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餐饮店长如何处理客诉?

来源:职业餐饮网作者: 发布时间:2017年10月25日

很多做餐饮的人都知道,客诉是餐厅必然存在的事情,而且客诉的处理,关系着我们店的正面信息的传播,关系着餐厅的生死存亡。有很多餐厅都倒在客诉上面。

当然,这并非是绝对的,任何餐饮的存活、竞争、发展都有其不容忽视的因素。这一切都离不开店长的一个举重若轻的绝学——处理客诉。

案例:

1、顾客在餐前没带优惠劵要求优惠。

这个“要优惠”在中小型餐饮是常见现象,需要店长和服务员的灵活配合。

处理方案:服务员:不好意思,我们这里是凭券优惠,店里会计要做账,不过您吃过之后可以送您一张方便携带的优惠劵。

如果顾客转身就要走,服务员需要留住顾客:您好,稍等一下,我来问一下店长,看看能不能给您送个菜。然后告知店长。

店长:先生,您好!您是券没有带是吧,这样,那张券您留着,下次来一样可以用。今天您走进我们家,就是对我们的支持,今天送您一个我们家的特色菜品****,比您拿优惠券来还优惠呢,来,这边请。然后将客人就安排一个相对较好的位置。

看似简单,却提示了以下几点:券下次可用,客人不会心中有气;本次送菜,表示尊重和真诚;菜价不低,让顾客心中得到更大实惠;直接引导入座,客人不会有过多犹豫时间。

2、顾客反映菜品不新鲜

此类客诉在培训期间,店长就培训给服务员,服务员要在最短的时间内给客人解决方案,且在换菜单上要有店长签字。

服务员:不好意思,我这就给您换一份。然后告知店长。

店长:先生,真不好意思。影响您用餐心情了,来,给先生立马换一份,再送个我们家的特色小菜来尝尝!

提示:店长在店内会准备一些特色小菜,以便于给客人提供新鲜的口味体验;赠送小菜一者成本非常低,二者也是推介了我们家的特色,三者客人也因此感到被尊重,增加客人的满意度。

3、顾客要求退菜

(1)如果是刚上去的菜,服务员:好的,我这就给您退

(2)如果不是刚上去的菜,服务员:您好,您稍等,我立马给您解决,然后去告诉店长。

店长:您好,请问我们这道菜是不符合您胃口了还是?哦,是这样的,您的这个菜品如果退了,我们也不会卖给其他人的,所以刚才服务员很为难,也影响了您的心情。这样吧,这道菜我来买单,就送给您吃了,只要您喜欢,以后常来也就是对我们的支持了。您看行吧!

提示:首先弄清楚客人为什么要退;其次,若无质量等问题,就如上回答,客人通常心情舒服且不会坚持退菜,对店的满意度也会增加;再次,若菜品有质量问题,立马解决退换,不能拖延一秒钟。

4、买单有错误

店长:不好意思,今天比较忙,可能是收银员弄错了,您稍等一下,立马给您处理。安排收银员快速处理,并亲自多送两张优惠券。

同时向顾客道歉:先生您好,这是送您的优惠券。今天不好意思,下次您过来,直接喊我,我给您安排好。

5、买单时发现顾客优惠劵过期了

服务员:您好,不好意思,您的优惠劵已经过期了,就不能使用了。

(1)顺利解决

(2)顾客还是要求优惠,服务员:不好意思,这也是店里的规定,过期了就不能使用了,不然写日期就没有意义了,不过,我们可以再送您一张,您下次来还可以用。好吗?一般会解决的。

(3)还是解决不了,就找店长。

店长:您好,对我们店还满意吗?有什么意见一定要给我们提啊,我们才能不断改啊。您的券已经过期了,我再送您一张,您下次过来消费可以抵用**元哦,您看怎么样?

客人若坚持。店长:既然您对我们店这么支持,行,今天就破例一次,给您用,您以后多支持支持我们就行了。来,这边再送您一张,您下次可别再过期咯!

这些只是常见的客诉案例,还有很多的,这些都是在实战中得来的,是区别于其他任何餐饮店长的。

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