一、服务员的用语与言谈

　　在餐饮服务工作中。语言是服务员与顾客直接交流的一种重要方式。服务员与顾客恰当的、合理的语言交流，能满足顾客希望受到尊敬的心理需求，会产生一种特殊的满足感。一个服务人员是否能在服务用语上使顾客高兴而来，满意而去，也是考查其综合素质高低的标准之一。要想掌握好用语，并使正确用语贯穿到实际工作中，做到恰如其分，首先应做好以下几点：
　　1、口齿要清楚、求实诚恳
服务员每天要接待成百上千的顾客，在用语上首先要让顾客能听明白你在说什么，这是最起码的，关键在于口齿要清楚。比如把“栗子扒白菜”说成“栗子扒(巴)白菜”。把“少子海参”念成“少(勺)子海参”等现象。这都是绝对错误的，容易让顾客产生原料或烹调方法方面的误解。所以在与顾客语言交流中，一定要吐字清晰，不可含糊其辞。
　　另外在给顾客介绍菜品中一定要热情诚恳，交谈中的用语应实事求是，决不可虚张声势，故弄玄虚。比如，顾客点了一道“醋椒桂鱼”，向服务员询问“醋椒桂鱼”是一道什么菜，它的做法和口味如何？服务员本不十分清楚，应及时向厨师长请教后再向顾客回答。有的服务员平日专业技术知识缺乏，又碍于面子，不懂装懂地向顾客回答：“这道醋椒桂鱼菜！是将做好的鱼把醋往上一浇，口味香酸为主。”这种做法必须杜绝。
　　2、用普通话交谈
　　对于餐馆的服务员来说，学说普通话，用普通话与顾客交谈，既有利于服务工作顺利进行，又会显得更亲切。
　　到目前为止，就北京而言，餐馆服务员外地人员占98％。对于地区来源不同、文化程度较低的外地打工人员，他们说话中多少都带有地方口音，如果不用普通话与顾客交谈，顾客会听不懂，而且还会造成笑话，给工作和服务都带来不便和麻烦。餐馆服务员岗前必须加强培训，只有学会说普通话才可上岗，成为合格的服务员。
　　3、用语要礼貌适度
　　服务用语又称服务敬语，由于时间的推移，时代的前进，其内容也在不断地变化。当今服务用语更加高雅实用，听后会使顾客倍感亲切。但用语如果不恰当也会使顾客不满，影响企业的形象。
　　比如在顾客点酒水和饮料时，服务员应及时说：“请问您需用什么酒水和饮料”。在顾客较长时间里拿不定主意时，服务员应礼貌地接着介绍：“我们店内有白酒XXX、啤酒XXX、饮料XXX请您随意。”而不应该说：“您喝点酒和饮料吗？”
　　另外当顾客说到需要两瓶啤酒不要饮料时，服务员应说：“好的，请您稍等，马上就来。”而不应该说：“您再要点饮料吧？”、“我店新到的XX饮料”等。这种推销用语，方式生硬不妥，所以用语一定要讲分寸、讲技巧、讲礼貌。
　　4、用语要及时适时
　　餐馆工作中各个部门之间要沟通，在沟通时除用语要肯定、准确外，还应注意用语的及时、适量，以防误事。比如，由于市场问题厨房进货不够全，致使菜单中有几样菜沽清(缺货)。对此，厨师长应提前通知前厅主管，主管立即通知每位服务员。在顾客点菜时，服务员及时告知顾客，以免发生服务员不知情，待顾客点完菜，开出菜单才发现此菜沽清，给工作造成麻烦和误会。
　　在顾客用餐过程中有特殊要求，服务员在得知后应及时通知厨房，不可延误，做到及时、适时。比如：顾客突然向服务员说：“刚才我要的那盘家常豆腐，请多给放些辣椒”。服务员听后答应了顾客，但忘记了把顾客的要求向厨师告知。待菜已炒好再向厨师要求回锅加工，厨师肯定有意见；如果不照顾客提出的去办，顾客也不会满意。这本来是一件小事，只是沟通不够及时，给工作造成困难和尴尬。
　　5、用语的艺术和技巧
　　用语也存在艺术和技巧，服务员与顾客直接用语言交谈，首先要注意时间场合及人物的不同，对话的方法和技巧，都有很大差异。
　　其一，应学会听顾客讲话，在顾客讲话时，服务员应目光注视，以表示对顾客的尊重。做到中间不插话，不打断顾客谈话，在听的过程中不断点头，必要时应用笔记录。服务员说话要简单扼要，耐心而亲切，切勿夸夸其谈目中无人而冷落顾客。
　　其二，礼貌用语十分必要，通常用语有：“您好”、“请”、“谢谢”、“请原凉”、“对不起”、“不客气”、“请您稍坐”、“希望您再来”等等。要注意绝对禁用“喂”、“哪位买单”、“您靠边点”等生硬的用语。
　　其三，服务员在为顾客服务过程中，给顾客添了麻烦或有所过失，用语也很重要。如：由于疏忽服务员把酒水或茶水、汤汁洒在顾客身上，应马上主动说：“对不起”、“请您原谅”、“实在抱歉”等用语，并用干净毛巾为其擦拭，以求得顾客谅解。如果只是表示羞涩不肯张口谈话，或是单纯只用行动无任何语言表示，也是一种缺乏用语艺术和技巧的做法。
其四，对顾客进店后的称呼要讲究礼貌、艺术和技巧，也不可过于俗气。可称先生、女士、小姐更为亲切，以示尊重。

二、服务员的四种忌语

　　1、不尊重的语言
　　（1）对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。
　　（2）跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。
　　（3）面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。
　　（4）接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个子低之人的“矮”，都不适合直接说出来。
　　2、不友好的语言
在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。
　　如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”、“这是你这号人用的东西吗？”等不友好的语言都不要说。
　　3、不耐烦的语言
　　服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。不论自己的初衷是什么，不允许给对方以“我也不知道”；“从未听说过”等类似的答复。
　　4、不客气的语言
　　服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。

三、服务语言使用的五个要点

　　服务语言的“五要”是指服务人员在服务时需要遵守的五个要点。
　　1、主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。
　　2、尊敬性：对客人多用尊称少用贬称，禁用鄙称，多以“您”相称。
　　3、局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。
　　4、愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，应表现得彬彬有礼，营造一种朴实或高雅的气氛，客人受到感染，愉悦心情也油然而生。对客人不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。