餐饮店收银员​引导促销的话术设计技巧!

在喜茶和外卖小哥的冲突里,在周杰伦新歌MV里,小编发现,收银岗位在餐饮店显得愈加重要。

无论是餐厅的点单收银岗位,还是饮品店的收银员,都可以展示门店形象、做好沟通交流、引导出品效率、甚至还能增加营业额。

但一个点单收银员的岗位,都要做到哪些规范操作?


1

第一印象:亲和力,专业感


“第一印象”有多重要,讲个最近发生的故事:

上周,和朋友去公司楼下的便利店。在收银台,朋友悄悄在我耳边说:“他好帅啊!”

确实,收银小哥高高瘦瘦,中分发型,面容棱角分明,不化妆都和小鲜肉的颜值有一拼。但这小哥哥的工作积极实在不高,不时和同事聊天,收银磨磨蹭蹭。不过看在这么帅的份上,似乎这些都能让人原谅了。

走出便利店,忽然想起来,相隔不到100米,另外一家同一个名字的便利店里,最近也换了收银员,颜值同样很高,是普通人里很出众的。

这便利店老板真懂顾客的心:对大部分人来说,看到颜值高的人,一些小事都不再是事了。客诉低,回头率还高。

最近周杰伦《说好不哭》MV里,卖奶茶的小姐姐,也是因为颜值高,被广泛讨论了一波。





颜值重要,亲和力更重要


收银员带给顾客的第一印象,高颜值是加分项,但不是必选项。在仪容仪表整洁舒服的前提下,最关键的还是看亲和力。

记得8月份去武汉,在喜茶Lab店,收银处点单小姐姐同样颜值很高,但戴着的帽子快遮住了半张脸,整个点单结束都没有让我看到她的眼睛,心里那个不安和慌乱啊。

亲和力就是直面顾客、有一些眼神交流,面带微笑、有热情问候。

这方面台湾人更有优势。台湾姑娘洪筱婷在郑州代理了希望先生茶饮店,在她的店里,每有客人进店,会说,“您好,欢迎光临!”“请问你想喝点什么呢?”自带台湾语音的腔调,更显软糯甜美,增强吸引力。

亲和力的技巧也可以人为设计。也是最近,路过一家餐饮店,站在门口的小姐姐热情地说了一句“欢迎回家”,吸引到我的注意。

原来,这家店的名字叫“回家吃饭”,小姐姐正在招徕走向店里的顾客。这么一句特殊的引导,乍一听有点尴尬,但对进店的人来说,温暖能回味良久。


亲和力+专业感,都不能少,图片来自百度


进入点单环节,在亲和力上,还需要一些专业感。

比如,据洪筱婷介绍,“针对特别的客人,孕妇、小朋友,要知道什么是他们不喝的、什么是对他们好的。对伙伴做好培训,要让他们知道什么产品含茶、什么不含茶,有些水果、小料是不是适合某一类人群。”

把亲和力和专业度相结合,洪筱婷还会让伙伴准备“口袋名单”,记录自己真心喜欢喝的几款产品,到客人需要推荐时,是一种发自内心的“想让你喝到”。


2

控场能力:掌控情绪


茶饮店里是不养闲人的,当其他员工忙于制作时,收银员是唯一面对顾客的。

此时,如果门店是一家舞台,收银员就是主持人或领舞者,要会“控场”,具备掌控情绪的能力,让顾客的消费环节是舒适的。




收银员要像领舞者一样会控场,图片来自Unsplash


1、对顾客的任何要求不说“不”


据了解,在星巴克,有一个要求叫“Just say Yes”,不能对顾客的任何要求说“不”。

赵明哲在星巴克门店工作过几年,遇到过不少“奇葩”经历。比如,因为会员优惠第二天过期,包含的几杯饮品会作废。有顾客提前一天来点单,并和伙伴商量“我过几天再来取行不行?”这时,因为“Just say Yes”,伙伴需要反复协调沟通。


“Just say Yes”,图片来自百度


在洪筱婷的店里,她也制定了一个标准,禁止说不行、不要、不可以。

比如,有顾客点芒果冰沙不要冰。不能说不可以这么点。而是先道歉再解释:“不好意思,这个产品是固定的。”

比如,有小朋友在店里和吧台跑来跑去,不会直接说不可以这样。而会说:“不好意思,小朋友小心会滑倒、受伤。”

另外,尽量不要说“行啊、可以啊”,而是爽快的“好的”。二者带给消费者的感受,存在微妙的不同。

2、利用点单机会和顾客进行客制化交流,增进感情

洪筱婷还会抓住点单的机会,快速和顾客做一些客制化交流,增进感情。

看到带小朋友的,问“小朋友,你今年多大了”;看到带宠物的,表达一些喜爱等等。基于对顾客特征的观察,寻找共同话题,让他感受到专属的关注度。

面对熟客,问一问,“今天口感还可以么,有没有需要做调整的?”

标准化的流程+客制化沟通,拉近距离。

3、突发情况先道歉

遇到排队,或饮品做不出来,或喝出异味,先道歉消解部分负面情绪,是当时能做的最好选择。

4、该有原则的时候要坚持原则

在洪筱婷的店里,她也会有自己的坚持,存在不能完全满足顾客的地方。

比如,一次新店开业,本就排队的情况下,一位顾客点单点了快5分钟,一直在询问“为什么这个产品不能加料,这款是什么口味的等等”。

看到后面顾客有了情绪,她会果断跳过,“不好意思,你先看一下菜单,先点后面的可以么?”

遇到就是要选择无糖的顾客,会坚定自己的SOP,但很客气地陪着他选。

在她看来,有时候用一些坚持来展现自己的专业度,也是必须要做的。


3

引导促销:设计话术技巧


点单收银员不仅要掌控情绪,还要会掌控营收——想办法让顾客多买。

有天早晨,在公司楼下的烘焙店,拿了一个面包的我去收银处,还没开口,店员已经开始了她的工作:

“您好女士,我们XX面包刚烤出来的,有需要吗?”

“今天蛋挞,第二份半价,您要带一份吗?”

看到我掏出会员卡付钱时说,“我们会员买这些甜品,享受8.5折,给您装一份吧?”(会员充值卡就是前几次这么推荐着办下来的)



收银员还要“掌握”营收,图片来自Unsplash


最后,小姐姐双手递过来小票。临走推门的时候,100多平的店,我在这头门口,收银台在那头最里面。远远又飘来一句:“感谢您的光临,欢迎下次再来!”

虽然都是出于套路式培训,但她再多说一句我就忍不住了,想回头告诉她“行行行,你说了算,把你说的全给我来一份。”

连锁体系里,引导促销是个系统工程,基于对消费者心理的洞察,设置不同的话术,并做好员工培训。

经常去星巴克,发现其点单过程可以拆解成几个步骤:

  • 确定你要点什么;

  • 确定杯型,提醒“升杯”,(脑补关于中杯、大杯的反复争议);

  • 推荐新品;

  • 建议性销售,甜品、周边、棒棒糖等等;

  • 结账时,发现有会员卡,查看会员信息,看是否有享用券、优惠券,并再次建议性销售。



连锁体系里,引导促销和点单等都是系统工程,图片来自百度


热情的服务下,即使知道是固定话术,也会让人有忍不住下单的魔力。


公司楼下的1点点,因为位置略显偏僻,在促销上可以说是十分用心。


每次从这家店门口经过,隔着快10米远,一排店员整整齐齐站在吧台后面,齐声喊“欢迎光临”。如果有3分的购买欲,就能被这一声呼唤进店里。


4

收银管理:收到假币,怎么办?


涉及到钱,收银还是个敏感的岗位。即使支付系统已经很成熟,依旧会遇到使用现金的情况。




虽然线上支付较成熟,但现金支付还是会有假币,图片来自Unsplash


据洪筱婷介绍,有一家店刚开业1个月之内,就因为假钞损失了2000块。所以,门店放一台验钞机成为必备。遇到可疑情况,会说“不好意思,这张可能用不了”,要求换一张。


据了解,在星巴克,收银岗位采用4小时轮班制,现金管理上单人单个收银盒,避免漏收、出现问题,验钞机也是标配。

结语

收银岗位最考验一个人的综合实力。要不停地、重复性地讲话,要站在客人的角度考虑他的情绪、忍受委屈,还要有情商、做事周到。


时间久了,很难保持“发自内心的微笑”。所以会发现,超市的收银员是不会微笑的。在大部分的餐饮店,收银也不会专职专岗。


当服务成为餐饮店新的竞争力,这是最难培训和标准化的软实力,能做好的只有不断精进。


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