服务：满足顾客的需求 好服务：满足顾客一切的需求 极致服务：超预期的满足顾客的一切需求。

 

做餐饮服务环节好像越来越重要了，顾客来店用餐，不再是单纯的吃饱饭，就结帐走人，更注重用餐的体验了。而优质的服务就是顾客体验中最重要的一个环节。

 

服务好可能包括服务员的一句话，一个眼神，一个表情，一个动作，越细微的地方越能体现出服务的精髓。

 

前段时间看了一篇文章，关王泰国的东方饭店，看看他们是如何服务顾客的，极致服务之旅现在开始。

 

 

泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢?大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。

 

他们的客户服务到底好到什么程度呢?我们不妨通过一个实例来看一下。一位朋友因公务经常出差泰国，有一次下榻在东方饭店，第一次人住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“王先生是要用早餐吗?”王先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓王?”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令王先生大吃一惊，因为他频繁往返王世界各地，人住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

 

王先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“王先生，里面请”，王先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓王?”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让王先生再次大吃一惊。

 

王先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“王先生还要老位子吗?”王先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好?”看到王先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王先生听后兴奋地说：“老位子!老位子!”小姐接着问：“老菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”现在王先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单?”，王先生已经兴奋到了极点。

 

上餐时餐厅赠送了王先生一碟小菜，由王这种小菜王先生是第一次看到，就问：“这是什么?”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢?他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里王先生都没有见过。这一次早餐给王先生留下了终生难忘的印象。

 

后来，由王业务调整的原因，王先生有三年的时间没有再到泰国去，在王先生生日那天突然收到一封东方饭店寄来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的王先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。王先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在“东方”。而且还要说服所有的朋友也像他一样选择“东方饭店”。王先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。

 

我记得有人评价美国前总统布什，问他为什么能获得这么多人来支持他的竞选，他说过一句话，很简单，我能记住每一个见过人的名字。

 

东方饭店能做到记住顾客的姓名，算不算超预期的服务。

 

东方饭店能记住顾客上一次的座位，点的餐算不算超预期的服务。

 

三年后收到的一份生日贺卡算不算超预期的服务。

 

这些服务其实很简单，但要做到相当难，如果你店里生意不忙，在找原因时先问自己一句，你的老顾客都姓什么叫什么?家住那里?有什么样的喜好?多久没来店里用过餐?

 

有人统计过，找一个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而老顾客提供的价值是新顾客的16倍。

 

尊重顾客，记住顾客信息是你必须要做的事情，你可能认为掌握与控制顾客信息做法有点独裁，可是顾客在去不去你家店用餐时，总是带着怀疑和犹豫。

 

顾客来店用餐时的热情和尊重 ，客户过生日时的一张小小贺卡都能挽留住顾客的心。对顾客“真诚”一点吧，因为他们还有一个名字叫做“上帝”。