顾客点单心理分析和推销技巧

一、 掌握宾客的服务心理需求

1、安全卫生：这是酒楼服务中对宾客应当履行的最起码的义务，酒楼应当采取相应的措施保证宾客的隐私权，保证人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫折；生命、健康不受到威胁，从而使宾客时时体验到安全感。

2、 方便快捷：充分考虑到大部分宾客的要求，使宾客基本打上不用出酒楼就能使自己的部分要求得到满足，并且这些要求能够按照宾客的吩咐不打折扣、快速准时、高效优质地完成。而不需要宾客为服务要求的执行付出不必要的精力，使宾客在酒楼感到省时、省心又省力。

3、 舒适畅快：宾客进入酒楼，第一印象和第一要求就是要舒适畅快，它是决定宾客对酒楼服务感到是否优质的决定性评价标准。

酒楼服务员要考虑到宾客的视觉、听觉、味觉等方面的要求。视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设施清洁卫生，电视画面清楚；听觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好；味觉上要求服务员所推荐的食品色、香、味具佳，盛放食物的器皿美观别致，用餐环境卫生舒适，能够引起宾客良好的整体感觉。

酒楼服务员应该彬彬有礼，着装整齐统一，美观大方，别具特色。服装颜色与环境协调，面料质量好，言谈举止大方得体，处处体现出读宾客的礼貌。

4、 谦让照顾：酒楼服务员在提供服务的过程中，难免回与宾客产生矛盾，这些矛盾的起因或来自服务员，或来自宾客；酒楼服务员应尽力满足宾客的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最底的限度。

5、 物有所值：每一位宾客都希望他们在酒楼的消费物有所值，特别是对酒楼服务员提供的无形要求很高，所以作为酒楼服务员应该尽力、尽心，使宾客感受到优质服务带给他们的便利，从而使宾客在心理上感受到消费的价值。

二、宾客消费的五大动机

1、饥饿 2、调节日常生活 3、社交需要 4、习惯 5、减少不协调

三、餐厅常见的八种推销形式

1、人员推销：指面对面的洽谈业务，向餐厅的宾客提供信息，进行餐饮产品和服务的推销。

2、借助餐厅推销：借助品牌、建筑风格及其装饰、地理等餐厅特定或自然状况作推销。

3、电话推销：销售人员利用电话与宾客进行交流，进行餐饮产品和服务的推销。

4、广告推销：利用广告标牌、出版物、电台、电视、互联网及一系列印刷品做推销。

5、宣传推销；宣传推销同与广告推销又不同，有口头宣传、文章评论宣传、新闻式宣传、节日宣传等形式。

6、公共关系推销：以关心员工、关心宾客、扩大交际接触、举行庆典会、交流会、承办会议等形式作推销。

7、直接邮寄推销：指通过邮寄品与餐厅的潜在使用者和购买者之间进行交流，以便创造推销，如寄销售信、优惠卷、礼物等，也可以采取网络邮寄。

8、特殊推销：创造性推销，如赞助社会活动、举办演唱会等扩大知名度。

四、推销方法

1、服务员亦是推销员，他（她）不仅仅接受宾客的指令，还应做建议性推销，让宾客接受餐厅的服务。

2、不要让服务员本身对菜品的喜恶与偏见影响宾客的选择，不可对任何宾客点的菜品表示厌恶。

3、紧记宾客姓名和爱好的菜品，使宾客高兴并增加对你的信心。

4、熟记菜牌明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可做解释。

5、宾客不能决定时，服务员可提供建议，最好是先建议高中价位菜品，再建议低价位菜品，或先向宾客征询他所喜欢的菜品，再建议菜式制作。

6、不可强令宾客多消费，宾客的满意度比销售量更重要。

7、生动的描述，引发宾客食欲。

8、应该随时在心中准备一些菜式，当宾客询问“今日有什么推荐”时，可马上做介绍。

9、要多做主动推销，经过你的殷勤介绍，宾客大多会接受你的推荐。

10、推销时要把握好时机，一般根据宾客的用餐顺序和习惯推销，以收到更好的推销效果。

11、提醒宾客所点的菜品是否不足或太多

12、对暂时估清的菜品应及时掌握情况，并建议宾客采用相近的其它菜式。

13、熟悉点菜和点酒水技巧，要迎合宾客的情绪、爱好和口味，随客而定。

14、注意多介绍餐厅重点介绍，急推品种和时令菜点

15、推销时注意语言艺术及表情，面带微笑，亲切热情。

16、推销时注意对不同宾客应作不同推销：向急于离开的宾客推荐准备时间短的菜品；由公司付款的宾客提供价格高的菜品、酒水；向独自一人的宾客提供准备时间短且分量适中的菜品；对家宴注重老人或孩子们的选择，对情侣注意女士的选择；对素食者推荐素食并注意特殊要求。