退菜，是所有餐饮店最头疼的问题。要是处理不好，很容易引起纠纷，甚至是危及人身安全。

 

其实顾客退菜并不可怕。只要弄清楚退菜的原因，对症下药，不但能圆满解决危机，还能让顾客对餐厅产生好感，成为餐厅的回头客。

 

 

常见的顾客退菜原因

 

1.服务员因口音问题听错，或粗心大意下错单

 

出现这种情况，服务员应先主动道歉，尽量向顾客解释。遇到善解人意的顾客，他也许可以接受点错了的菜。如顾客不接受应根据他的意愿，马上换菜或者退掉，满足客人的心理，千万别再纠缠。

 

 

2.菜品本身质量问题(头发，变质，虫子等等)

 

菜品里有头发，解决办法便是后厨人员都必须戴头套，洗菜，切菜的人要特别注意，因为厨师炒菜时基本上拿来就直接倒，不会仔细看。还有服务员在上菜前也要最后确认一下有无异物。

 

出现苍蝇和小虫子，一般是餐厅内的纱窗没有关好，或有破露，应做好防范。在秋季时尤其注意厨房的调料罐，醋瓶等最容易落脚的地方。

 

 

当顾客发现有异物时，服务员不要扯皮，互相推卸责任，观察顾客的反应，争取只换菜或退菜，不做赔偿。事后拿到厨房分析原因，处罚相关人员。

 

3.顾客自身原因

 

这种事情发生得不多。遇到类似问题时，顾客往往急于了解餐厅方面的处理意见。因此餐厅要视不同的顾客而定，酌情处理，不能顾客提什么无礼要求都要满足。

 

 

以上三点是餐饮店在经营过程中经常遇到的退菜原因。当退菜无可避免后，又应该怎么划清相关人责任，进行处罚呢?

 

1、下错单、传错菜、下重单导致顾客退菜，前厅负责赔偿。

 

2、上菜慢前厅没有及时催菜的，处罚服务员。

 

3、没写明菜品即起，叫起，或未注明客人忌口导致的退菜，前厅要照原价赔偿。

 

 

4、传菜过程出现的菜品污染(如头发等)由前厅负责。

 

5、前台服务员应提醒顾客注意按人数来点菜，客人点多而服务员没有提醒导致的退菜，处理服务员。

 

6、由于漏单，导致菜品没有及时到桌上而退菜的，要分析原因(服务员忘加单、备餐间忘传单、传错单、传单慢等)，责任人按原价赔偿。如厨房忘配，由厨房砧板负责。

 

9、菜做好但因写错台号、迟迟未上导致客人退菜的，前厅负责。

 

 

退菜虽然可以解决，但是最好的方法是要有一套合理的“纠错制度”，在避免出现退菜的同时又不会对员工处罚太重。