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业绩惨淡,优秀店长用2招让餐厅起死回生!

古人云:天时不如地利,很多餐饮人把地理位置好视为餐厅赚钱的BUG,更有“一步差三市”的说法。

有这样一家餐厅,距离地铁站出口仅400米。交通便利、人流密集、地处商圈中心,周边还有几家互补性餐饮店,看起来店是要火的节奏。

不过,这家店的店长黄康却有点笑不出。餐厅附近虽然人流多,但大多数人停留时间很短,不是中转,就是直接骑车归家了。周边的餐饮店,除了有家涮肉店是老品牌,生意不错,其他店不给力,没带来多少客流。结果,餐厅业绩惨淡,人员超编,伙伴懒散、毫无斗志、技能低。

面对困境,这家店的管理组没有退缩,在店长带领下,做了2个改变,门店营业额飙升了30%。这家店就是木屋烧烤草桥店,下面我们就向店长黄康来“取经”吧。

 

减少出品间人数,提高员工技能和效率

之前,高峰期出品间有12人在岗。人多,却没有达到1+1≧2的效果,反而分摊了奖金,大伙的收入不理想、积极性不高、效率低下。

人多→工资低→积极性低→技能差→效率低→顾客体验不好→回头率低→客流减少→营业额惨淡→工资低,这似乎形成了个恶性循环。

为此,管理组决定先减员增效,把出品间人数逐渐控制在7人左右。人数少了,工作量照旧,那自然需要提升技能、提高效率。在这里,管理组敏锐的发现,伙伴们技能是有的,只是之前管理不善,对伙伴技能认证没重视。于是,管理组一边加强培训,一边动员伙伴们去认证技能。

 

管理组带训很有一手。除了教会伙伴们怎么做,他们更重要的是培训他们出品的意识。

伙伴们做错,管理组纠正、亲自示范之余,还详细讲解原由。比如,配单一单一筐配,烧烤师一单一筐烤,这些是基本的,但也是容易犯错的。

伙伴犯了错,仅仅示范怎么配、怎么烤是不够的,管理组先给伙伴梳理配单岗位的职责。

配单出错了,会带来菜品超时赠送、楼面伙伴催菜、席间伙伴挨骂、顾客投诉等严重后果。

同时,管理组也会解释一单一筐配单准确率高、口味不会出错、方便楼面伙伴下单、提升顾客满意度,是经过验证的高效方法。

如此一来,一单一筐配的原因、易错点、效果,伙伴们都很清楚,基本不会错2次。

经过培训,伙伴们技能突飞猛进,短短时间内,管理组就培养了一个老A,2个老B,效果杠杠的。

可见,人手减了,促使伙伴们提高技能,效率反而提升。同时,通过培训,伙伴的技能和服务意识大大提升,能更好的服务顾客。顾客体验好了,好评如潮,顾客成了回头客,也吸引了更多客流,从而导致营业额上升。

营业额上升,伙伴们工资水涨船高,店里人均工资比之前涨了2000,大家积极性提高,形成了良性循环。

 

取消线上点单,增加员工和顾客沟通

在木屋烧烤,顾客可扫码点单,也可手写点单。管理组别出心裁,取消了线上点单,尽量让顾客手写点单,增加员工和顾客的沟通。

 

方便的方式不用,为啥偏偏要人工写单,这不是“自找麻烦”吗?

先假想下两种情形。假设顾客A来我们木屋就餐,伙伴B服务。

第一种情形:

伙伴B:您好,您可以扫码点单,也可以写单。

顾客A点完。

伙伴B:请问你要辣还是不辣?

基本上,伙伴B核对完口味,遇到特别辣的菜会提醒下,之后,就走开了。顾客A边玩手机边等餐。

第二种情形:

伙伴B:您好,请问几位就餐?您是第一次来我们店吗?

假设顾客A是第一次来木屋。

伙伴B:您好,您可以写菜品代码点餐。(接着,介绍我们的优惠活动、双A菜品、一些特辣菜品,既让顾客B吃好,又不能点太多)

顾客A点完餐。

伙伴B:请问您吃辣的还是不辣?(多了解顾客的喜好,是否有不能吃的、过敏的菜品等)

顾客A用完餐。

伙伴B:请问您对这次服务还满意吗?有什么我们可以改进?

如果,你是顾客A,你会给那种服务好评?

当然了,顾客的情况有很多种,很难一一模拟。但不管怎么说,顾客用手机点餐时,一般不喜欢交流;手写点单时,他们往往会提出很多问题。

那样,服务员在服务过程中,可以增加和顾客沟通,对顾客了解更多,也让顾客更了解我们餐厅,体验大大提升。不过,并非所有门店都应该这样做,具体问题具体分析。

 

草桥店特别注重顾客点单这环节。目前,草桥店楼面有8位全职伙伴,4个是高级服务员,下单几乎都是高级服务员负责。

顾客进门坐下,服务员适当推荐海鲜、酒水的同时,也让顾客吃好。沟通多了,顾客感觉受到尊重,体验蹭蹭上升,自然成了回头客。

 

取消线上点单后,草桥店好评大涨,大众点评从3星升到4.5星;3月份的营业额飙升了30%,4月份继续稳定上升。

当然,店里的事很多,管理组也调整了很多细节。比如,店里会对顾客做调查、分析顾客需求;冬天,顾客在侧门排位,路人看不到,到了夏天,管理组特意安排顾客在正门排位,吸引人流。另外,做到“三大承诺”是重中之重,这是每位伙伴务必做到的。

 

店长黄康有句口头禅:打铁还需自身硬。管理一家门店,总会遇到大大小小的事,唯有自身能力、技能有了,按照公司的要求,标准化管理,把每个点都做好,门店自然就好了。

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