餐厅服务谈了几年"如何满足客人需要",可结果总是不尽如人意.
    管理者有好的理念固然重要,可在一个服务人员上能够实现,那才是真正有价值的.

    最近体会出一个想法,餐厅的服务工作有两个结果,一个是降低不满意度,一个是提升满意度.

    比如餐厅的餐具很干净,服务人员都会叫欢迎欢送语,上菜的时候报菜名,及时换骨碟等等,都属于解决客人不满意度的问题.

    那如何提升满意度呢?我想如何让客人吃到合适的菜,合适的口味,合适的量,合适的价位,那是所有工作的中心.围绕着销售工作进行服务,或者说聚焦产品的口味,将会是提升客人用餐满意度的最佳途径.

    很多人在餐厅用餐的时候,比较头痛点菜,常常根据自己的偏好,点出很多同类型的菜,往往没有一个合理的结构.或者由于对餐厅的菜品不了解,点的菜不合口味.或者量太多有很多浪费等等.最后的结论是,这个餐厅的菜不行,没什么好吃的.

    销售点菜工作做得好,可以根据客人的特点,进行合理的搭配,最终的结果能聚焦餐厅的特色口味,得到客人的好评.

    最近对各分店提出楼面服务聚焦客人口味需求的要求.采取了一下具体的措施:

    1.公司负责重新修订食品知识,增加贵州美食的背景资料,和特色菜的重点介绍方法,一些菜品的制作过程.比如酸汤鱼的特点,酸汤有什么功效,凯里是什么意思,江团鱼是怎样的鱼等等.使员工不仅知道味型,还要有更多的背景知识,以便现场向客人推介时,有更多素材可用.

    2.制定10人一桌的标准菜单,含一些可替换菜品,供服务人员讨论学习,试图通过实战训练,建立服务人员点菜时的菜品结构的概念.要求分店店长把员工点过的菜单拿来点评.

    3.要求分店经常性出各种模拟情景,训练员工写菜单.

    4.要求员工跟进客人用餐过程,并听取客人意见,评估点的菜是否合适.

    5.设定一些比较特色的菜,让员工推介给客人,讲解单品菜的推销方法,并跟踪统计菜品的销量变化.

    6.员工的晋升与点菜能力挂钩.

    以下是下周对员工考试的试题,目的评估员工对点菜基本结构的掌握程度:

    1.四个白领女孩来用餐,写一个菜单并写出可替换菜.

    2.五人家庭用餐,有老人,有小孩,写一个菜单及替换菜.

    3.八个学生聚餐,写一个300元的菜单及替换菜.

    4.一对恋人第一次来店用餐,而且不太能吃辣,写一个菜单及替换菜.

    5.你用什么方法推销酸汤鱼,走水乌江鱼和...

    这一轮训练结束后,总结出点菜的基本原则和指导性意见,供员工学习参考.

    在员工掌握基本的食品知识和建立的菜单结构概念以后,推出又一个单元,偏重于对客技巧.如:如何选定点菜的主角,如何缩短点菜的时间,有小孩的时候应该怎么点菜,如何销售酒水饮料,如何夸奖客人提高点菜的命中率,点菜时的一些常用的描述性语言:如,这是我们这里卖得最好的菜,来这里的贵州人都点的菜,这个原料只有贵州才有,我们每天空运过来的,这个菜很有营养或者有美容功效,老客人和新客人点菜的时候有什么区别...

    有组织的培训,谈顾客用餐心理和销售.分店更多的采用小组讨论,交流销售心得.

    有了想法,有了手段,有了实施的计划,就看能得到什么结果了.我深知实现这些的难度.

    如果能实现30%-50%,客人的满意度应该会有很大的提升,因为我们现在这方面做得太差了,所以有大把的提升空间!