服务员的用语与言谈

在餐饮服务工作中。语言是服务员与顾客直接交流的一种重要方式。服务员与顾客恰当的、合理的语言交流，能满足顾客希望受到尊敬的心理需求，会产生一种特殊的满足感。一个服务人员是否能在服务用语上使顾客高兴而来，满意而去，也是考查其综合素质高低的标准之一。要想掌握好用语，并使正确用语贯穿到实际工作中，做到恰如其分，首先应考虑做好以下几点。
(1)口齿要清楚、求实诚恳服务员每天要接待成百上千的顾客，在用语上首先要让顾客能听明白你在说什公，这是最起码的，关键在于口齿要清楚。比如把“栗子扒白菜”说成“栗子扒(巴)白菜”。把“少子海参”念成“少(勺)子海参”等等现象。这都是绝对错误的，容易让顾客产生原料或烹调方法方面的误解。所以在与顾客语言交流中，一定要吐字清晰，不可含糊其辞。另外在给顾客介绍菜品中一定要热情诚恳，交谈中的用语应实事求是，决不可虚张声势，故弄玄虚。比如，顾客点了一道“醋椒桂鱼”，向服务员询问“醋椒桂鱼”是一道什么菜，它的做法和口味如何?服务员本不十分清楚，应及时向厨师长请教后再向顾客回答。有的服务员平日专业技术知识缺乏，又碍于面子，不懂装懂地向顾客回答：“这道醋椒桂鱼菜!是将做好的鱼把醋往上一浇，口味香酸为主”。这种做法必须杜绝。
(2)用普通话交谈
最近有则报道：“普通话不过关，饭碗保不住”。说的是到2004年，上海在岗的10多万公务员，全部会用标准的普通话与人交谈。(今明两年)在此之前公务员如过不了“普通话”关，将面临下岗。
以上报道说明，推广普通话已刻不容缓。对于餐馆的服务员来说，学说普通话，用普通话与顾客交谈，既有利于服务工作顺利进行，又会显得更亲切。到目前为止，餐馆服务员外地人员占98％。对于地区来源不同、文化程度较低的外地打工人员，他们说话中多少都带有口音，如果不用普通话与顾客交谈，顾客会听不懂，而且还会造成笑话，给工作和服务都带来不便和麻烦。餐馆服务员岗前必须加强培训，只有学会说普通话才可上岗，成为合格的服务员。
(3)用语要礼貌适度
服务用语又称服务敬语，由于时间的推移，时代的前进，其内容也在不断地变化。当今服务用语更加高雅实用，听后会使顾客倍感亲切。但用语如果不恰当也会使顾客不满，影响企业的形象。
比如在顾客点酒水和饮料时，服务员应及时说：“请问您需用什么酒水和饮料”。在顾客较长时间里拿不定主意时，服务员应礼貌地接着介绍：“我们店内有白酒XXX、啤酒XXX、饮料XXX请您随意。”等等。而不应该说：“您喝点酒和饮料吗?”
另外当顾客说到需要两瓶啤酒不要饮料时，服务员应说：“那好!请您稍等，马上就来。”而不应该说：“您再要点饮料吧?”、“我店新到的XX饮料”等等。这种推销用语，方式生硬不妥，所以用语一定要讲分寸、讲技巧、讲礼貌。
(4)用语要及时适时
餐馆工作中各个部门之间要沟通，在沟通时除用语要肯定、准确外，还应注意用语的及时、适量，以防误事。比如，由于市场问题厨房进货不够全，致使菜单中有几样菜沽清(缺货)。对此，厨师长应提前通知前厅主管，主管立即通知每位服务员。在顾客点菜时，服务员及时告知顾客，以免发生服务员不知情，待顾客点完菜，开出菜单才发现此菜沽清，给工作造成麻烦和误会。
在顾客用餐过程中有特殊要求，服务员在得知后应及时通知厨房，不可延误，做到及时、适时。比如，顾客突然向服务员说：“刚才我要的那盘家常豆腐，请多给放些辣椒”。服务员听后答应了顾客，但忘记了把顾客的要求向厨师告知。待菜已炒好再向厨师要求回锅加工，厨师肯定有意见；如果不照顾客提出的去办，顾客也不会满意。这本来是一件小事，只是沟通不够及时，给工作造成困难和尴尬。

(5)用语的艺术和技巧
用语也存在艺术和技巧，服务员与顾客直接用语言交谈，首先要注意时间场合及人物的不同对话的方法和技巧，都有很大差异。其一，应学会听顾客讲话，在顾客讲话时，服务员应目光注视，以表示对顾客的尊重。做到中间不插话，不打断顾客谈话，在听的过程中不断点头，必要时应用笔记录。服务员说话要简单扼要，耐心而亲切，切勿夸夸其谈目中无人而冷落顾客。其二，礼貌用语十分必要，通常用语有：“您好”、“请”、 “谢谢”、“请原凉”、“对不起”、“不客气”、“请您稍坐”、“希望您再来”等等。要注意绝对禁用“喂”、“哪位结帐”、“您靠边点”等生硬的用语。其三，服务员在为顾客服务过程中，给顾客添了麻烦或有所过失，用语也很重要。如：由于疏忽服务员把酒水或茶水、汤汁洒在顾客身上，应马上主动说：“对不起”、“请您原谅”、“实在抱歉”等用语，并用干净毛巾为其擦拭，以求得顾客谅解。如果只是表示羞涩不肯张口谈话，或是单纯只用行动无任何语言表示，也是一种缺乏用语艺术和技巧的做法。其四，对顾客进店后的称呼要讲究礼貌、艺术和技巧，也不可过于俗气。可称先生、女士、小姐更为亲切，以示尊重。