酒店服务新解

服务质量对酒店竞争具有决定性作用

服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。

服务质量的好坏取决于两个方面:A、物的因素;B、人的因素。
其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。


行家认为的优质服务
规范服务 + 超常服务 = 优质服务

服务效率是指为客人提供服务的时限
讲究效率不等于瞎忙,要力求服务快而不乱,反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质,也体现了酒店的管理效率。


一、用心服务
不仅要做“规范人”,更要做“有心人”。
案例:泰国东方大酒店,客人资料非常翔实,客人一入住,各岗位就会收到一份有关客人的材料:年龄,上次入住时间、入住时间,喜好等等。其中有这样一幕:李先生到堂吧喝咖啡,服务生把他带到上次位置,端上咖啡,放上两粒糖
镜头一:李先生问:你不经我同意,为什么给我放两粒糖,生说:你上次如何如何,李很高兴,你非常用心了,他觉得酒店很重视他,把他当VIP了。所以他高兴。

案例:
当年,斐济国总统访华,在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚,在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻,当他走进锦江饭店的总统套房,一双特大号拖鞋端端正正摆在床前,总统穿上一试,刚好跟脚。不由得哈哈大笑,问道: “你们怎么知道我脚的尺寸的? ”服务员答道: “得知您将来上海,下榻我们锦江,我们特地订做了这双拖鞋,您看可以吗? ”…..当总统离开时,这双鞋也被带走了。
给客人一个惊喜
住在酒店1306房的Matthew先生住已有两天,每天早出晚归,房间的衣服总是扔得到处都是。服务员小袁做卫生时都会不厌其烦地帮他把衣服整理好,放在衣柜内。  小袁发现房间里的茶杯每天都原封不动的放在那里。通过向中班服务员打听后,小袁得知客人每次送茶都不喝,但是他每天都会买一瓶矿泉水。  第三天上午,1306房来了一个朋友,小袁想他朋友可能和他一样不喜欢喝袋装茶叶,于是抱着试试看的心理用散装茶叶为他们泡了两杯茶送进房。  过了不久,小袁看见客人和朋友出去了。为了弄个明白,她马上进房去查看,发现两个茶杯都空空如也,原来他们爱喝散装茶。于是,小袁高兴的在常客卡上记录了这一条,又为他泡了一杯茶,用英语给客人留了一张条:“It’s the tea for you! Wish you like it !”  下午,Matthew和他的朋友大汗淋漓的从电梯里面出来,手里抱着一个篮球,老远就冲小袁“Hello”,小袁连忙跑过去。客人把球放在服务台,小袁接过球一看,黑糊糊的。客人用手比划着指酒店的布草房。“Take it in workroom?”“Yes, yes!”“这么脏,还是洗一下吧?”小袁自言自语道。  于是,小袁便将球拿到消毒间用刷子刷干净。第二天下午,客人又出去打球,当他从小袁手中接过干净如新的篮球时,竖起大拇指,并且在昨天的那张留言下写着“Thank you……”
点评
  酒店给客人提供袋装茶叶,客人不喝,这在很多酒店都是常事。但本案例中服务员小袁对此却非常上心,并试着给客人上散装茶,结果赢得了客人的满意。另外,在应客人要求把篮球放在酒店的布草房后,又帮客人洗刷干净,给客人带来意外的惊喜。这两件小事都充分显示了这位服务员良好的服务意识和服务态度。  酒店服务之间的差别不是服务技能的问题,而是服务意识的问题。作为酒店服务员,不仅要做“规范人”,更要做“有心人”。酒店在进行员工培训时,要加强案例分析,对服务规范之外的东西加以引导,以真正提高酒店的个性化服务水平。

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