人不喝酒，所以点了菊花茶，专门给亲家点了一瓶五粮液，由于餐厅内的酒杯太小，赶不上亲家的口，于是我就将亲家面前的菊花茶倒掉，给他斟上满满的酒，哪知酒才喝了半杯，服务员来斟茶了，她也不打声招呼，快速的将茶倒入亲家的酒杯里。服务倒是快捷，但五粮液却泡汤了。 如果事前提醒询问的话就不会出现这样的情况了。正确的做法是先说"对不起，打搅一下!给您…好吗?当然不必给桌上每一个客人都说一次"对不起"这样的话，但给主宾位的客人或为第一位客人服务时，一定要采用道歉语。以后依次服务采用手势就可以了。