在具备一定规模的快餐企业里，当问到主管最怕什么?十有七八都会说最怕"顾客投诉"，俗话说"店大欺客"而事实恰恰相反，在连锁快餐行业里绝大多数的时候都是"店大被客欺"。吃出来头发，我要曝光;吃出来沙子，把我牙咯松动了。反倒是那些小店环境、价格、服务都让顾客降低了期望，提高了包容度。

 

编者从业西、中式快餐近二十年时间，处理过各式投诉，丢钱包的、食品里发现头发、沙子、虫子、钢丝球、塑料袋、线头的......;摔伤的、集结小兄弟要灭掉服务员的、顾客之间一言不合就动手的、举着啤酒瓶要砸店的、刮破鞋子、刮破衣服的等等。曾经邀请过一个在国际连锁快餐工作了十年的管理人员分享处理顾客投诉的经验，好家伙，一讲就是一天，看样子顾客投诉是餐饮行业的普遍性问题。

 

处理顾客投诉的LCST原则

 

L:listen(聆听)

 

C:care(关心)

 

S:satisfaction(使满意)

 

T:thanks(表示感谢)

 

在中式快餐和西式快餐领域里四个单词的意思略有不同。西式快餐是：聆听、关心、使满意、感谢。中式快餐则多了一个T即(train)培训，大多数餐饮行业处理顾客投诉都可以参照此流程，此外处理顾客投诉有个定律是:"先处理心情，再处理事情”，只有心情处理好了，才能顺利的将问题解决。

 

 

这是最近网路平台上的一个快餐店老板提出来的问题，从字里行间看的出来老板焦急的心情和处理此问题的无力。所有的顾客投诉当中，受伤和食品中毒相对难处理一些，因为这一类投诉不同于其他，有可能确实因为门店的管理不当，给顾客造成了身体和精神上的伤害。今天就这个话题，欢迎餐饮同行们献计献策，小编负责抛砖引玉。

 

案例：2007年夏季，浙江37、38度的气温属于常态，午后3点多钟，顾客拿着用餐小票到门店投诉说"中午在店内用餐后到门店楼上的ktv唱歌，2点以后就开始拉肚子，已经拉了2次了，顾客一口咬定是因为在店里吃了午餐后才出现的肚子痛、拉肚子的状况"。

 

处理方法：

 

L——细心聆听完顾客描述事情经过

 

C——对顾客的身体情况表示关心,与客户确认相关信息

 

核对顾客的用餐信息:用餐时间11：48分、2人用餐一共4个菜3个素菜1个半荤菜”油豆腐烤肉";

 

询问顾客餐前或餐后其他饮食：据顾客称早饭没有吃，午饭后在KTV喝了2瓶冰镇啤酒;

 

询问顾客身体状况：据顾客称，2点以后开始肚子不舒服，腹泻了2次

 

询问顾客所处环境：据顾客称，KTV空调冷气开的很足，确实有点凉;

 

S——提出解决方案：和顾客交换意见，提出马上陪同顾客去医院检查就医

 

顾客午餐的菜属于店内常规菜，1个菜品至少要销售给50-60个顾客。在该顾客投诉前，没有接到其他顾客中午就餐后身体出现不适的投诉;

 

顾客午餐后直接去了KTV，在KTV温度很低的环境下呆了2个多小时，再加上喝了冰啤酒，是不是肠胃受凉引起的腹泻反应，这个不排除。

 

提出马上陪同顾客去医院检查，如果检查的结果是因为食品细菌超标导致的腹泻，门店愿意承担相关责任。

 

整个过程门店接待工作做的有礼有节，顾客非常爽快的同意去医院检查，检查结果是“无明显志贺氏菌和大肠杆菌超标”。结果出来以后，门店主动提出承担顾客就诊的医药费118元。晚上9点多打电话回访的时候，顾客身体已无碍。

 

编外话：

 

1、为什么对油豆腐烤肉记忆这么深刻?

 

夏季豆制品和肉制品保存不当，非常容易导致细菌滋生变质，这在门店品质管理中是夏季严管的原材料。

 

2、为什么要承担顾客的118元就诊费用?

 

检查结果已经明确，就诊费用118元在公司承受的范围之内，却可以带给顾客超出预期的满意度，后面这个顾客成了门店的老顾客还办理了VIP卡。

 

就这个网络问题而言，值得我们借鉴的是：

 

1、作为授权加盟的公司来说，正规的公司在加盟商加盟之初，会明确的告知门店开业需要办理的相关证照和办理证照所需的时间。各个地方性政策略有不同但是差别不大。公司要指导或督导加盟商办理好相关证照，这样有利于保护品牌、保护加盟商、也是未来入驻第三方外送平台必须的资质。

 

2、作为加盟商来说，如果准备工作都做好了，证照没下来之前，房租和人工工资真金白银的要往外掏，着急开业创收的心情是可以理解的，但是开业前至少要和"相关部门"打好招呼吧。

 

3、就这个顾客投诉本身而言，对于有能力做加盟业务的餐饮公司来说，这类事件应属于正常的专业问题。为什么出了问题加盟商没有第一时间请求公司的协助而是到网络上求助陌生人，这个问题值得思考?

 

4、如果有顾客到疾病控制中心投诉食品中毒可不是小事，快餐经营者要高度重视起来，事实是否成立要依据第三方权威机构检测结果。遇到这类事情不要怕不要慌，保持冷静有条理的处理。有没有注意到编者在描述事情经过的时候，都用到了一个词"据顾客称"，因为没有确认责任之前，都是顾客描述的情况，并不代表事实。反之，如果确实是由于门店的工作失职导致顾客的身体受到伤害，要敢于承担责任。

 

5、如果事实确凿，三名学生每人索赔2000元是否合理?根据2015年《食品安全法》新规定，顾客在购得腐败变质，油脂酸败、霉变生虫、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的菜品、食品。消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者和销售者要求支付价款十倍的赔偿金。处理消费者投诉本身就是一个双方协商的过程，商家应知晓顾客的权益，在权衡利弊后做出最有利的决策才是明智之选。

 

如果您也是餐饮从业者，遇到这个问题，您会怎样解决呢?欢迎留言区与大家分享!